服務品質助推定製遊
定製旅遊服務,實際上回歸了服務業的主旨:以顧客為主,讓遊客來決定去哪兒玩,怎麼玩。
1997年,一部名為《甲方乙方》的喜劇開啓了國產賀歲片的歷史,也讓觀眾見識了定製服務的魅力。
如今再看這部經典,除了繼續帶給我們歡樂和懷舊之外,還有很重要的現實意義,在許多行業尤其是服務行業都能帶來很多啓示。“好夢一日遊”實際上就是個性化定製服務的雛形,可以根據顧客不同的喜好、習慣來開展服務。在這個僱傭合同關係中,起主導作用的是顧客,切實地體現了“顧客是上帝”的理念。
之所以從《甲方乙方》説起,是因為在當前服務業發展如此迅猛的時代背景下,這部影片具有極其明顯的啓迪作用。許多報過旅行團的人都深有體會:報團的時候説得天花亂墜,讓你感覺這旅行團簡直是物美價廉的典範。一旦交錢上車,那就是另外一番光景了,行程安排不合理不説,到點就停車,停車就得買東西,不買還不行;逛一個景點交一次錢,可能還要面臨各種語言恐嚇甚至拳腳威脅……
旅遊是現代服務業的代表之一,根據瑞信研究院發佈的《2015年度財富報告》顯示,我國中等收入人羣已超過1億人。伴隨中等收入人羣的崛起,旅遊消費升級勢頭強勁,正在影響旅遊市場。同時,“80後”、“90後”逐漸成為旅遊消費市場的主力軍,他們熱衷個性化、差異化的旅遊體驗。另一方面,目前我國老年人旅遊人數已經佔到全國旅遊總人數的20%以上,“銀髮族”成為旅遊市場的重要羣體。
大眾旅遊時代悄然到來,一面是前文所述的老中青三代都是旅遊的“大户”,旅遊消費變得更加多元化,一面是旅遊服務越來越跟不上旅遊產業發展的腳步。除了以低價團為主的宰客新聞屢見不鮮,景區爆滿、遊人素質低下等都是當前我國旅遊業的痼疾。
當然,旅遊品質長期不能提高,問題不僅僅出在旅行社、導遊和景點上,部分遊客也應找找自身問題。比如明知道“零團費”“低價團”存在風險,一些人還是想佔便宜,結果肯定要吃虧受氣。
很顯然,常規的跟團旅遊已經無法滿足遊客的個性化需求和品質需求,自由行費時費力且存在風險。藉助於日益興起的“互聯網+”,定製旅遊有望成為攪動當前旅遊“死水”的鯰魚。定製旅遊服務,實際上回歸了服務業的主旨:以顧客為主,讓遊客來決定去哪兒玩,怎麼玩。年輕人喜歡玩刺激的,老年人喜歡輕鬆遊,中年人渴望舒心,這些都應該一一得到滿足。
不管是跟團遊還是定製旅遊,最重要的一點就是服務品質,撇開品質其他的都是空談。有新聞報道稱,定製旅遊如今越來越受到遊客們的青睞。再過兩週,“國慶黃金週”即將到來,這或許將成為定製旅遊發展的一個契機,也是旅遊業新近面臨的一次大考。(夏白樺)