亞馬遜海淘只退不換引不滿 買家承擔跨國退貨郵費

近半個月來，消費者高先生一直在為兩個月前通過亞馬遜“海外購”購買的一款拼圖玩具維權，先是過海關遇到問題，很長時間沒有收到貨物，後來又收到破損商品，他想要換貨卻被告知“只退不換”。高先生不僅要將商品自行寄往美國退貨，想要再下單時卻又發現商品因匯率波動已經上漲了數百元，與商家幾經溝通至今仍未解決問題。律師表示，退貨或換貨的選擇權在消費者手中，商家無權剝奪。

收到商品包裝破損

消費者高先生告訴記者，今年10月，他通過亞馬遜“海外購”平台下單購買了9件平台自營的拼圖玩具，平台顯示商品將從美國發貨。經過一段時間，高先生陸續收到了其中的6件商品，但有3件一直沒有收到。

直到11月初，高先生查詢後竟看見亞馬遜頁面顯示剩餘包裹多次嘗試與他聯繫配送失敗，商品將進行退貨處理，並提醒他如果有需要，只能重新下單。“亞馬遜一次都沒與我聯繫過配送，我也不知道為什麼會這麼顯示，可他們答覆説不用管，錢會退回來讓我放心。”他説，在等待了20天后，他終於收到退款。“我覺得這是物流原因，所以也就沒再找亞馬遜理論過。”

11月25日，高先生再次下單購買這款拼圖，而此時商品相較於第一次購買時，價格上漲了十幾元，因為錢不多他也並未在意。12月1日，高先生終於如願收到了從美國發過來的商品，但打開之後他卻傻了眼，拼圖的外包裝已經都爛掉了。

“盒子裏面有18000塊拼圖，外包裝壞的挺嚴重，總不能讓我一塊一塊自己數缺不缺吧？”高先生認為，其購買的商品存在質量問題，便聯繫亞馬遜客服，要求再次發來一件新的商品。

“只退不換”麻煩不斷

“我不想退貨，只要求換個新的。”高先生説，他一再向亞馬遜售後人員表達自己的訴求，但對方始終只給出一種解決方案，那就是退貨再下單。“他們還要求我把商品必須寄到美國，等重新入美國的倉庫後才能退給我錢。”

讓高先生更加無法接受的是，他再次登錄亞馬遜查詢這款商品後，發現因近期匯率浮動較大，當初800多元的拼圖，已經漲價到了1000多元。“這不坑人嘛，想要買裏外裏又得多掏好幾百塊。”高先生此後又幾次與亞馬遜方面溝通，希望能夠妥善解決，但至今沒有得到滿意答案。“他們説只同意給我補償30元代金券，我接受不了這個方案。”

記者在亞馬遜官方網站見到，其“海外購”平台的“退貨流程及退款説明”寫有“海外購商品目前只提供退貨服務。暫不支持換貨服務。”而亞馬遜客服售後人員同樣向記者表示，“海外購”平台商品確實是“只退不換”。

律師：剝奪消費者選擇權

高先生的遭遇並非個案，因國與國之間存在政策法規上的區別，加之物流、過關等繁雜程序，海淘來的商品一旦出現質量問題，想要售後換貨往往困難重重。對此，也有消費者產生疑問，海淘商品出現質量問題，到底適不適用於我國“消法”來解決問題？

對此，北京百瑞律師事務所李曉震律師表示，海淘維權是否適用於我國“消法”，先是要看消費者與商家的買賣合同關係是否建立在國內。“具體到此案，消費者是與亞馬遜中國建立的合同關係，而消費者也將錢支付給了亞馬遜中國，美國亞馬遜只是供貨渠道，那應當認定適用於我國‘消法’。”

李曉震表示，我國“消法”明確規定，如經營者提供的商品不符合規定質量要求，消費者有權要求更換、退貨等。“換言之，商家如果有‘只退不換’的規定，那將排除消費者選擇換貨的權利，這樣對於消費者是不公平、不合理的。”

中國消法研究會副秘書長陳音江則認為，無論是海淘商品還是境內網購，消費者購買商品後，商家就有義務將完整完好的商品交付到消費者手中。“如果不是消費者原因導致的產品問題，商家也應承擔相應的責任，造成消費者損失的，應當給予補償。”

北京晨報熱線新聞

記者 黃曉宇 線索：高先生