一事當前先行處分不是好習慣

8月14日，一條名為“地鐵工作人員辱罵乘客”的視頻在網上熱傳。視頻中，一身着地鐵製服的女工作人員和一名男子發生口角對罵，引乘客圍觀。北京地鐵官方微博回應此事稱，8月11日早高峯期間，地鐵1號線四惠站一工作人員對乘客出言不遜、用詞不當，向社會廣大乘客誠懇道歉；同時呼籲乘客上不去車的時候耐心等候下次列車。

當天視頻熱傳，當天作出回應，而且除了道歉和呼籲之外，北京地鐵還表示，“將對該員工進行嚴肅處理，並將以此事為案例，對全體員工加強教育，嚴格遵守服務規範”。這一表態贏得了不少喝彩，有人表示這體現了嚴於律己。在我看來，前面的道歉和呼籲是應該的，但後面的處分員工，似乎來得早了一點。

有人曾經講過，一事當前，先問真假，再問是非。但在一些公共事件的處理上，我們看到的卻是：一事當前，先行處分，再問是非。表現為有關公共服務部門，只要看到與員工有關的公共事件，特別是發生了爭吵，第一反應就是先行處分，再去調查。其潛台詞是，天大地大，沒有平息事件大。在其看來，只要發生爭吵，員工肯定不對；處分了員工，也就安慰了輿論。這種做法已然成為公共服務部門輿情應對的習慣做法。

在平抑事件影響上，這種輿情應對的方式，常能取得不錯的效果。無論是當事人，還是旁觀者，看到了“高風亮節”，也取得了心理平衡，往往也就不再糾纏於具體事實。只是很少有人考慮到，事件本身有真假有是非，不是所有的爭執都是公共服務部門員工的錯。於事件本身而言，這其實是一種和稀泥的做法；於員工而言，這也是一種不負責的做法，在很多時候會傷了員工的心。

從這次的新聞中我們可以看到，口角發生的起因是乘客先行破口大罵。有不少網友為地鐵工作人員鳴不平，認為“地鐵工作人員每天要面對形形色色的乘客，難免會有無法控制情緒的時候。”特別指出這一點，是想指出事件起因是複雜的，必須經過認真調查，才能釐清各方責任。誠然，“不管事發經過如何，作為地鐵工作人員都不應辱罵乘客”，但不能否認事出有因，更不能不問原因。

理想的做法是，面對公共事件的發生，公共部門先行調查，在此基礎上再作出恰當反應。而這是需要時間的，可必要的時間是負責的表現。在這其中考慮到輿情反應，可以先行道歉和呼籲，但在對具體員工的處理上，卻應該慎重一點。可在很多時候，有關方面急於平抑事端，無視員工權益。而且，調查需要時間，有關方面可能也在擔心，公眾沒有耐心等待真相。像現在這樣，先行處分，反倒成了通行做法。不管如何，“一事當前，先問真假，再問是非”的原則應該得到堅持。

一事當前先行處分，不是一個好習慣。這種傾向的出現，是最讓人擔心的，也是最想提醒的。（毛建國）