讓政府熱線“熱”起來，服務才能落到實處

新華社北京１２月２３日新媒體專電（記者李代祥）政府熱線也有國家標準了！近日，國家質檢總局、國家標準委批准發佈２９２項國家標準，《政府熱線服務規範》在列。對政府熱線作出規範，提出明確、細緻的規範標準，有助於推動政府熱線的服務更加規範、科學，推動政府服務為民更好地落到實處。

《政府熱線服務規範》的出台，順應了社會上廣大羣眾對政府服務熱線的要求。《政府熱線服務規範》提出，政府熱線“受理宜採取每週７天，每天２４小時工作制。電話受理時應在１５秒內接聽，連續２４小時內呼叫接通率應大於等於９５％。”這些細化的要求，正是廣大羣眾希望在遇到困難時能夠“找得到人”“問得到事”的心願體現。

長期以來，各地各級政府設立的政府熱線，積極聽取民意，幫助解決難事，起到了社會矛盾“減震器”“泄壓閥”的重要作用。但同時，政府熱線的“小、散、亂”問題在某些地方較為明顯。一些地方沒有政府熱線，有的政府熱線號碼打不通，有的長時間無人接聽。熱線設立存在隨意性，或者人員配備沒有保證，工作時間不夠規範等。這種現狀，極不適應社會轉型期的發展要求。面對利益訴求多樣、社會矛盾多發的現實，讓政府熱線“熱”起來，並提供更加有效的服務，是使政府熱線避免淪為形象工程、政績工程的內在要求，也是轉變政府職能、建設服務型政府的重要舉措。

當然，服務為民也需與時俱進。政府熱線、短信、信箱等，在很多人看來都是政府服務為民的傳統渠道。當今社會已經進入網絡時代，網絡與人民羣眾的生產生活已經非常密切，手機應用日益普及。在規範好政府熱線的同時，積極利用好不斷湧現的新技術，諸如完善政府網站建設，發揮好論壇、留言板、ＡＰＰ等新手段的作用，擴展民意反饋渠道，及時處置民意訴求，才能讓互動更順暢，服務提質增效。