服務品質助推定製遊

定製旅遊服務，實際上回歸了服務業的主旨：以顧客為主，讓遊客來決定去哪兒玩，怎麼玩。

1997年，一部名為《甲方乙方》的喜劇開啓了國產賀歲片的歷史，也讓觀眾見識了定製服務的魅力。

如今再看這部經典，除了繼續帶給我們歡樂和懷舊之外，還有很重要的現實意義，在許多行業尤其是服務行業都能帶來很多啓示。“好夢一日遊”實際上就是個性化定製服務的雛形，可以根據顧客不同的喜好、習慣來開展服務。在這個僱傭合同關係中，起主導作用的是顧客，切實地體現了“顧客是上帝”的理念。

之所以從《甲方乙方》説起，是因為在當前服務業發展如此迅猛的時代背景下，這部影片具有極其明顯的啓迪作用。許多報過旅行團的人都深有體會：報團的時候説得天花亂墜，讓你感覺這旅行團簡直是物美價廉的典範。一旦交錢上車，那就是另外一番光景了，行程安排不合理不説，到點就停車，停車就得買東西，不買還不行；逛一個景點交一次錢，可能還要面臨各種語言恐嚇甚至拳腳威脅……

旅遊是現代服務業的代表之一，根據瑞信研究院發佈的《2015年度財富報告》顯示，我國中等收入人羣已超過1億人。伴隨中等收入人羣的崛起，旅遊消費升級勢頭強勁，正在影響旅遊市場。同時，“80後”、“90後”逐漸成為旅遊消費市場的主力軍，他們熱衷個性化、差異化的旅遊體驗。另一方面，目前我國老年人旅遊人數已經佔到全國旅遊總人數的20%以上，“銀髮族”成為旅遊市場的重要羣體。

大眾旅遊時代悄然到來，一面是前文所述的老中青三代都是旅遊的“大户”，旅遊消費變得更加多元化，一面是旅遊服務越來越跟不上旅遊產業發展的腳步。除了以低價團為主的宰客新聞屢見不鮮，景區爆滿、遊人素質低下等都是當前我國旅遊業的痼疾。

當然，旅遊品質長期不能提高，問題不僅僅出在旅行社、導遊和景點上，部分遊客也應找找自身問題。比如明知道“零團費”“低價團”存在風險，一些人還是想佔便宜，結果肯定要吃虧受氣。

很顯然，常規的跟團旅遊已經無法滿足遊客的個性化需求和品質需求，自由行費時費力且存在風險。藉助於日益興起的“互聯網+”，定製旅遊有望成為攪動當前旅遊“死水”的鯰魚。定製旅遊服務，實際上回歸了服務業的主旨：以顧客為主，讓遊客來決定去哪兒玩，怎麼玩。年輕人喜歡玩刺激的，老年人喜歡輕鬆遊，中年人渴望舒心，這些都應該一一得到滿足。

不管是跟團遊還是定製旅遊，最重要的一點就是服務品質，撇開品質其他的都是空談。有新聞報道稱，定製旅遊如今越來越受到遊客們的青睞。再過兩週，“國慶黃金週”即將到來，這或許將成為定製旅遊發展的一個契機，也是旅遊業新近面臨的一次大考。（夏白樺）