客服電話怎能淪為騷擾電話

銀行客服電話淪為騷亂電話，其正向功能被負向行為所摧殘。唯有嚴格堅守行業倫理，有所為且有所不為，不超越信託與誠信的底線，客服才會重新被客户發現價值。

家住北京市西城區的李菁生日當天，一口氣接到近十家銀行的短信和電話，有的銀行拿生日祝福做幌子、有的銀行則更加直接，不過其實都是推銷理財產品。這類電話令人不堪其擾，一家銀行的手機銀行APP的客服電話已經被逾6300人標記為“騷擾電話”。（《證券日報》11月29日）

客服，就是客户服務，其功能是向客户提供應答性的諮詢服務，模式是“有問才答，有問必答”，並基於客户的要求給予指引、説明、分流等內容服務。客服其實就是客户的“知心姐姐”。

從法律的連帶性看，銀行客服是基於“利益一致”原則，把雙方聯結成一個“內部人”，客户把資金或財物委託於銀行進行管理，銀行則以受託人的名義，嚴格履行信託義務，全力維護客户利益，這才有了“免費”的客服。也就是説，所有的服務都是收費或自利性，唯有客服是不會收費的，因為客服就是受託人完全以委託人的利益立場採取的利他的合理行為。

銀行客服電話被客户廣泛“拉黑”，這一事實讓人匪夷所思。客服電話遭遇軟抵制，説明客服的傳統功能正在喪失，客服的利他精神正在異化，客服的法律義務底線正在失守。客服滑向營銷部門，或與營銷功能相混同。客服的這一功能異化，有着極大的欺騙性，因為它不正當地濫用客户對其的信任與依賴，把客户當成了其牟利來源。由於受託人掌握着客户委託於他的資產信息，一旦其超越職權對其資產信息不當處置，客户利益受損的可能性更大。

從行業倫理上看，違背信託義務、對法律上負有信託義務的關係人採取利益相悖的“自肥行動”，是一種類似於貪污公款的腐敗行為，是不道德的。如果這類的行為不糾正，行業操守就無從談起，客户交給其保管和管理的資產的安全也無從談起。反過來，行業倫理的沉淪，會令這一行業走向自腐性蕭條。

事實上，不論是銀行業的客服電話，還是其他行業的本是出於利他性安排的服務，都會面臨類似的問題。只要稍微在行業信託義務上放鬆，就有可能導致服務的異化與行業的沉淪。銀行客服電話淪為騷亂電話，其正向功能被負向行為所摧殘，凸顯了其侵權的危害性。唯有嚴格堅守行業倫理，有所為且有所不為，不超越信託與誠信的底線，客服才會重新被客户發現價值，重新被客户認同為“知心姐姐”。