好巧網斥資1000萬元 升級海外酒店服務體系

12月6日，好巧網CEO於章濤接受記者採訪時表示，2017年，好巧網要戰略升級，紮紮實實做好做三件事：一是加大客服投入、保持研發優勢、共建行業新標準;二是保持研發優勢，把產品體驗做到極致;三是共邀全球酒店供應商制定新的服務標準，更好服務中國市場。

“好巧網要聚焦服務，讓客户預訂更順暢、可靠、放心。服務是擺在好巧網發展路上的一座高山，必須翻越。”於章濤在記者採訪中，反覆提及服務的價值和細節。

好巧網成立於2013年，至今已經獲得3輪融資，包含IDG的百萬美元和順禧基金6000萬元人民幣投資，是中國海外酒店B2B預訂平台中的引領者。來自好巧網的數據顯示，自2015年4月轉型同業酒店預訂平台以來，各項數據全面增長，預計截至2016年底，全年酒店預訂量將突破80萬個間夜，營業額近10億。目前好巧的同業註冊旅行社總社客户數量6000家，全球供應商突破200家，行業第一品牌地位穩固。

“這些成績來之不易，好巧網在技術方面投入不遺餘力，用搜索引擎的技術全面整合全球酒店批發商和地接社的酒店資源，的確給旅行社行業帶來了價值，但我們也非常清醒認識到，旅遊行業是一個強調服務體驗的行業，光有技術還不夠，服務做的不好，也給客户帶來很不好的感受，在過去一年的飛速發展中，我們也交了很多學費。”於章濤坦言。

技術實力和產品體驗實力讓於章濤很有信心，但這羣互聯網人在進入國際酒店預訂這個行業後，發現這行的水比想象的深，海外酒店行業在不同區域的差異非常大，把一個最常見的基本服務做好，在規模化運營的時候都相當難。

海外酒店預訂和國內酒店預訂的到底有哪些不一樣呢？於章濤表示，主要有以下三個方面：

一是海外酒店的批發和零售環節的規則很明確，基本不接受改變。

比如，系統後台顯示該房間的預訂條件是不可取消不可更改，那麼在預訂之後，只有在公開確認的不可抗力的狀態下，如客人傷病住院，自然災害等，才有可能獲得批發商和酒店端的諒解，收取一定罰金後取消，否則基本不可能更改和取消。於章濤透露，好巧網經常收到某些客户總是急病住院的病歷單，往往讓人哭笑不得。國內客户的計劃性較差，對價格敏感、個性化需求多，旅行社代理商遇到這種情景往往也很被動。經常預訂海外酒店的操作對此狀況非常熟悉早有準備，而大量旅行社還是自己預訂海外酒店的時候，常常陷入困惑，這對平台的解決問題的能力要求很高。

二是國外大型全球批發商資源多，處理問題的流程嚴謹但缺乏靈活性，整體反饋速度較慢;目的地中小批發商可靈活處理訂單，但信息不統一如房型名稱不統一，也不能提供24小時的呼叫中心服務等。

於章濤表示，由於海外酒店資源這種供給方式和全球時差的原因，往往客户的一個簡單的服務需求，總比在國內酒店處理同樣問題的時間長很多，結果也不可預料。當很多旅行社預訂操作經理習慣了在國內預訂酒店的那種直接、簡單、凡事不看規則，直接和酒店銷售商量的方式，就很難適應海外酒店預訂的複雜情況。為什麼有時候能改有時候不能改？為什麼還要等這麼長時間才能回覆？為什麼酒店説了可以改而批發商不允許改？ 為什麼一家行政客房，有的供應商叫豪華房有的叫高級房？這些問題看起來都是小問題，在目前海外酒店預訂的狀態下，每一個細微的差異的背後，都意味着每一家國際酒店批發商本身的規則、流程和成本，海外酒店預訂平台往往在這個時候面臨回覆效率和信息準確性的兩難選擇。

三是中國出境旅遊市場淡旺季週期性明顯，時間集中，目的地也集中，熱門目的地的資源往往很緊張。

於章濤指出，旺季到來酒店房型不匹配，酒店前台丟訂單，確認之後推翻預訂的情況時有發生，最傷害客户體驗的，就是酒店超賣。根據好巧網的大數據統計，目前千分之五的酒店超售賣率，其中85%的酒店超售訂單集中發生在：蘇梅島，普吉島，東京，新加坡，香港，澳門這六個目的地的黃金週、重大節假日的前三天。酒店的收益管理部門，本身就把超賣率當作收益管理的一部分，這加劇了超賣現象的發生。

事實上，正式由於這些痛點的存在，使得好巧網看到了機會。於章濤表示，好巧網作為國際酒店預訂平台，不只是要整合上游資源，平滑輸出價格和庫存，還需要肩負起給下游的分銷商提供完善的售後服務保證、解決信息不對稱、支付不統一等海外酒店預訂的行業痛點。作為國際酒店資源整合的行業領導者，好巧網必須為行業的發展承擔責任。

於章濤介紹，在客服體系建設方面，除了投資1000萬元升級武漢客服基地外，好巧網還將設立200萬元訂單保障基金，對於各種原因導致的到店無房和未到店無房的情況，為分銷商提供高於行業標準的賠付，讓客户風險損失降到最低。對於特殊情況如酒店的超售、到店無房等特殊情況，QQ諮詢羣對客户問題保證最長三分鐘內必有響應。全面升級呼叫中心繫統、工單處理系統，加強和客户溝通的即時性、準確性、周到性，全面提高各類問題處理的自動化和高效化。

此外，截至目前，好巧網全球酒店供應商突破200家，在豐富了酒店資源的同時，由於供應商酒店及房型數據不標準，給客户在選擇酒店和預定時造成疑惑。好巧網啓動全球供應商數據的整合、酒店房型數據的梳理等工作。經過多版本的完善和優化，近期將會在好巧網同業平台中逐步向同業開放數據整合的成果。

於章濤表示：“好巧網短短一年多贏得這麼多同業旅行社客户的信任，我們非常感激。未來好巧網還會繼續在服務質量上不斷升級，為6000家分銷商推出更多優惠政策，攜手同業共同推動行業發展。”