從遲來的三星“召回”反思消費維權

在國家質檢總局執法督查司約談和啓動缺陷調查的情況下，三星（中國）投資有限公司終於向其備案了召回計劃，決定自2016年10月11日起，召回在中國大陸地區銷售的全部Note7數字移動電話機，共計190984台。儘管中國有句俗語叫“亡羊而補牢，未為遲也”，但從網絡上持續發酵的輿論來看，姍姍來遲的“召回”顯然在不斷消耗着消費者對三星的好感，而隨之觸發的連串追問，仍亟待相關方面給出進一步解答。

對中國消費者來説，眼下將面對的問題是如何順利地“被召回”。根據國家質檢總局的通報，消費者可聯繫原銷售商進行退貨、換貨等相關事宜，因配合本次召回所產生的產品郵遞費用由三星（中國）投資有限公司承擔。不過，這只是監管方慣例式的提醒，仔細閲讀三星官網10月11日的“最新聲明”，很多操作上的細節仍有待進一步釐定，比如是否需要憑發票，如果“召回”中出現類似國外那種快遞公司不接收個人消費者郵寄時該如何解決，等等。所有這些操作性的細節，將檢驗三星是否真正尊重中國消費者，以及是否切實履行其所謂“做中國人民喜愛的企業，貢獻於中國社會的企業”的承諾。這並非苛求，央視財經頻道10月12日播出的《消費主張》提到，當天上午部分商家仍在銷售Note7，而面對記者的詢問，三星客服當時的説法是“目前沒有細則，無法退換”，建議等待官網消息。

退一步講，既然三星公司已經決定召回，中國消費者或許已不介意多等一會兒，畢竟從9月初三星宣佈在全球召回約250萬台Note7時，中國消費者就被排除在“全球”之外，且堅持啓動了“國行版”Note7發售。姑且認為中國消費者那時願意相信“大陸Note7使用的是不同的電池供應商”，但等來的卻是中國消費者的Note7發生過熱、燃損發生後，三星方面強硬辯解，以及對用户推脱式懷疑。瀏覽相關新聞，諸如此類的“差別對待”映射在貫穿事件全過程的諸多細節。比如，在其它部分市場，針對快遞公司不接受個人消費者郵寄的問題，三星公司向相關用户寄送了一套熱絕緣包裝並附有一雙安全手套和裝配説明；在本土韓國，三星已決定對退換貨消費者進行價值幾百元人民幣不等的補償；在美國，對換貨消費者不僅退還差價，還給予一定的禮物卡。這種“區別對待”，説到底是對相應消費者權益的漠視；而如果縱容這種“區別對待”，就是對消費者權益的傷害。

面對三星的推脱，有報道稱“國行版”Note7“第五炸”機主已辭職赴京送檢手機，目的“就要個真相”。觀察者注意到，從“速騰斷軸門”到宜家“問題櫃”，再到三星“手機爆炸門”，“區別對待”的戲碼屢屢上演，但類似決心“磕到底”的案例並不多見。對個人來説這可以理解，畢竟相對於幾千塊的手機，“辭職”的代價着實不小。進一步反思到日常生活中，更常見的情形是，一些商品問題涉及價值並不高，但維權舉證程序繁瑣、頗費時日，到最後成本高昂，即便人們有心維權最後也只能選擇放棄。然而，消費者的整體權益，恰恰是由每個個體權益是否落實來“累進”的。這或許可以為“差別對待”這種慣性思維的形成作出註解。由此探究，我們需要每個消費者更加註重自己的權益，但同時更需要在制度安排上，為落實消費者權益提供充分、有效的保障，特別是建立完整的、細化的、可操作的標準和流程，否則以個人的法律意識和維權努力，在跨國公司面前總是弱小的，權益落實很可能就淪為一句空話。

一些跨國公司固是蠻橫，有時同樣需要反思的還有相關方。只有切實賦權消費者，併為依法行使這些權利創造更大的空間，久而久之形成一種法律文化，權益才能落地。（張東鋒）