“雙十一”又要來了 盤點國外網購退貨保障政策

據中國之聲《全球華語廣播網》報道， “雙十一”又要來了，在新一輪網購激戰前，國家工商總局提前下發意見，加大對網商銷售不合格商品違法行為的處罰力度。按照《意見》，網商有銷售不合格商品的違法行為，將責令其立即停止銷售，刪除違法商品信息，涉及有危及人身、財產安全危險且不符合強制性標準的商品，同時要求有關的網絡交易平台提供者立即屏蔽違法店鋪或商品信息、停止提供對相關商品的交易平台服務。去年雙十一後，一些店鋪的退貨率接近70%，令人咋舌。

此次《意見》也提出，嚴厲查處網絡虛假違法廣告、虛假宣傳、商標侵權、傳銷和非法直銷等網絡交易違法行為以及網絡虛假認證、刷單炒信等典型涉網消費欺詐行為，依法打擊網購七日無理由退貨、消費者個人信息保護、售後修理更換服務等方面存在的侵害消費者權益的違法行為。

沒錯，網購再熱鬧實惠，也得講規矩！我們看看其他國家，如果消費者網購到不合格商品或者假貨怎麼辦？退貨方便嗎？是否有賠償先付制度？如何監管電商履行責任、確保商品的質量？先去澳大利亞看看，在那裏，一般的網上商家提供一個月甚至三個月的退貨期限，具體時間由商家在網上的退貨政策規定的。大部分商家會在規定的期限內無條件退貨。

澳大利亞觀察員胡方最近就經歷了這樣一次退貨：“我半個月前在澳大利亞某知名電器商的網上商城購買了一架航拍飛行器，根據描述，這個飛行器應該有10、20的拍攝分辨率，但我拿到貨物之後，拍攝出的視頻效果怎麼看都有一點模糊，於是我就和銷售方進行交涉，我只是簡單的告訴他們我不滿意拍攝的分辨率，但實際上我並沒有實際證據能夠證明到我拍攝的視頻低於10、20分辨率，所以很難界定這個產品是否算合格產品。但對方二話不説，就讓我全款退了，並且承諾如果我換其他產品的話，可以有50元澳幣的優惠。出於這種讓人感到滿意的服務，我當場又在那兒購買了一台更好的航拍設備，這次的拍攝質量讓人非常滿意。”

而對於退貨的方式，澳大利亞的很多商家更鼓勵網上購買、實體店退貨。據胡方介紹，由於很多大型電商都是線上和線下同時經營，帶着不合格的貨物去實體店退貨，問題也可以較快解決。如果你不想要再換其他貨物，僅僅只是想要退錢的話，在實體店往往也可以當場處理完畢。因此，澳大利亞消費者競爭委員會也在自己的官網上提醒消費者，對於正式的有實體店的澳大利亞網上電商，澳大利亞的消費法能夠較為全面的保護消費者權益，而且退貨也可以直接去實體店進行。但對於個人網上銷售，特別是海外網購的產品，澳大利亞的消費者權益組織往往因為法律限制而無法徹底介入，所以購買時一定要小心。

日本網購平台注重消費者滿意度。以日本網購平台“樂天網站”為例，從買家和賣家兩頭雙管齊下讓消費者放心“掏錢”。在對商家行為規範方面，樂天要求商家售出的產品應依法提供相關售後服務，如果與消費者有紛爭，需主動出面與消費者溝通和解決。

日本觀察員黃學清介紹稱，在日本，想在網上銷售商品首先必須完成身份認證，由於日本商業信用整體情況較高，商傢俱有誠信和自律精神，電商與消費者的交易糾紛也比較少。但一旦遇到問題，電子購物仍然受消費者權益相關法律的保護。日本的製造物責任法也規定，對於質量有問題的商品，必須迅速退貨或予以更換。所以在規定時間內，無論是質量問題還是尺碼搞錯了，消費者都可以在商家辦理退換貨。此外，如果賣方告知不實信息或存在故意隱瞞重要事項等違法行為，誤導了消費者，購買的商品和所籤的有關合同都可以退貨和取消。商家還可能因為不良行為受到處罰，比如交易平台對商家的警告，取消商户交易資格，如果平台問題嚴重，政府相關部門可以對其進行警告、面談和罰款，甚至關閉交易平台，涉嫌欺瞞詐騙等的形式犯罪行為由警方介入調查，並根據調查結果決定是否起訴和採取刑事處罰措施。日本的網絡購物非常普及，但人們又不熱衷於網購，根據去年的調查顯示，有三分之二的日本人這一年都沒有網購記錄，除了因為日本的商業設施配套完善以外，還因為日本的商法中有公平競爭的原則，如果過於底價銷售，會被同行指責為不當競爭，説不定會被告上法庭，所以網購價格與實體店並沒有非常大的差異，人們還是習慣於在附近的商鋪裏購買商品。

在美國網絡購物時，大部分送達貨物的包裝中會附帶打印好的退貨地址和預付郵資的不乾膠退貨單。消費者在收到所購物品後，有兩週時間考慮是否退換，如對貨物不滿意，只需將退貨地址貼在包裝箱外，退給快遞公司。商家查驗物品完好無損，就會在7到14個工作日內把全額貨款打回到消費者購物時使用的信用卡中。甚至有一些鞋類銷售的網店規定退貨期長達365天。

華爾街多媒體記者邢薏汶介紹説，在美國，網購商品不滿意可以無理由退貨。美國消費者完美的購物體驗背後，不僅有健全的法律體系，更有買賣雙方的誠信與相互信任。退貨方便超乎人們的想象，人們不需要陳述特別的理由就可以退貨，當然一些特殊的產品和電子產品除外。從這個層面上講，美國對於消費者權益的保護，不管是線上交易還是線下交易，基本上是平等的。如果你在美國買到一個商品，結果在郵寄過程中不小心被損害了，你不必當着郵遞員的面直接打開商品，只要當你發現你的產品是損害的，不必要給賣方提供任何證據，直接給他們申訴要退貨就可以得到一個全新的產品，並且在大部分網購商品裏，都會帶有一張自動退貨郵寄清單，你只需要把退貨產品打包好，貼上郵寄清單，就可以免費退貨，並且很快得到退款。如果你的消費者權益得到侵犯，可以向BBB進行投訴，全稱是BetterBusiness Bureau，中文譯為商業改進會。該機構類似於國內的消費者協會，企業通常願意對投訴到BBB的事項做出積極回應，以維護良好的信譽。