多數旅行社不“接招”老年遊新規叫好不叫座

九、十月份是老年人錯峯旅遊的高峯期，在業內有“金十銀九”之稱。與往年不同的是，今年的老年遊高峯有“國標”的保駕護航。

9月1日，國家旅遊局出台的《旅行社老年旅遊服務規範》（以下簡稱《規範》）正式實施。作為老年旅遊的“國家標準”，《規範》對旅遊產品、旅遊者招徠、團隊計劃落實、接待服務、後續服務等內容，都依據老年人的特質做了細緻規定。然而，記者多地採訪發現，當前旅行社對於老年遊的態度分化比較明顯，大部分傳統旅行社出於成本考慮並未專門增設“老年團”，對於該市場仍持謹慎觀望態度，而低價旅行團仍然吸引了大批“銀髮族”。

趕行程、加自費、少保障

“國標”專治老年遊“痼疾”

“前年我們幾個退休的老朋友一起報了一個台灣6日遊。當時旅行社的人使勁介紹路線如何好，價格如何實惠，並且也説是純玩的線路，結果卻不是那麼回事。”65歲的孔先生向記者抱怨：“出行前，旅行社説價格包含了所有經典項目。結果到了地方，該玩的景點時間壓縮得厲害，還沒拍兩張照就急急忙忙要上車去下一個景點，地接的導遊還一路要給我們加自費項目。我們這些老人也沒辦法，花了1000多元玩自費項目。這還沒完，導遊還把我們拉到一個看着就不正規的購物點，讓我們買伴手禮。我們幾個堅決沒答應，結果硬是在店門口傻坐了兩個多小時。本來出門旅遊就是圖開心，結果大家玩了一肚子不快活。”

65歲的孔先生尚能報團旅行，而一些70歲以上的老年人出遊就不是件容易的事。重慶的鄧女士就有過類似的經歷：“年初家裏老人想結伴報個團去周邊國家看看風景，結果問了幾家旅行社，他們都不敢接75歲左右的老人。旅行社的人説，一般保險公司的旅遊意外險最高年齡限制是到70週歲，超過70週歲不保，主要顧慮的還是老人的健康問題，而且隨隊的醫護問題也很難保證。”

趕行程、加自費、少保障等亂象，一直是老年遊市場的“痼疾”，而9月1日起正式實施的《規範》對旅遊景點、活動安排、交通工具、購物安排等老年遊諸多環節的服務提出了明確要求。“連續遊覽時間不宜超過3小時，可安排一定時間的午休”、“連續乘坐汽車時間不應超過2個小時，每個景點應安排充裕的遊覽時間”、“乘坐火車應安排座位，過夜或連續乘車超過8小時應安排卧鋪，宜儘量安排下鋪”……新規要求，老年團的行程要“節奏舒緩”，使行程安排更適合老年人自身的特點。新規對老年旅客出行的軟硬件保障措施也格外重視。硬件上要求“客車上應配備輪椅、枴杖等輔助器具”；軟件上則要求“具備緊急物理救護等業務技能”的導遊／領隊全程隨團服務，“包機、包船、旅遊專列和100人以上的老年旅遊團應配備隨團醫生服務”。

然而，記者瞭解到，對於老年遊“國標”，旅行社的態度不盡相同。大部分旅行社認為執行難度大而抱有牴觸情緒。記者採訪了廣東、上海、瀋陽、北京等多家旅行社，一些旅行社表示，如果老年人在70歲以上，需要提供健康證明、親屬陪同或必須購買保險。更有一家旅行社直接表示，不接收70多歲的老年人出境遊，“很多項目他們玩不了”。

“這樣的規範發佈對我們來説喜憂參半。喜的是，針對老年人的旅遊團會更加規範化，旅遊團品質也會逐漸提升，這無論對於消費者還是我們旅遊業者都是樂於看到的。但擔憂的是，旅遊成本會隨之提高，這對那些對價格敏感的老年人來説未必是一件好事。費用增加之後，老年人蔘團意願強不強我們目前也拿不準。”北京一家旅行社負責人也對記者坦言。

相對於傳統旅行社的謹慎，在線旅遊企業對於“國標”的執行態度更為積極。

年近60歲的劉先生第一次體驗了新規範下的老年遊，他告訴《經濟參考報》記者：“看到新的規範出台，就嘗試性地在攜程報名針對我們的線路‘張家界+天門山+湘西+鳳凰5日4晚跟團遊’。出行前我們其實是有顧慮的，還仔細看了新規範的各種要求，比如老年人連續遊覽時間不宜超過3小時、老年團導遊要有救護技能等。旅遊的時候，實際上我們一次行走時間都不超過30分鐘，晚上8點前早早就回酒店休息，導遊還有急救證，這一路都舒心。我們團裏年紀大的已經80多歲了，老人家也覺得不累，玩得挺開心的。不過，還是希望嚴格執行規範能夠堅持下去，能有越來越多的旅行社給我們老年人羣提供越來越豐富、越來越好的服務。”

老齡化帶動老年遊火爆

催生萬億級大市場

全國老齡委調查數據顯示，目前老年人已佔全國旅遊總人數的20%以上。與學生、上班族不同，老年人的出遊時間相對自由，又普遍有經濟能力，近幾年來，老年遊客已逐漸成為旅行社的一大客源。

根據國家統計局《2015年國民經濟和社會發展統計公報》，2015年中國13.74億人口中，60歲及以上的老人有2.22億人，佔總人口比例為16.1%；65歲及以上人口數為1.43億人，佔比10.5%。中國已進入老齡化社會，老年人口比例的增加也催生了老年遊的火爆。驢媽媽大數據顯示，雖然80後、90後是旅遊市場的主力軍，老年遊的羣體也在不斷壯大，60至70歲的遊客是老年遊的主要人羣，而70歲以上的老年遊客佔老年遊羣體的20%。

隨着中國社會老齡化趨勢明顯，老年人消費水平有所提升，並且不受休假制度困擾、時間富餘，老年遊這一細分市場正在受到越來越多的重視。此前有估算數據顯示，按照老年人羣體佔旅遊市場20%的比例估算，2015年中國旅遊市場中，老年人旅遊市場的規模約為8260億元，較上年增加了1300億元。與此同時，老年遊已經開始出現一些新的變化，由重價格向重品質發展。

攜程通過對近一年55歲以上人羣的出遊情況分析發現，老年人預訂跟團遊、自由行、郵輪等產品單次旅遊人均花費達到4000元。而在驢媽媽最新發布的老年遊發展九大趨勢中也明確指出，老年遊將向規範化、高齡化、重品質、定製遊等方向發展，不僅帶熱民宿、農家樂市場，還成為郵輪旅行的主力軍，引領非節假日旅遊的新潮流。“對於我國旅遊行業來講，老年人也逐漸成為一支不可忽視的生力軍，在上海迪士尼都能看到一些老年人的身影。各旅遊商紛紛佈局老年遊，推出老年專享產品，甚至是老年遊品牌。老年遊越來越得到重視，它拉動了非節假日的旅遊市場，讓旅遊的淡季不淡。”驢媽媽CEO王小松表示。

記者觀察到，9月份以來，眾多在線旅遊企業競相調整、升級針對老年旅遊的戰略，佈局也更為積極。攜程參考“國標”發佈“升級版”老人跟團遊品牌、服務標準，在旅遊頁面上單獨有“爸媽遊”的線路分類，全面進軍老年遊市場。去哪兒網也在推出多項老年人旅遊服務，包括60歲以上老人免費享受機場貴賓室，提供快速安檢、專車接送的服務等。10月中旬，同程宣佈其服務老年旅遊市場的“百旅會北京分會”成立，這是其進軍中老年旅遊市場後的第二家分會，第一家分會開在四川。

“事實上，我們早在幾年前就已經出台了老年團規範‘爸媽遊標準’，此次更參考國標全面升級了老年遊規範，國標中絕大部分的條款都可以予以落實，包括不安排老年人從事高風險項目、火車出行不安排上鋪、儘量不安排紅眼航班等等。我們還會根據百萬老年遊客的經驗和反饋做一些‘超綱’設定，從食住行遊購娛導全方位提供保障。”攜程旅遊事業部CMO施聿耑告訴記者。

低價仍是老年遊賣點

老年人權益保護亟待加強

記者調查發現，即便在《規範》實施後，藴含了巨大潛能的老年遊市場，一些旅行社依然是以低價為主要賣點，缺乏“高大上”的、定製化的“銀髮旅行團”。

“每人950元，全程無自費”。一看到7天能玩遍山東半島7個城市，吉林省吉林市的王先生心動了，加上老同學們一攛掇，來了一場説走就走的旅行。然而，7天跑下來，60歲的王先生最深切的感受就是“上當了”。“參團的大部分都是60歲上下的人，有時在路上坐大巴一坐就是八九個鐘頭。導遊帶去的景點都是免費景點，一天看兩個，一個景點二三十分鐘。大部分時間都在趕路。住的賓館髒亂差，飯菜質量更不用説了……”王先生很氣憤。另外，《規範》規定，旅遊產品一價全包，不宜再安排自費項目。但實際上，很多好看的景點都要單獨自費。眼看着美景在前，很多人都會禁不住誘惑再多花一份錢。

除了廉價旅行團的“上當之旅”，還有借旅遊做幌子大賣保健品的案例。廣東省直機關一名退休老人告訴記者，有的旅行社帶着老人去景點旅遊，到了才發現根本不是景點，全是賣保健品的，不買保健品根本走不掉。此外，一些老年遊客反映，有時候跟團去了偏僻景點連藥都買不到，跟導遊説也沒用，旅行社也沒有配備常用藥品，配套服務還是“拖後腿”。

廣東省社科院旅遊研究所所長莊偉光認為，老年人對旅遊服務的要求更高更特殊，新的旅遊服務規範對旅遊業的快速發展很有必要。可能短時間內一些旅行社會覺得無所適從，經過市場的洗禮、淘汰，應該會有旅行社去主動發掘老年遊客的消費需求。

莊偉光説，沒有良好的生活保障，老年人才會去選擇低價旅行團。如果生活保障提高了，願意花錢享受生活，相應的服務機構自然會提供高端服務。

此外，專家認為，要繼續加大力度打擊涉老年人的各類詐騙，同時加強對老年人權益的保護，特別是要做到“事前防範重於事後打擊”。廣州市中院相關審案法官建議，各地政府可以考慮在街道、居委會、生活小區、家庭建立四級聯動的監管體系，各街道社區成立相關老年人協會組織，以及老年法律援助中心或老年法律事務所，解答老年人的法律諮詢。