餐館用“掃碼打賞”提升服務靠譜嗎？

劉曉麗

隨着互聯網紅包的興起，“打賞”制度蔓延到了線下服務行業。據報道，北京、上海、廣州、武漢等多地的餐館悄然興起了“掃碼打賞”機制。在餐廳店內標識、桌牌或服務員的提醒之下，顧客如果對服務員感覺滿意，可以通過掃服務員工作服上的二維碼卡牌進行“打賞”，金額多為3至5元，最多不超過10元。

在我國小費文化並不盛行的大環境下，多數消費者對此並不買賬。然而，受訪店家依然持樂觀態度，認為此舉既可激勵服務員提高服務熱情和積極性，也可促進服務員增收，甚至有望成為推動餐飲行業服務品質大提升的催化劑。

然而，“掃碼打賞”能否承受住如此厚望，還需釐清幾個問題。

首先，服務員“求打賞”會否影響到顧客用餐的體驗。三五元錢並不多，難免會有顧客在服務員上前詢問“求掃碼”時，出於禮貌或者礙於面子勉強為之，實則內心多有不快。一來，每個人對這種新興消費模式的接受度不同；二則，服務好顧客用餐本就是服務員職責所在，做好分內的事卻需要額外收費似乎有些説不通；三是，用餐過程中被求“打賞”多少會打擾到顧客用餐的心情。

其次，對於拒絕打賞的顧客，服務能否不打折。據報道，服務員通過“掃碼打賞”每月可有幾百到千元的增收，部分能幹者收到的“小費”可與工資相當。在利益的驅使下，服務員對有“打賞”行為的顧客特別積極熱情服務並不是沒有可能，差異化的服務最終將導致的是顧客享受平常水準服務成本的增加。

再者，店家是否有轉嫁責任的嫌疑。不管是通過“打賞”激勵服務員更積極熱情服務，還是推動服務員增收，都不應該是顧客進店消費的額外“功課”。服務員人力成本的支出，餐廳服務質量的管控，責任方在店家。倘若服務員能做到無差別服務，那麼“掃碼打賞”對消費者的吸引力在哪裏？

餐飲服務行業，顧客的感受和口碑是最重要的。筆者以為，在這些問題有答案之前，“掃碼打賞”最重要的積極意義在於其評價功能，自願而發自內心的點贊和留言，或許比打賞金錢更能代表顧客的真實想法。

畢竟，餐廳的高人氣是由受歡迎的菜品、舒適的環境、完善的細節配套和高品質的服務等因素共同作用的結果。否則，再新鮮好玩的打賞方式，一旦用力過猛，也只會淪為店家的一廂情願，更會導致顧客的反感。