“空鬧”難題需多方一起解

“空鬧”難題需要航空公司、乘客、管理部門等多方一起解。乘客之外，航空公司也要提升服務質量，改善用户體驗，以服務贏得理解與合作。

飛機滑行了還在用手機打電話、在機艙內吸煙、辱罵機組人員……這些招人恨的“空鬧”問題，今後將被重拳打擊。中國民用航空局日前發佈《中華人民共和國民用航空法》（修訂徵求意見稿），對78個法律條文進行了修訂或刪除，新增24條。“空鬧”將面臨最高五萬元的罰款。

民間有一句話叫“有本事你上天啊”，意思是説你做不到。可“空鬧者”確實有“上天”的本事，把“戾氣”撒在萬米高空中。“空鬧”對公共安全之危害自不待言，在飛機上撒潑，難免殃及池魚，鬧不好還可能把其他乘客性命都搭上。“空鬧”在任何國家都會被視作嚴重的不端行為而予以嚴厲打擊。不久前，一位時尚造型師因在從倫敦飛往迪拜航班上的不良行為，被英國航空公司頒發了終身禁飛令。從此不準坐飛機，對於航空常客來説，這種懲罰遠比罰點錢嚴厲得多。因此，“空鬧”將面臨最高五萬元罰款的規定不算過分。

“空鬧”行為，素質低是首因。面對同樣境況，遭受同等待遇，譬如航班延誤，為什麼大多數乘客可以做到心平氣和，理性表達合理訴求，聽從航空公司安排，少數乘客卻像吃了火藥，一言不合就爆發？差別就在素質。修養差、素質低、自控力不足，行為全被乖戾性情支使，“空鬧”就是這樣一朵“惡之花”。素質靠教化，規則與懲罰是一種“帶電”的教化。修訂“航空法”從規則與懲罰入手，服務於乘客素質教化。

個別乘客素質差是“空鬧”首因，也不過是內因，如果沒有外因那把“火”，“火藥桶”恐怕也不會有爆發機會。首先問，乘客為什麼會鬧？假如航空公司秉承“客户為尊”的服務理念，以人性化服務，最大程度上滿足客户需求和實現客户滿意度，乘客何來鬧的理由？知易行難，理想狀態難以企及。就像常見的航班延誤，雙方處於信息不對稱狀態，乘客心中本來就有氣。在候機大廳等還好一些，把乘客趕上飛機，關閉艙門，開到跑道邊，一等就以小時計。且不説航班延誤誤事，在一個狹窄、逼仄的空間裏待久了，是人都會上火，只是發不發出來而已。雖然，航班延誤有許多客觀原因，一些原因超出航空公司可控範圍，但在乘客眼中，航空公司就是第一責任人。此時，如果航空公司服務跟不上，雙方就容易“擦槍走火”。

再問，乘客為什麼要鬧？近年來，航空服務類投訴一直是消費者投訴的熱點領域。一般情況下，消費者處於弱勢地位，航空公司往往以公司規定或有關航空方面的規定為由，拒絕消費者的合理要求。而這些規定大多數帶有一定的傾向性，偏向航空公司，對消費者顯得不公平。假如，有合理的、可信任的渠道來解決乘客與航空公司之間的糾紛，並以較低成本實現乘客權利保障，乘客也就不必採取高風險、高成本的“空鬧”行為了。當維權渠道欠暢、成本偏高時，“空鬧”往往成了替代方案，甚至出現“不鬧不解決、小鬧小解決、大鬧大解決”之路徑依賴。

是以，“空鬧”難題需要航空公司、乘客、管理部門等多方一起解。乘客之外，航空公司也要提升服務質量，改善用户體驗，以服務贏得理解與合作。落在法律法規上，“民航法”要與《消費者權益保護法》以及國外先進的航空法律規則相接軌，在航班延誤、乘機安全規則等方面，都有可靠的法律支撐。（練洪洋）