爭議信用卡收費比以往任何時候都容易，零售商對此感到厭惡 - 彭博社

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自從加入公民金融集團以來，這個小機器人一直忙個不停。

CPA1是一個軟件機器人，自動處理信用卡和借記卡的退款申請，即在客户對收費提出異議後，交易被撤銷。在工作的前三個月，CPA1為公民處理了價值350萬美元的爭議，將銀行從商户那裏追回資金的時間從大約八分鐘縮短到不到兩分鐘。“公民一直在努力跟上退款的數量，”銀行業務服務負責人瑪麗·艾倫·貝克説。

彭博社商業週刊沒有被監禁的兒子。拜登承諾關閉的監獄被尋求庇護者佔據美國正在用尋求庇護者填滿臭名昭著的前監獄大學橄欖球需要向大聯盟學習一課那些銷售比職業選手更多棒球棒的網紅兄弟們對收費提出異議的能力是消費者信任電子支付的主要原因之一，因此銀行非常重視滿足這些請求的能力。但技術以及由Visa Inc.和Mastercard Inc.等支付網絡的規則變化，使得這一系統對商户來説變得更加棘手，商户往往不得不承擔費用。除了自動化索賠外，銀行還更新了他們的移動應用程序，以便用户只需輕點幾下按鈕即可提出異議。

退款可能發生在客户聲稱他們沒有得到他們所支付的東西時——例如，食品配送訂單沒有送達——或者產品有缺陷。商家通常對此負責。當持卡人發現欺詐交易時，也可能發生退款。歷史上，當支付是在商店進行時，髮卡機構承擔了欺詐的成本。但在美國開始過渡到芯片卡技術後，這使得偽造實體卡變得更加困難，網絡將部分責任轉移到了沒有升級其店內設備以接受新塑料卡的零售商身上。欺詐者也開始針對通過電話或在線接受訂單的商家，這些商家通常在發生欺詐時負責費用，並且無法享受芯片卡帶來的額外安全性。結果：美國的退款激增。

根據 Aite Group 彙編的數據，美國銀行今年預計處理價值 56 億美元的退款，比兩年前增加了 17%。他們將撤銷 2.507 億筆交易。預計到 2020 年，退款將降至 51 億美元，因為越來越多的實體商家升級他們的銷售點技術。卡網絡表示，他們正在努力減輕負擔，要求銀行為小額退款承擔部分費用。

儘管如此，幾乎 60% 的銀行正在追求自動化以加快這一過程，而這一過程過去幾乎完全是手動完成的， Chargebacks911 是一家幫助商家處理此類交易的風險緩解公司。髮卡機構希望加快速度的一個原因是：Aite發現銀行在與報告退款的客户通話時，每秒大約花費 2 美分。每通電話通常需要 13 分鐘，或超過 15 美元。這可能在今年累計達到 20 億美元。

莫妮卡·伊頓-卡登，Chargebacks911的首席運營官，表示自動化系統往往無法跟上不斷變化的關於退款的規則，並可能錯過人類能夠看到的退款請求中的問題。“機器人技術無疑是朝着正確方向邁出的一步，但它還不能全面替代人類智慧，”她説。在其研究中，Aite Group發現，髮卡機構在接受證據以批准退款時，通常會給予客户不同程度的寬限。零售商向該公司抱怨，這種缺乏一致性導致了髮卡機構之間的結果不一。

銀行並不是唯一讓商家面臨更大退款難度的因素——消費者可能會利用這一點，因為他們知道髮卡機構在他們聲稱購買的商品存在問題時，往往會給予他們懷疑的好處。“消費者對退款權利的認識比以往任何時候都要強，”Aite的研究主任朱莉·康羅伊在公司的報告中寫道。網上有論壇，用户討論爭議收費的策略，以及某些銀行每年允許客户進行多少次退款。

在達美樂比薩公司，交易相關成本在第一季度攀升至總收入的3.5%，高於一年前的2.1%。首席財務官傑弗裏·勞倫斯將這一變化歸因於不斷上升的退款成本，他表示公司已專門投入資源來解決這一問題。不過，一些達美樂的客户可能有不同的想法。“如何獲得免費比薩：1. 下單，2. 收到，3. 退款，”一位名為Sweatshirttttt的人在推特上寫道。“輕鬆比薩。”