打賞制別損害消費者權益

南京已有多家餐飲陸續推出了打賞服務。在南京,如果你走進一家餐館,發現服務員的工作服上都印上了帶有二維碼卡牌時,不要驚訝,因為南京一些餐館已經開始興起了以掃二維碼方式進行“打賞”。對服務員滿意你就掃一掃,金額多為3至5元。業內人士分析,“打賞”制度在一定程度上能催化員工工作積極性同時增加其收入,但並非所有餐企都適用(8月29日《金陵晚報》)。

打賞已成為當今互聯網上,遊戲玩家間、原創作者和讀者間、網絡主播與粉絲間時髦的互動方式。這種非強制性的付費模式,現在被不少餐廳“拿來”,用於增強與消費者的互動,並將打賞與否、打賞多寡作為衡量服務員服務質量的依據,此舉確實可以顯著提高服務員的工作熱情和服務質量。不過,這種管理方法,也容易導致服務員因利益驅動,將顧客自願“打賞”變成服務員主動索要賞錢,可能會損害消費者權益,餐飲業需要謹慎推行打賞機制。

事實也是如此,據報道,在消費者快要埋單時,一些餐廳的服務員總是盯着消費者掃了碼、打了賞才願意挪步,這就具有強迫消費者支付賞金的性質。看到服務員滿面笑容地站在面前,言辭懇切地提出一個相當於點讚的要求,有多少消費者能忍心拒絕?據説一些餐廳的服務員每月能獲得一兩千元到數千元不等的賞錢,斬獲如此之豐,或許會誘使他們為打賞而提供優質服務。對於沒打賞者,下次前來消費就提供差別化服務。

據説有的餐廳引入打賞機制,除激勵服務員提供優質服務外,目的還在於減輕餐廳的人力成本。現在,各類企業的人力成本都在飆升,低工資已很難招到合適的員工。而餐飲行業競爭激烈,利潤越來越低,漲工資就意味着提高人力成本。而打賞制,不僅沒有增加餐廳成本,反能提高服務質量,又提高了員工的待遇,可謂兩全其美,即使有服務員主動索要賞錢,也不會干預。然而消費者的權益被置於何處?

我們的餐飲業需要謹慎推行打賞機制,不只因為它會催生強制打賞、過度服務、畸形服務以及不打賞就不好好服務現象,還因為打賞更像是西方小費文化的衍生品,給小費本來就不是中國人的消費習慣,會讓大多數消費者不習慣甚至是排斥,這些都可能會損害消費者權益。正如一專家所説,顧客用餐支付了餐費,餐費已包含菜品、服務員的服務和餐館的必要開銷等費用,而餐館為消費者提供優質服務,本是應盡義務,消費者不需另行埋單。

事實上,服務業要有好服務,光靠打賞遠遠不夠。以顧客打賞與否、打賞多寡來衡量服務員服務質量,不如讓顧客給服務員貼笑臉或五角星,每天被貼笑臉或五角星最多的員工,則評為服務明星進行獎勵,既能避免變相損害顧客權益的嫌疑,又能提升員工的服務積極性。餐飲業要有高人氣,也不能光靠打賞提升服務水平,還要堅持守法經營,切實保障消費者權益,甚至要從網絡服務、停車服務等細節服務上呵護好消費者。(何勇海)