航班隱瞞延誤取消原因應有“懲罰性賠償”

據中國民航局網站消息，為建立航班延誤、取消原因確認機制，切實保護消費者合法權益，民航局在廣泛徵求意見基礎上，制定《航班延誤取消原因確認工作程序》，明確旅客提出航班延誤、取消原因的確認申請需滿足的條件。

交通部制定的《航班正常管理規定》將於明年1月1日起實行。根據這一新規，由於天氣、突發事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運人原因的情況，承運人可協助旅客安排餐食和住宿，費用由旅客自理。對此，許多人擔心，旅客和航空公司之間信息不對等，萬一航空公司有意對旅客隱瞞航班延誤的真實原因，以此逃避向旅客提供餐食或住宿等服務，怎麼辦？

這種擔心並非多餘。中國消費者協會曾經發布的數據顯示，近年來對航空運輸服務的投訴量顯著增加，其中航班延誤理由不能服眾是主要投訴問題之一。此前，海南航空公司就曾因未如實告知航班取消原因，被法院認定違反了重要事項的告知義務，構成違約，被判賠償乘客機票差價款。北京市律協航空法專業委員會秘書長張起淮一針見血地指出，“有很多原因造成的延誤都是緣於航空公司自身利益的驅使和管理問題導致的，但幾乎沒有哪家航空公司敢於説出他們真正的、應該賠償的原因，主動賠償消費者。”

對此，《航班正常管理規定》也有相應的條款，“旅客對承運人、機場管理機構、航空銷售代理人通告的信息真實性有異議的，可在旅行結束後向民航局確認。”作為新規的配套措施，航班延誤、取消原因確認機制的建立，有助於幫助消費者弄清事實真相，滿足知情權。紙終究包不住火，航空公司隱瞞航班延誤原因的行為一定會被現出原形。而更重要的問題在於，戳穿謊言之後怎麼辦？

根據《航班正常管理規定》，承運人未按規定向旅客通告航班出港延誤或者取消信息的，由民航地區管理局處2萬元以上4萬元以下的罰款。相比承認自身原因造成延誤取消，向旅客提供餐食或者住宿等服務，這區區4萬元的代價可謂小之又小，難以推動航空公司如實履行告知義務。同時，相關處罰並未提及對於旅客的賠償事宜，無法充分調動消費者的監督熱忱。誰會僅僅為了弄清一個真相去較真？雖然消費者還可以提起民事訴訟維權，但賠付責任認定難，起訴成本高，收益低，讓很多人望而卻步。

在許多發達國家，民航組織或者民航工會都有完善的監督機制，對於消費者權益保護方面的監督相當嚴格，一旦發現隱瞞行為就成了醜聞，不但要公開道歉，而且懲罰性的處罰造成的損失更大。因此航空公司是絕對不敢提供虛假信息的，航班延誤的原因一定會如實、及時地告知乘客，特別是對於航班延誤造成的損失，航空公司會主動賠償。相比之下，我國在懲罰機制和監管機制上均存在缺失。

申請確認航班延誤取消原因，不能止於弄清真相。對於航空公司發佈虛假延誤信息、故意欺詐消費者等行為，必須引入懲罰性賠償機制。這一方面可以調動消費者監督航空公司的積極性，切實保護消費者合法權益；同時，欺詐成本提高了，才能倒逼航空公司及時、準確地向旅客發佈航班出港延誤或者取消信息，積極主動地承擔應盡責任。（張楓逸）