聊天機器人革命即將到來 開發者入局需謹慎

10月12日消息，據VentureBeat報道，毫無疑問，聊天機器人是“現在的大事（Now Big Thing）”，誰都想從中分一杯羹。可是如果你犯了錯誤，那可能會傷及自己的企業，而非藉助它衝向未來。

Slack聊天機器人Growbot能夠為星巴克、REI、Intuit以及全球6000多家公司的員工提供快速而輕鬆的反饋，其產品經理維羅妮卡·貝爾蒙特（Veronica Belmont）説：“如果一款應用已經在滿足客户需求方面做得非常棒，你還需要聊天機器人做什麼？”

貝爾蒙特説，聊天機器人可以幫助消除摩擦。你必須下載應用，然後安裝和通過登錄才能使用，應用疲勞是真實存在的。在貝爾蒙特看來，打開Messenger或Kik，添加新的聯繫人已經非常方便。

可是，貝爾蒙特補充説：“聊天機器人也能勝任這些工作，而且與應用相比，它能夠更好地完成同樣的工作，實現同樣的目標。這是非常酷的，特別是聊天機器人能夠真正適應小眾需求和渴望。但是反過來，這讓人它們覺得更像功能，而非產品。”

然而，通過忽略聊天機器人的潛力來增加競爭優勢是個錯誤。貝爾蒙特説：“聊天機器人是絕大多數公司都應該評估的東西。對於大多數公司來説，聊天機器人能幫助它們更輕鬆地找到答案，比如你的公司或機構到底缺少什麼。聊天機器人是你接觸客户最少阻力的途徑嗎？抑或是其只會引發更多迷惑？”

為你的客户解決“痛點”或增加新的服務是你應該考慮的最重要問題。貝爾蒙特説：“與以往任何時候相比，近來似乎有更多公司推出了聊天機器人，而非促銷工具。但是這並未能給客户提供更大價值的增值服務。”

貝爾蒙特指出，開發者和公司在聊天機器人領域正犯下最大錯誤，從客服立場來看可能產生毀滅性影響。她解釋稱：“我在許多早期聊天機器人身上看到的最大問題是，它並不能真能告訴用户做什麼，以及有哪些限制。因此，當許多用户跳轉到聊天界面開始與聊天機器人對話時，他們立即感到十分沮喪。他們原本以為聊天機器人懂得很多東西，可最終它們卻無法給出預想中的回應。”

你可以通過提供豐富的經驗來解決這些問題，告訴用户聊天機器人具體能做什麼，比如其具體使用情況、其具備哪些專業知識以及如何與聊天機器人互動等。貝爾蒙特説：“最終，聊天機器人肯定會幫助用户的生活變得更輕鬆、更愉快，而在此過程中也不會增加更多挫折感和焦慮。”（小小）