上門美容險致用户失明 河狸家:賠償100元優惠券
作者:韦青青青
11月7日消息,作為美業上門O2O的代表,河狸家曾在上線不到8個月內就實現了高達10億元的估值。但是依靠燒錢創造過量偽需求的上門模式,在歷經資本寒冬後屍橫遍野,河狸家的熱度也相對沉寂。而近期圍繞河狸家上門美容服務致使用户眼被燒傷、險些失明的消息,再一次把河狸家拉到了公眾面前。
李女士是河狸家的老用户,因為工作繁忙,為圖方便,李女士從去年9月開始使用河狸家的上門美容美甲服務,目前已經累計使用近50次。
今年10月22日下午,李女士如常通過河狸家APP預約了美容師上門服務,選擇的是“深秋補水+眼部疏通”套餐,美容期間因接電話睜了一下眼睛,有少許美容液流到眼睛裏,美容師使用棉籤簡單擦拭,並未再採用其他處理措施。
下午3點美容結束後,李女士覺得視線有些模糊,但當時以為是棉籤擦拭時遺留了棉絮,因此她並未太過在意。到下午6點,視力進一步模糊,23日凌晨,李女士的眼睛劇烈疼痛,隨後在親友的陪同下,到醫院就診,確定為角膜、眼及附屬器化學性燒傷。
經過一週時間的全休治療,李女士燒傷及發炎狀態基本恢復,28日到醫院複查時,李女士雙眼視力嚴重下降,從0.8降到了0.4。李女士對網易科技表示,11月4日將她再到醫院複查,確診此前的視力下降是暫時性的,已無大礙。
10月29日,李女士開始與河狸家客服進行了多次溝通,李女士提供的通話錄音顯示,客服回應,在美容過程中客户睜眼,是客户自己的責任,與河狸家無關,並向李女士提供了最終解決方案——全額退還美容費用,並補償100元河狸家優惠券。
然而記者打開李女士購買的補水套餐界面,並沒有看到任何關於美容過程中不能睜眼的提示,據李女士介紹,美容師也並未及時對美容液進入眼內可能導致的後果進行提示,也沒有提示若美容液流到眼睛裏該如何處理,是要及時沖洗還是去醫院。
讓李女士不解的是,美容過程中河狸家提供的法國天芮“殿堂級”美膚產品,竟然會引發眼角膜燒傷,而客服人員期間並未主動詢問過用户傷情,只是以“100元優惠券”的回覆進行處理,李女士覺得這很“可笑”,李女士稱:這一週的醫療費用和誤工費用加在一起,給她帶來的損失近3萬元。
李女士向記者表示,她希望河狸家在給予合理的賠償方案之餘,還能公開發表道歉聲明,並在產品界面端將“不能睜眼、若美容液進入眼中應該如何處理”等注意事項明顯標出,她不希望自己的遭遇再發生在別的愛美女性身上。
對此,河狸家相關負責人在接受網易科技採訪時表示,“事情還在調查當中,河狸家也希望儘快查明事實和責任,由於尚未與李女士見面協商此事,所以目前暫無解決方案。河狸家和手藝人是合作關係,平台在選擇手藝人時會嚴格考核她們的技能和經驗,並提供技能、服務流程等方面的培訓。如果此次事件查明的確是手藝人和平台的過錯,河狸家絕不會迴避應承擔的法律責任。”
儘管李女士稱,出於自身工作繁忙等原因,今後她依然會使用河狸家的上門美容服務,但這次的經歷讓她心有餘悸,她想了一個折中的辦法,“以後還是會叫美容師上門,但是會用我自己買的化妝品。”
河狸家從上門美甲切入,隨後提供上門美容、健身、微整形等多項服務。而上門美業除了去年大範圍的燒錢導致的偽需求之外,線下產品的品控、手藝人專業化的培訓以及客服人員規範化、人性化的回覆流程都需要嚴格把控。如若不然,會讓那些的確有需求使用上門服務的用户進一步流失。(韋青青青)