外賣巨頭大戰硝煙下的配送員：想方設法求好評
粘好胸前和胳膊上的工號，脖子掛上健康證，穿上黑皮鞋，戴起頭盔，百度外賣配送員陳山的一天開始了。這些東西如果缺少其一，又恰巧被便衣巡查員拍到，他可能會面臨上百元罰款。
2016年，陳山的日子過得不太如意。訂單越來越多，形形色色的規則和罰款也越來越多。陳山不知道，自己正在經歷着中國O2O競爭的新時代：三足鼎立。
新的資本環境裏，外賣平台和外賣員都在蜕變和轉型：從羣雄割據到三足鼎立，從拼殺用户數的野蠻生長，到以標準和流程化服務競爭。
一位投資經理這麼描述，現在外賣平台之間的新競爭，是配送員的競爭。
艾瑞諮詢的一份報告提出，送餐準時性、送餐人員態度、送餐速度成為評價用户滿意度時僅次於支付便捷性的指標。用户對平台的這些要求，正一步步變成各家平台調整戰略時的標尺之一。
作為深入用户的觸角，外賣平台之間的策略競爭和成本控制，都以更直接甚至更殘酷的方式展現在了配送員的八小時送餐路中。“交通違章率百分之百”，陳山説，“為趕時間，不得不逆行”。
頻頻曝出黑心作坊，商業模式屢遭質疑，事實上，外賣平台和配送員一起，在2016年的商業競爭中逆行。
三足鼎立
戴着紅圍巾的餓了麼姜師傅與美團外賣的小李在街上相遇。
他發現，這幾天小李一直戴着的袋鼠頭沒了：“太醜，罰錢也不戴了，誰愛戴誰戴。”
袋鼠頭，是美團外賣為了迎戰“餓了麼”而啓動的新營銷手段。在社交網絡裏，一排外賣員頭戴袋鼠頭的照片，獲得了不少點擊率。
一週前，餓了麼為了迎合新的廣告詞，讓所有騎手戴上了紅圍脖。美團外賣的人還沒來得及嘲笑姜師傅，自己的袋鼠頭就發了下來，有“象徵意義”，專門查崗檢查佩戴情況的人告訴小李。
配飾大戰，正是外賣平台大戰的一部分。
2015年9月，陳山應聘成為外賣員時，百度外賣剛剛宣佈完成2.5億美元融資，餓了麼宣佈完成6.3億美元融資。陳山迎頭趕上了中國互聯網界的一場知名戰役：外賣平台的燒錢補貼戰。
陳山是外賣平台燒錢擴軍的一員。根據某物流配送平台測算，為了招募一個陳山這樣的配送員，外賣平台需要付出1500元左右的成本，不包括薪酬。這意味着，在招募配送員一項上，外賣平台總共要燒掉至少22億元。
持續燒錢投入的影響，體現在了陳山的工作時間中。500單的月任務量並不高，早十點上班，晚上六點下班，8小時的工作制遊刃有餘，外賣員能拿到4000多塊的月工資。
對很多像他一樣出身農村一無所有的年輕人來説，8小時工作制加四五千元的收入，這份工作相當理想，有不願透露姓名的配送員透露，那段時間裏，甚至還有外賣員在“吃空餉”。
改變在去年年底發生。2015年12月，陳山發現，自己手機上的訂單爆了。一個月過去了，陳山的訂單數變成了750單，與他同在一個區域送餐的餓了麼、美團外賣等平台的外賣員，奔波在路上的時候也越來越多。
美團外賣的李健，對那時的變化還記憶猶新，他清楚記得在送餐時看到了一條新聞：2015年12月17日，餓了麼獲得阿里12.5億美元融資，之後的第5天，美團和大眾點評合併後的新美大完成28億美元融資。
28億美元，這組難以想象的數字嚇到了李健。之後，李健發現自己的派單機制變了，“平台逐漸從過去的搶單變成了派單，就是在杜絕外賣員吃空餉。”
李健有一次取餐，看見餓了麼的兄弟指着電動車上的餐箱露出愁容，“你瞅瞅，我這餐都冒尖了，2個小時估計都送不完。”這在李健看來有點殘忍。
但情感從來無法納入成本計算中，2015年末，有媒體根據百度外賣的融資計劃書測算，按一線城市配送員人均月工資5000元計算，配送員每天至少配送20單，配送站方能實現盈虧平衡。
訂單數暴增和約束性措施背後，是外賣行業三足鼎立的新競爭時代來了。
高地計劃
在餓了麼配送界，姜鵬一直是個傳奇。
他負責配送的飯店，是品牌商家，即大品牌的店家，這些價格相對高昂的商家，是維繫着外賣平台調性上限的關鍵。品牌店家的商品更容易獲得好評，姜鵬差一點就要成為區域內僅有的兩名五星騎手之一。
但姜鵬的算盤，被餓了麼的一項計劃擊敗了。3月份開始，餓了麼在內部開始推行“高地計劃”，所謂高地計劃，即降低大品牌店家的訂單量，增加小飯館的訂單數。
“一般品質的小飯館，訂單越多，公司賺得越多；而我們卻正相反：我們送得越多，公司賠得越多”，姜鵬説。諸如星巴克、鼎泰豐等品牌店家，即使送1000單，也不會給餓了麼任何折扣。所有品牌館的滿減政策，再加上運費，幾乎都是公司承擔。
政策的調整來源於各家平台2015年的瘋狂燒錢。有業內人士透露，去年9月間美團每月燒錢高達2億元，而餓了麼至少也在1億元。尤其是餓了麼在去年暑假間推出的“一元下午茶”，完全是公司為了搶佔客户量，自己買單。
外賣平台的盈利能力，並不如想象中美好。美國的外賣行業從2001年開始燒錢大戰，迄今死亡公司無數，卻仍然沒有投資人料想中的盈利巨鱷出現。
美國媒體The California Review對此解釋説，乘客習慣了在本市範圍內支付30美元的打車費，但沒有人會為個三明治付給 Uber 30美元的配送費。
國內一家為某外賣平台提供物流服務的企業測算，平均每筆訂單，外賣平台的成本之中，百分之八十都是配送費用。因此，高昂的配送費迫使外賣公司發揮創意來解決收入問題。
2016年年初，各平台都有些力竭。而餓了麼的高地計劃則是盈利探索的嘗試之一。
但事實是，品牌館訂單的大幅縮減直接導致了騎手們工資急劇下滑。姜師傅身邊同時間段進來的騎手，都紛紛離職，最後只剩了他一個。
訂單數急劇下降的姜鵬倒在了面試環節，錯失了成為五星騎手的機會。但姜鵬後來想，高地計劃，也是公司“身不由己”，他説，“公司去年一直融資，ABCDE輪，融了再多，説實話不還是為了賺錢嘛。我自己也經常尋思，推出這個政策，其實也是沒辦法”。
有內部人士透露，在短暫的嘗試之後，餓了麼認為，品牌館的市場仍然需要佔領，高地計劃最終無疾而終，不久，當初制定計劃的人也離開了餓了麼。
求好評的一百種方式
“外賣一點送眼前，好吃不貴送者難，服務滿意別稱贊，勞您五星評個先”。
一次挫折並沒有讓姜鵬的光環有所減損。事實上，在配送界，姜鵬一直是隱秘的宗師：那些在社交網絡中被當做段子的外賣員求好評的賣萌短信和打油詩，相當一部分源自姜鵬。
42歲的姜鵬，是北京東三環區域內年齡最大的騎手。和年輕小夥子相比，姜鵬的劣勢很明顯。
但姜鵬意外琢磨出了新的技巧：在餓了麼平台上，一個好評能獲得一塊錢的獎勵。
姜鵬成了雙井、國貿區域內發短信求好評的先驅。一開始祝福語偏多，後來加入了可以幫忙帶生活垃圾等更温情的內容，直到今天，姜鵬的短信內容已經覆蓋了網絡流行語、打油詩、祝福短信等諸多內容。
他甚至研究了短信的發送時間，“在手機鎖屏不打開的情況下，無法看那麼長的短信，不如把最核心的內容放到最前面，比如可以幫忙帶垃圾的服務，時間要挑在4點以後，那時候差不多白領們剛忙完。”
老薑的文案和規則，通過同事的複製和口耳相傳，傳遍了北京的東三環。
老薑不經意間開啓的這一場短信秀背後，是外賣平台新的歷史。
無論從數據，還是各大平台掌門人的公開表態中，服務已經成為下半場戰役的主旋律。依賴地推、補貼和低價餐廳的方式，已經被證明不可行，圍繞服務做文章，是外賣平台默認的下一階段競爭關鍵。
不久前，餓了麼CEO張旭豪在接受媒體採訪時提到了服務的關鍵環節--物流配送，他認為人工智能和大數據實用主要體現在用户、商户和配送，而其中難度最高、未來價值更大的在於配送，“除了送得快，餓了麼配送員的收入也是行業最高的。”
這句話不但顯示了餓了麼對配送環節和外賣團隊的重視，也從某種方面透露出平台正在為配送環節支付高成本。
支付高成本，必然要求高回報。
今年開始，陳山曾經享受的“早10晚6”的8小時工作制已經成為歷史，“中午11點半到下午2點半必須在崗，晚上5點半到8點半也得在路上。”
時間延長，訂單增加，但陳山覺得，他的收入提升的幅度並不高，“因為獎罰政策開始出現，扣錢也狠啦。”
從今年夏天開始，陳山會特別注意自己的小餐箱，中午取餐時，哪怕只有一盒盒飯，他也得從電動車上取下餐箱，提着它進店。
“一旦沒拿被巡查員拍到，就要扣5分，一分25元，沒提餐箱，75塊錢就沒了。”11月，陳山被開了350元罰單，他估計是中午取餐着急忘了提而被扣錢。
而陳山從來不知道是誰拍的照，“都是平台的叫QC的巡查員，他們是便衣。”
一則社會新聞似乎也印證了平台規定的合理性：11月，貴州的一個美團外賣員工偷走了百度外賣員工電動車上的盒飯。
為了避免這樣的麻煩，姜鵬曾經挎着餐箱在午餐時間一口氣爬上了某辦公樓的66層。
姜鵬看着騎手羣裏的小視頻回憶當年勇爬66樓的故事，那則小視頻裏，餓了麼外賣員在上海的辦公樓裏邊跺腳邊抹眼淚，午餐時間的電梯人滿為患，而餓了麼則規定，超時率不能超過2.5%，超過後就會扣績效工資。
註定將消失的“高危行業”
被扣掉的錢陳山會用加班補回來，這讓他不得不在高峯時候送得更快。有一次趕時間，陳山的電動車和一輛汽車發生剮蹭，好在沒受傷，但他掏了200塊賠給人家，“平台和公司都不負責這筆錢，只能自己認倒黴。”
不久前，陳山的一名同事因為着急送餐闖紅燈，被一輛汽車撞倒，造成腿部骨折，所幸公司給上了意外保險，“他怕耽誤賺錢，在醫院住了半個多月就出院了，繼續接單幹活。”
李健把外賣員稱為“高危行業”，“和汽車、行人發生剮蹭是最常見事故，但只要沒受傷，扶起電動車繼續送。”
閒暇時，姜鵬和同事們湊在一起，會聊聊出車禍的同行們，根據他們的統計，最近一年裏，至少有四個配送員在送餐途中被機動車撞死，“這是當場死亡的”，姜鵬補充説。
“違章率百分之一百”，一個外賣員説，“必須逆行”。
事實上，越來越多的外賣員交通肇事的新聞開始見諸報端，有關配送員違章的抱怨也開始越來越多。今年6月，有媒體盤點了外賣配送員的四宗罪，交通肇事、食品安全、隱私泄露和人身傷害榜上有名。
上述第三方物流平台的數據顯示，外賣配送員的平均工作年限僅在6個月左右。“幾乎沒人會長幹，有家有孩的不多”，陳山説。
姜鵬是特例。作為配送員裏的老司機，為了陪女兒在北京讀書，他安心享受着配送員的生活，同時供給讀大學的女兒。
但姜鵬仍然有危機感。他反覆提及，7月份，百度外賣宣佈與順豐合作，在午間高峯期送餐時段，順豐將負責部分百度外賣訂單的配送工作。如今，朝陽區的百度外賣配送業務，已經全部由順豐快遞員負責配送。
順豐和宅急送兩家傳統快遞企業，都傳出了進軍外賣配送的消息。這讓姜鵬隱約覺得有些焦慮。
姜鵬的這些困惑，其實也是CEO們的難題。外賣O2O平台的物流運輸成本，其實至今都難以有妥善解決的方案。在外賣行業的競爭中，物流配送是不可放棄的籌碼，因此，自建物流配送隊伍成了很多企業的選擇，但目前來看，這是一個投入的無底洞。
“收取的配送費都不夠配送員成本”，點我吧CEO趙劍鋒在接受其他媒體採訪時承認，“即使把每單6元的配送費全部給配送員，都養不活他們。”
前述的百度外賣融資計劃書披露的信息顯示，百度外賣全國配送站每天至少要虧60萬元，全年光是配送，就要虧損兩億多。這或許正是百度外賣嘗試與順豐合作的真實原因。
姜鵬他們不知道，自己是外賣平台的壓力來源，而這種壓力又以壓縮成本的方式轉嫁給了自己。
持續的焦灼和競爭之下，外賣平台正在尋找顛覆人工配送業務的可能。
2015年起，送貨機器人的概念開始被京東等大電商提及。在之前更早，至今仍然在補貼大戰中膠着的海外外賣市場中，企業更迫不及待地引入了機器人，美國、德國和英國的外賣公司，都已經開始嘗試配送機器人的服務。
或許，只有機器取代配送員，外賣平台才能徹底解開和配送員之間的壓力傳送死結。尋找中國創客導師李開復説，50%的工作將來會被人工智能取代。
姜鵬他們可能從未知覺上層那場硝煙瀰漫的資本鬥爭，但可以預測的是，未來，他們仍然將以毫不知覺的方式，參與有關科技和商業變革的歷史。