暢捷通讓管理升級 工作圈讓服務滿意度達97%以上

暢捷通工作圈，是暢捷通小微企業管理雲平台的統一入口。暢捷通工作圈可實現企業多個管理工具的互聯互通，所有經營數據都將即時同步並在系統間自由流動。平台整合了企業人力資源管理、協同辦公、財務管理及進貨、存貨、銷售管理等核心應用，做到了人與數據、業務與數據、數據與數據之間的深度打通，致力於為企業提供低成本、高效率的一站式管理服務。

暢捷通工作圈目前已擁有超過140萬企業用户，暢捷通“工作圈的朋友圈”系列訪談讓更多的小微企業聽到了創業經以及暢捷通工作圈能為小微企業解決方案，這期“暢捷通的朋友圈”走進百修寶，和創始人孫曄聊一聊他的管理、服務經。

百修寶，專業為消費者家庭提供基於互聯網的一站式維修服務。或許很多人是第一次聽説百修寶這個品牌，但對他們提供的服務，應該都很熟悉。百修寶隸屬於北京英睿得科技服務有限公司，是目前國內最大的家電延保和維修服務商，天貓獨家電器延保服務合作商，同時與三大運營商及京東、海爾、LG等合作了7000萬份延保服務。也就是説，只要我們在天貓買了延保險，得到的服務就會是來自百修寶提供的。

2015年，在互聯網、智能終端對維修行業的積極影響下，百修寶啓動了中國首個手機上門快修項目。並在這一年多，精耕細作、穩紮穩打，以安全、專業、高效贏得了用户推崇。是什麼成就了百修寶今天的行業翹楚地位?除了我們目所能及的專業服務外，背後還有哪些看不到的能量支撐?

百修寶用專業讓用户安心

作為基於移動互聯網的創新維修模式，百修寶改變以往用户-廠商-維修站-工程師的服務鏈條，打造了新的用户-百修寶點對點的服務，通過互聯網解決了維修行業信息不對稱、管理不透明的舊模式，打造高效、專業、安全、透明的服務體驗。

以手機上門快修為例，用户通過網站、微信和APP等方式報修，百修寶客服通過報修問題、報修位置等信息彙總，分配給對應維修工程師。工程師響應4小時上門快速維修的機制，與客户約定最快、最方便的位置與方式提供維修等服務。給客户提供維修服務的過程中，工程師會利用影像記錄整個服務過程，對換新配件等也都會拍照存檔，把整個維修服務過程中所有技術、規範、配件等相關資料存檔在管理系統裏。客户在完成維修結單以後，也可以隨時查看維修記錄。如此一來，高效、安全、透明的維修服務過程讓客户感受到的不只是專業、還有安心。

據孫曄介紹，目前百修寶手機上門快修業務4小時內已達到98%的修復率和97%的客户滿意度。我們不禁要問，從報修到結單，這中間涉及到客服溝通、派單給工程師、工程師配件供應、路程、維修等系列環節，尤其是面臨工程師繁忙、交通環境複雜，所需配件稀缺等人員、庫存管理問題時，4小時的服務響應時間足夠嗎?百修寶是如何做到98%的修復率和97%的客户滿意度的?“沒有一個強大的IT系統支撐是不行的。”孫曄告訴我們，百修寶擁有一套端到端的，以微信為主的運營平台。

人、貨、客的管理優勢升級服務品質

在人和客的管理方面，孫曄很自豪地説“我們的管理人員很少，但我們的管理結果，在成本和體驗上要遠遠優於過去的老模式。這得益於管理系統和互聯網工具對業務結構的優化和調整。“百修寶基於雲平台，利用APP進行工程師的協同和管理。客服接到報修後，基於LBS管理，系統會按照距離和備件的匹配度，檢索到最適合的工程師分配給客户。而這個工程師除了是一個技術人員之外，也是一個移動的備件庫。遇到備件隨身缺乏的情況時，他可以很快檢索到就近的配件中心並領取備件。也就是説，所有的工程師在後台系統裏，都是分佈在整個城市不同地方的一個支援中心。確定工程師以後，系統會把工程師的信息，通過短信、微信自動發至客户，客户和工程師共同約定提供服務的時間和地點。與此同時，工程師每一步規範服務的節點，都會通過系統檢測到，服務數據也都能被系統收集，進一步確保提供給用户的服務除了高效外，也是專業、規範的。

在備件等供應鏈管理方面，隨着工單量和用户規模越來越大，備件使用量大幅提升，百修寶建立了自己的供應鏈管道並進行有序管理。通過對既往用户數據的精算、模擬，百修寶模擬出在哪些位置配備哪些配件是有必要的，在哪些位置配備什麼數量的配件是合適的，從而提高了備件在採購、計劃、倉儲、配送等環節的效率和精準度。這也成為了互聯網維修服務行業珍貴卻稀缺的核心優勢。説到這裏，孫曄介紹道“我們可以做到借力數據分析和精算的優勢進行產品和服務的定價，目前定價誤差率不超過5%，這在國內是絕無僅有的。”

希望貫通後的數據更靈活地驅動業務

聽到暢捷通工作圈已經和好會計、好生意、客户管家等人、財、貨、客應用間數據貫通的介紹後，結合當前百修寶的核心競爭力同時也是阻隔競爭的優勢壁壘—數據資源和IT管理系統，加之對業務的前瞻性需求，孫曄對數據的應用仍有更高的期待。他認為更貫通、靈活、可配置的數據對於企業是需要的。例如，對用户訂單業務變化的監控和分析時，需要補充、對比其他數據，而這些數據可能存在不同的管理系統中，如果系統間數據不能貫通和靈活運用，低效、數據不精準、不全面等弊端就會接踵而至。又或者當業務發生變動後，如果可以通過靈活配置報表信息快速、準確找到需要的數據來分析結果，做到業務隨需而動，這對於解決企業管理效率和業務痛點的價值是不言而喻的。

孫曄舉了個例子，當需要對98%修復率以外的未達成工單進行剖析時，他希望能從不同維度對工單進行分析，如哪個地區、哪個時間、哪個品牌的客户未達成工單更多?未達成原因是品牌備件市場供應體系缺失?還是某個區域的管理環節出現了問題?如果這些數據都做到了貫通，管理者就可以把報表直接拿來看問題，隨需分析貫通後的數據。這種即時、高效、精準產生的價值對企業管理者決策和業務發展的推動是寶貴的。

説到以後的發展，孫曄介紹道，百修寶不是一個維修品牌，而是一個全生命週期的服務品牌。就是説，用户要買什麼類型的手機/電器、買後如何使用、出現問題後如何修復、到廢棄重新再購買新的，整個生命週期裏，都有百修寶要去做的事情。百修寶致力於，除了給客户把出現故障的機器維修好以外，如何讓用户學會怎麼使用，怎麼使用得更好、更節能、體驗更舒服。這中間需要利用數據優勢打造更專業和安心的服務，百修寶大有可為。

用友核心成員企業暢捷通信息技術股份有限公司(簡稱“暢捷通”)，2010 年3月成立，2014年6月26日成功登陸香港聯交所。暢捷通以“讓天下沒有難管的生意”為使命，致力於為中國小微企業提供財務及管理服務，並於2016年9月正式發佈小微企業管理雲平台。