中消協：“雙11”七日無理由退貨商品退貨成功率超過96％

新華社北京12月26日電（記者趙文君）中國消費者協會26日公佈“雙11”網購商品售後服務體驗結果，在184款七日無理由退貨的商品中，成功申請退貨的有178款，退貨成功率為96.7%。

中消協組織體驗人員從12家網絡購物平台選擇購買了標示折扣力度相對較大、銷售量相對較多的184款商品，並進行了七日無理由退貨、物流到貨、發票開具等服務體驗。在未退貨成功的6款商品中，有4款為食品與紙尿褲，平台根據商品性質確定為不適用七日無理由退貨範圍。

據中消協介紹，七日無理由退貨總體表現良好，但個別平台商家也存在一些問題。有的平台商家擅自擴大不支持七日無理由退貨商品範圍；有的平台商家七日無理由退貨時間起算點不準確，沒有依照法律規定從到貨之日的次日起算，而是按照商品簽收之日當天起算；有的平台商家未在訂單信息確認頁面標註不支持七日無理由退貨；有的平台商家退貨流程不便捷，平台在退貨審核通過後不提供退貨地址等信息，需要消費者與商家聯繫後方能進行退貨，增加了消費者退貨難度。在發票開具方面，12家電商平台均不同程度存在不開具發票的情況，體驗人員購買158款商品的同時向商家索要了發票，其中93款商品沒有提供發票，佔比58.9%。

中消協有關負責人表示，電商平台要合理界定不支持七日無理由退貨商品範圍，依法落實退貨時間起算點，簡化退貨退款流程；主動向消費者提供發票等正式購物憑證，不得以任何方式迴避法定義務，切實保障消費者合法權益。