人工智能承接95%服務請求 挑起2016雙11服務大梁

【環球科技綜合報道】阿里小蜜累計接待消費者數超632萬，相當於5.2萬客服小二連續工作24小時，店小蜜首次成為9個商家客服力量參戰雙11，當天接待消費者近百萬……在剛剛過去的2016天貓雙11全球狂歡節上，阿里巴巴人工智能服務家族表現驚豔，智能服務承接佔比超95%，成為雙11服務的絕對主力。

給客服“裝上”人工智能大腦 機器人成服務絕對主力

2016年3月，阿里巴巴人工智能服務產品——阿里小蜜正式上線。基於一鍵觸達、一站式服務的目標，消費者只要打開手機淘寶就可以便捷地找到小蜜，平均響應時間不到1秒，大大降低了原來打熱線電話排隊等待的時間，維權諮詢全部在線即時處理，不需要電話，維權進度也能全面掌握。

經過8個月的歷練，今年雙11阿里小蜜也正式加入到大戰，雙11期間小蜜團隊專門推出了雙11小蜜，除了原有的諮詢、導購、催發貨查物流等等基礎功能，還能全面解答雙11預售規則、紅包、下單、支付等熱點問題，堪稱“雙11最強寶典”。數據顯示，雙11當天接待消費者數超過632萬，對話輪次超1800萬，相當於5.2萬名小二連續工作24小時。由阿里小蜜承載的服務請求佔比高達95%，人工智能機器人成雙11服務絕對主力。

“還沒開口已知道要問什麼”

有意思的是，通過對比2014年到2016年雙11服務數據發現，2014年雙11，消費者通過熱線發起的服務請求高達17.5萬，而在今年雙11，這一數據已降至5.4萬，不足2014年的三分之一。與之相對應的，雙11全天成交額已經從2014年的571億增至1207億。成交額大幅提高，熱線服務資訊卻大幅下降？在這個過程中，人工智能功不可沒。

事實上，阿里巴巴複雜的業務場景和海量的服務請求當之無愧是人工智能服務產品的絕佳訓練場，阿里小蜜的服務能力迅速提升。不僅是簡單接待已經生成的服務請求，阿里小蜜早就通過大數據預判問題，並通過推送答案等方式提前解決問題。用户每進入小蜜對話框，系統也已經根據用户行為提前把可能遇到的問題直接顯示於對話框中，消費者只需要點擊相應內容就可以查看答案，做到了“還沒開口已知道要問什麼”。阿里巴巴首席客户官戴珊曾説：“最好的服務是服務於無形。”顯然，阿里小蜜是這一理念下實踐典型。

店小蜜首次登陸雙11，為商家節省1半服務人力

除了阿里巴巴平台上的服務走向人工智能化，基於賦能商家的理念，今年8月份，首個面向商家店鋪服務的人工智能產品——店小蜜發佈測試。今年雙11期間，Apple、小米、華為榮耀、vivo、森馬、nike等9個品牌的天貓旗艦店率先用上店小蜜，不少商家更是把店小蜜設為店鋪“頭號客服”，為消費者提供7*24小時不間斷服務。

數據顯示，雙11當天，店小蜜代替商家客服接待消費者人數近百萬人，為商家節省近1半服務人力，不僅商品規格型號、庫存、活動等問題對答如流，非標如服裝鞋子等還可以根據個人參數推薦尺碼，專業程度直逼客服“老司機”。

店小蜜負責人趙昆説道：“通過賦能商家，我們希望把阿里巴巴在服務領域的積累和技術能力輸出給生態圈的合作伙伴，為二十億消費者和一千萬商家提供極速和愉悦的體驗。而店小蜜是這個使命下的又一個重要里程碑。” 隨着產品測試的進行和產品迭代，近期阿里巴巴智能創新團隊還將開放店小蜜給更多商家測試使用，預計年內開放測試商家量將達5000家。