邁向物聯網賦能客户體驗時代，中國成為亞太地區的領軍者

北京–2016年12月14日—— 全渠道客户體驗(CX)及聯絡中心解決方案的市場領導者Genesys® (www.genesys.com)近日發佈了全球企業及相關機構在客户交互中部署物聯網的趨勢調研報告。該研究項目由市場調研公司Frost & Sullivan負責執行，關於亞太區的《2016年物聯網客户體驗調研報告》現已推出，報告全文可通過登錄Genesys網頁進行下載。

儘管客户歷程中跨所有接觸點、渠道及交互的全渠道交互對於加強客户體驗至關重要，但許多企業卻因“信息孤島”問題而裹足不前。通過促進跨自然環境與數字環境(移動、網絡、社交媒體、自助服務及視頻)之間的客户歷程融合，物聯網能夠助力企業持續交付個性化、前瞻性及富有成效的客户體驗。

相比亞太區其他國家，中國的企業和組織更積極地準備使用或發展物聯網來提升客户體驗。

報告的要點：

1. 與更加發達的國家相比，中國作為新興的經濟體，企業對引進物聯網來加強客户體驗有更高的準備度。

2. 中國總體的物聯網客户體驗指數的成熟度評分為3.81。相比亞太區的平均指數2.79，中國的成熟度高出36.5%。

3. 大多數受訪的中國企業(88%)計劃在明年引入物聯網，提升客户體驗。

4. 81%的受訪者相信物聯網帶來的收益遠大於其成本。

5. 92%的中國受訪者認為企業高層應對物聯網客户體驗給予關注。

6. 物聯網的部署與更高的客户淨推薦值®(NPS®)之間存在着很強的關聯性。

7. 物聯網客户體驗部署排名最前的三大行業分別是：通信服務提供商(CSP);物流、運輸和汽車;零售、旅遊和酒店。

8. 已部署物聯網客户體驗的受訪企業中：68%的企業提升了品牌價值，67%的企業提高了運營效率，65%的企業提升了員工生產力。

在使用物聯網改善客户體驗方面，中國的就緒程度處於領先地位。Genesys大中華區董事總經理宋神歡表示：“Genesys的許多中國客户獨具創新，發現了優秀的客户體驗將為其品牌和競爭力加分。因此，他們熱切期望在客户歷程中融入物聯網。Genesys會與合作伙伴攜手，給這些客户創造無與倫比的價值。”

調研資料

報告初期面向亞 太 地  區  11個國  家： 澳大利亞、中國、印度、印度尼西亞、日本、馬來西亞、菲律賓、新加坡、韓國、泰國和新西蘭。

Frost & Sullivan調查了參與定義客户體驗戰略並已實施客户體驗系統及流程的479家領軍企業，受 訪 企業均擁有至少50名座席人員規模的聯絡中心，涉及六大類行業：(1)銀行及金融服務業(BFS);(2)通信服務提供商(CSP);(3)政府、醫療保健及公用事業;(4)保險業;(5)物流、運輸及汽車製造業;(6)零售、旅遊及酒店業。

您的企業是否準備好將物聯網與客户體驗相融合？

將物聯網引入客户體驗歷程之前，企業應仔細評估其準備情況。Genesys與Frost & Sullivan聯合發佈的這一最新報告指出，企業制定物聯網客户體驗戰略時需要考慮5大關鍵問題。

通過最新的物聯網客户體驗指標 (IoT-CXI)，企業還能確定其實現物聯網客户體驗的成熟度，來衡量自身的發展狀況。通過IoT-CXI，企業可基於三個關鍵維度對客户體驗發展狀況進行評估：(1)受訪企業對物聯網的感知價值;(2)對物聯網客户體驗的準備情況;(3)所採取的相關行動。

Frost & Sullivan亞太區數字化轉型實踐部副總監Krishna Baidya表示:“一個企業的成敗取決於其是否擁有了解客户需求並交付差異化服務的能力。通過物聯網解決方案所提供的行為數據，企業能夠即時規劃整個客户歷程，用更具個性化、更便捷的方式主動與客户進行交互，進而提供更多價值。”

Genesys計劃於2017年初舉辦一系列網絡研討會，就亞太區初期報告中的特別區域性結果進行深入探討，以期在歐洲中東非洲區及拉美區推出類似研究。