人民日報經濟茶座：網絡約車為何老是爽約

新業態在發展時墨守成規固不可取，但一些基本的市場規則和優秀的經營傳統萬萬不可丟棄

網上訂車被“爽約”，50多天後打開訂車軟件，依然顯示“您預訂的行程因為司機不能提供服務，正在為您調派其他司機。”這“穿越感”十足的一幕，卻是筆者真實的遭遇。

7月中旬，筆者在“易到”上預約了第二天早上從家裏去北京南站的專車。第二天大雨如注，聯繫司機，先説會晚點到，後來乾脆説來不了，讓筆者另行約車；再問，電話被掛斷；再撥，電話已無法接通。系統雖給出了改派提醒，但時至今日未能成真。

起初還以為這是極端天氣狀況下的偶發事件，但隨後的一些經歷卻顯示，事實似乎並非如此。幾次約車，都有司機快速搶單，但也快速接到司機電話要求筆者取消訂單，給出的理由要麼是“我的車限行”，要麼是“那個地方我去不了”。打客服電話投訴，似乎永遠也打不進去，讓人很是無奈。

一直以注重用户體驗而自豪的新業態，卻是這般糟糕的體驗，多少令人意外。

這些年，包括網絡約車在內的各種新業態從零起步，迅速得到市場認可。儘管這其中還有不少遊走在政策的“灰色地帶”，卻絲毫沒有影響其快速成長。

這些新業態之所以能如此火爆，一方面是因其充分發揮了互聯網滿足個性化需求的特點，既能及時響應，也更方便快捷。另一方面，是這些新業態注重從消費者的心理出發，讓消費者覺得錢花得不多，還能享受到高品質服務。數據見證了這種火爆。單就網絡約車而言，相關數據顯示，截至2015年底，國內移動端出行服務用户乘客數量總計接近4億人次。2016年以來，網絡約車訂單日成交量已超過1000萬單以上，全國有超過400個城市開通專車服務。

這些“互聯網+”的新業態，在刷新人們生產生活方式的同時，也進一步釋放了居民消費潛力，為部分產業發展帶來新機遇，成為推動經濟結構轉型升級的新興力量。從另一方面看，新業態的政策環境越來越包容開放，網約車新政的出台就是明證，政策推動將進一步激發市場活力和潛在需求。應當説，這些新業態迎來了最好的發展時機。

然而，在經歷了一段“野蠻生長”、規模迅速做大之後，一些網絡平台自身卻出現了發展隱憂。比如誠信經營不到位，一些網絡訂餐平台被曝其送餐商户在“黑作坊”里加工餐食；服務質量無保證，一些網購平台缺乏服務意識，導致消費者與商户不時出現糾紛；管理漏洞待填補，一些網絡約車平台由於自身疏漏，讓一些不合規格、不合年限的車輛也進入運營隊伍。

説到底，業態時時在變，但很多經商的根本之道不會變。這些新業態是否能走遠，如何能走好，最終還要取決於其自身的經營。應當看到，服務質量才是取勝於市場的核心，這雖然是老傳統，但放在當前“互聯網+”市場上依然適用。因此對於這些新業態而言，還是得多想辦法，用高效的管理、誠信的經營來維持較高的服務質量。

新業態的發展緊緊依賴於技術的創新，這其中墨守成規固不可取，但一些基本的市場規則和優秀的經營傳統也萬萬不可丟棄。人心該怎麼長久留住，拼價格不是長久之計，信用和服務才是。

《 人民日報 》（ 2016年09月12日 17 版）