工人日報：擁抱品質消費新時代，“精緻”服務在哪兒

盤點那些服務業經典案例和創新實踐，都是憑藉精細化的服務理念、將人性化服務精髓發揮到極致而深得顧客讚譽。

據新華社報道，當下，我國已進入消費加速升級期，城鄉居民消費水平正在經歷從以往的大規模、同質化消費，向差異化、高品質消費轉型，這在養老消費、體育消費、旅遊消費等領域表現尤為突出，以品質消費為主要特徵的新消費時代已經到來。

消費者口味“刁”了，人們越來越會“玩”了，“挑剔”的消費者越來越多了，不但挑質量也在挑服務挑品牌……中國正處於消費變革的時代，尤其是近一兩年來，品質消費呈爆發式增長態勢，公眾的消費需求正從“有”向“優”蜕變升級，一大批規模可觀且願意為高品質產品和服務埋單的中產消費羣體正強勢崛起。

這就既涉及製造業的升級，也涉及服務業的“換檔”。由海外搶購馬桶蓋暴露出我國製造業低端產品產能過剩、功能創意不足、製造標準滯後等不少短板，一場源於需求側變化的“品質革命”正在加力，如何依靠產品的品質保障和品牌提升吸引海外消費迴流，發揮消費在國內經濟增長中的基礎性作用和促進產業轉型的關鍵作用，已成各方關注焦點。

與此同時，在有形商品之外，“無形”的消費性服務的品質在低端徘徊，成為更讓人着急的事。事實上，大力發展高附加值的現代服務業，已成為各國搶佔後工業化時代發展制高點的選擇。在我國，服務業的迅猛發展已成為當下經濟運行的新亮點。去年，我國服務業GDP佔比首次超過50%，就業人數超過農業，包括交通運輸、金融、租賃服務和商務服務等需要較高人力資本和技術知識含量的生產性服務業取得了長足進步。但是，在旅遊、健康服務、養老服務等生活性服務業領域，仍有較大的提升空間，發展方式比較粗放、低品質服務過剩、個性化供給嚴重不足等問題普遍存在。

以旅遊服務為例，伴隨着大眾旅遊時代的到來，個性化、定製化消費需求的興起，對旅遊服務向優質高效升級提出了迫切要求。但縱觀國內旅遊市場，“上車睡覺、下車拍照”仍是不少遊客的出遊體驗，強迫購物、明宰暗坑、導遊辱罵遊客等頑疾難除，低質粗放的服務現狀讓遊客的抱怨不斷，行業服務水準的提升迫在眉睫。而盤點那些服務業經典案例和創新實踐，無一不是憑藉精細化的服務理念、將人性化服務精髓發揮到極致而深得顧客讚譽。

擁抱品質消費的新時代，離不開製造業和服務業的“雙輪驅動”，既需要各種優質商品的“百舸爭流”，還需各類品質服務的“千帆競技”。

相關行業主體應更精準地把握新興消費潮流，不斷提升自身的服務質量水平,增加服務的有效供給,滿足公眾日益增長的中高端服務需求，破解“服務層次偏低、服務功能偏弱”的通病，推動日常生活性服務向便利化、精細化、品質化發展。服務型企業本身應堅持以消費市場需求變動為導向，將服務質量作為立業之本，同時強化、提升員工的專業技能和敬業精神。政府應在政策引導、市場監管、服務標準制定等方面，為其創造良好的發展環境。只有多方發力，公眾對各類生活服務的舒適體驗度和總體滿意度才能發生質的轉變。