國美王俊洲：以供應鏈和後服務能力超越對手

今天，在實體經濟企穩回升，消費更新換代的大環境下，零售業迎來改革的拐點。

目前來看，由技術推動支撐的線上線下大融合已悄然而至，大智移雲成為基礎配置，新零售模式成為破局的關鍵。

在12月19日的國美三十週年慶啓動暨集團戰略發佈會上，國美控股集團杜鵑女士表示，由技術推動的零售新時代已經來臨，國美重新定義零售，將建立以用户為王、產品為王、平台為王、服務為王、分享為王、體驗為王、線上線下融合的社交商務生態圈，形成用户利益最大化的新零售模式。

作為國美集團的核心板塊，電器業務成為國美新零售轉型的橋頭堡。

面對新零售“6+1”模式與國美電器如何結合的疑問，國美電器總裁王俊洲給出了自己的答案。“未來零售一定是一個全場景的模式，已經進入靠供應鏈，靠後服務贏得消費者的年代”。在他看來，“6+1”模式的六個為王之中，後台供應鏈能力，以物流、安裝、售後為主導的服務能力，以及在前台場景和給顧客提供整體的解決方案的能力，成為國美電器落實新零售戰略的殺手鐧。

在外界看來，在下半場的零售大戰中，許多公司着力從直面消費者的前台交互切入，這是一條更易討好用户的路線，國美則注重於從保障供應鏈能力、提升後服務的後方底層能力上切入。

相關專家指出：“這條路線看上去似乎不能讓用户第一時間產生“好感”，卻能帶來實在的利益與價值。”

通過30年的積澱，國美的供應鏈管理已成為其強有力的核心競爭力。“對產品和客户理解，這是我們滿足消費需求的前提，在這個前提下，我們能做的是進一步挖掘、引導、培育消費需求”，王俊洲舉例表明，在國外，洗衣機和乾衣機是兩種不同的產品，而非像中國市場銷售的是洗烘一體的洗衣機，烘乾功能使用率低，且乾衣機也在中國市場基本沒有消費者關注。隨着環境氣候的變化和消費者對健康生活要求的提升，今年開始國美大規模推廣乾衣機，短短兩個月就實現了同比翻番。僅海爾一個品牌，目前國美就佔了其全國銷售規模的40%以上。通過對市場和用户的準確把握，通過包銷、OEM、ODM等經營形式，國美實現了產品結構性差異和定製化，也為其找到利潤點，這也是國美能夠連續15季度盈利的根本原因所在。

“零售行業的轉型可以説是供應鏈的再造，”王俊洲認為：“這種轉變是通過技術來引導，無論是支付工具還是支付方式的改變，最終還是會回到產品需求本身。”

可以説，沒有強大的控制商流、信息流、物流、資金流的後台供應鏈能力，無論改革方式如何升級，都無法極致滿足用户需求。

“過去，消費是交易的結束。而現在，消費僅僅是交易的開始。”供應鏈之外，王俊洲稱，後服務是國美電器新的發力點。在消費升級背景下，用户對商品價值與增值效益有所需求，在這種趨勢下，產品後服務水平的提升，勢必會淡化零售價格。

“過去前台場景，我們關注於單一產品的銷售能力，而如今，系統方案的售賣將是我們的工作重點”，王俊洲對後服務提出了更高的要求。“在未來的發展規劃中，廚電設備安裝方案、家裝設計方案、水處理解決方案等系統性“方案產品”正逐漸完善，將是國美電器2017年的重要發展方向。”

同時，在後服務的另一個層面，國美上線了“國美管家”，以此希望為用户提供專業、周到的一站式服務。

目前，藉助“智能雲數據”優勢，國美管家可以即時瞭解消費者對家電的售後需求，高效地鏈接會員與門店、物流及售後資源，打造維修、保養、清潔、更換、回收的家電生命週期閉環服務。

此外，據瞭解，為了升級以往單對單的電器安裝模式，國美正在着力籌備整體安裝的服務能力，即安裝人員一次性安裝所有家電，提高服務效率，節省用户時間。

“目前國美正在做相關專業人員的培訓。”王俊洲補充道。