北京晨報：民生服務別總差“一哆嗦”

去醫院看病，排隊佔用的時間最久。從掛號就診到繳費、拍片子、驗血甚至抓藥，幾乎每個環節都需要排隊。為了減少患者就醫的時間成本，本市衞生部門聯合銀行醫院等機構推出了自助掛號機，最大限度減少了人工操作所產生的時間成本，將掛號繳費等患者可自助操作的項目集中在終端辦理。

這本是一個叫好的民生工程，然而近日有媒體調查發現，雖然有些醫院推出這一服務已一年甚至兩年，但自助掛號機的使用率並不高，有的機器甚至常年關機。民生服務叫好不叫座的尷尬再次出現，並按照慣例，再次被譽為“最後一公里”難題。不僅是自助掛號機，很多民生工程都曾經面對這樣的窘境。

從發現問題、形成社會效應、影響決策層，到制定政策、下發執行，一系列過程都需羣策羣力。可往往九十九拜都拜了，就差最後一哆嗦。以自助掛號機為例，之所以叫好不叫座，主要存在首次使用需排隊關聯，大部分醫院終端不能自助繳費以及導醫人員的引導意識淡薄等問題。最終導致看似方便患者就醫的自助掛號機，卻讓就醫更麻煩。

政策制定的初衷是好的：以高科技手段為基礎，減少患者的就醫成本。但每一個民生問題的答案，終點和目的都是百姓受益。最終的操作中存在這樣那樣的問題，讓人始料不及，只能往前找問題原因。比如在制定政策時，羣眾路線是否走到位了，羣眾意識有沒有缺席？在自助終端的實驗階段，樣本的反饋是否真實和到位，有沒有引起相應的修正？在實施前，各方的利益訴求沒有得到統一，也會影響政策的最終落地；最終落地推廣時，缺少必要的機動機制和反饋機制，政策制定者也始終無法獲知實施的真正情況從而加以改正。回看自助掛號機的推廣，在一些醫院已有兩年甚至更久，但運行中存在的問題始終沒有解決。只有在每個階段都將羣眾意識落到實處，才能讓民生服務最終惠及百姓生活，收穫圓滿結局。