王殘陽：我在香港餐廳吃到一條蟑螂腿……
【文/觀察者網專欄作者 王殘陽】
1.當我太太嘔吐時，服務員居然上來搶東西
俗話説，民以食為天。對於我們這樣的平頭老百姓，“吃什麼、怎麼吃、和誰吃”，無疑是每天讓人想破腦袋的“大問題”。
美好的食物總能瞬間讓人感覺温暖和幸福，可也有些時候，在外就餐的遭遇不但破壞了好心情，還讓人窩了一肚子火。在素有“美食之都”美譽的香港，這樣的窩心事也難避免。
前幾日中午，我和太太在香港堪富利士道一家連鎖魚蛋粉店就餐，點了水晶蝦餃、叉燒包、蘿蔔糕、排骨粥四樣菜。
餐廳所在街道（照片/王殘陽）
實話實話，味道還不錯，我們也吃得津津有味。然而，就在蒸籠快見底時，一叉燒包裏赫然露出一條肥碩的蟑螂腿（可以管窺它所屬於的那隻蟑螂之大）。
拿我太太的話説，雖沒辦法確定有沒吃進蟑螂，但光看那蟑螂腿，就會下意識地反胃，感覺跟吞了整隻蟑螂一樣噁心。
萬萬沒想到，一位聞訊而來的服務員不是想着怎麼去安撫我那正在嘔吐的太太，也不是向我們道歉，而是眼疾手快，一手端起叉燒包，一手扯下點餐單，這就趕緊要走，被我一把奪下。
我厲聲指責：“你想幹什麼，是不是要毀滅證據？！”
我把東西重放回桌面上。這時，太太還在嘔吐，當我手忙腳亂照顧太太時，那服務員居然一把捏出蟑螂腿，猛地碾碎丟掉。隨後，她一幅有恃無恐的樣子，攤開雙手囂張説道：“哪裏有蟑螂！我怎麼沒看到！”
2.食環署工作人員的電話，讓我得到安慰
我是該忍氣吞聲，還是毅然維權？
那肯定維權呀，我可不想白白吃了啞巴虧，被人敲碎了牙齒還得和血往肚裏吞。
可我又該怎麼維權呢？
目前情況對我來説是比較被動的，因為當時忘記第一時間拍照、攝像取證了，現物證又被服務員破壞，怎麼證明吃食裏有一蟑螂腿？雖然店裏的監控完整地記錄下這一過程，但店家顯然不會主動拿出證據，而且即使能拿到監控錄像，也只看得出服務員搶奪的過程，並不會看到叉燒包裏那條該死的蟑螂腿。
太太提出，我們要不報警處理？我琢磨着這事應該還不夠報警的程度，畢竟沒人員受傷，也沒爆發激烈衝突。
我忽然想起此前曾看到的一個新聞，説香港管理食品安全的專門機構是食環署，他們對於食物安全十分重視。為什麼不向他們投訴呢？於是我撥通了香港食物及環境衞生署電話28680000，進行投訴。接線員告訴我，會有當值的衞生督察跟我聯繫。確認了不用在現場等來人處理之後，我和太太離開了那家魚蛋粉店。
食環署官方網頁
大約半小時過後，一位聞姓（音）督察和我取得聯繫，詳細詢問了事件發生的經過、有沒因身體不適就醫、我們手頭有沒涉事的包子、點餐單等物證，以及我們的訴求。
我跟督察表示，我不是為了取得他們店的賠償，而是要求食環署能嚴肅懲處他們這種沒有誠信的舉動，希望店家就惡劣的態度向我們賠禮道歉！
聞督察告訴我，雖然經服務員破壞，手頭的證據並不充分，但他們以前有很多處理不潔食物相關個案的經驗，一定會對涉事食肆進行嚴格的檢查和查處，相關情況也會向我反饋。他還問我是否可以把聯繫方式提供給食肆，以及假如食環署控告該食肆、我是否願意當證人等問題。
大約兩小時後，有食環署專人到現場檢查，找店員詢問情況，提取了同批次叉燒包回去檢測，三週內出檢測結果。隨後，連鎖店總店老總給我致電，説明當事服務員“怕被老闆責罵”才出此下策，向我道歉，並承諾對服務流程進行整改。
於是，此次不愉快的就餐經歷，基本得到妥善解決。
3．內地人屢屢在港遭遇維權困境，原因何在
當我在朋友圈告知這段不愉快的經歷並説明維權過程後，留言、點贊數量達數百條。除了對我的經歷表示敬佩以外，還有人分享了他們在香港旅遊期間遭遇的不公平不公正的待遇。
大家提到最多的是精神上的歧視及怠慢。很多人都説，在香港如果你講普通話，很大概率遭受服務員的白眼，以及以“聽不懂”為由拒絕予以服務；但如果講的是粵語或英語，情況就大不相同。
有一次，A君在某酒店辦理入住手續時使用普通話，然而辦理到一半，來了一對外國顧客，那前台把A君放一邊，先給外國友人辦理手續。當時A君走到他們跟前，用英語對他們説是自己先來的，理應先為自己辦理。外國友人倒是沒説什麼，那前台倒一臉不爽地回來，事後並無半點解釋或道歉。
B姐在香港某大型連鎖超市購物，找零時收銀員遞來一沓鈔票，她清點時發現少了一百港幣。她從未離開收銀台，也沒把錢放進口袋，但那收銀員就是不承認，也沒補錢。B姐要求查閲監控，得到答覆是隻有警察才有權力調取監控。
C君有一次乘坐出租車登太平山觀賞夜景，結果出租車司機坐地起價，額外多要了一百港幣，也沒有半點理由。
……
類似例子還有很多，雖然都是朋友們的遭遇個案，並不是普遍意義上的調查，也不能借此否定香港的服務質量和水平。但這些遭遇，無疑破壞了大家旅遊時的美好心情，拉低了對香港的評價，也從側面激化了內地與香港的矛盾。
而在這些事件中，遭遇糟糕待遇的事主大多選擇忍氣吞聲，並沒採取有力措施維護自身的正當權益。原因何在？筆者試圖分析一二：
一是語言不通。很容易雞同鴨講，導致難以有效溝通，自己一肚子的委屈愣是説不出來、説不清楚，頗有幾分無力感。
二是地域陌生。都説強龍難壓地頭蛇，到了一個陌生環境，或多或少會有些犯怵，出現問題了也多從自身找原因、進行反思，不想或不敢去和涉事店家爭論。
三是維權無門。對香港的法律制度、執法機構不瞭解，不知道發生問題了該向誰投訴，以及怎麼投訴、怎麼調查取證，與店家相比在法律政策的把握上處於劣勢地位，一旦店家毀滅證據更是覺得維權無望。
四是時間緊張。很多人去香港不是旅遊就是開會，行程安排得密密麻麻，自然不願意在這些維權事項上消耗太多時間和精力。
五是維權門檻太高。一旦衝突升級要打官司，處理時間長，訴訟費用高，很多人感覺惹不起這麻煩，乾脆算了吧。
4.事後的一點小思考
這件事給我最大的啓發就是，內地人如果在港遭遇不公平的待遇，一定要勇敢地站出，維護自己的應有權益，與不良商家堅決鬥爭。道理很簡單：忍氣吞聲的人多了，無良商家會覺得內地人好欺負，然後當作冤大頭一頓猛宰，對待內地人的惡劣程度也會變本加厲；而挺身而出的人多了，他們就會知道內地人也不是好惹的，自然這種挖陷阱、欺負人的舉動會少很多。
回頭想想，這位服務員為啥一發現問題，先要搶回叉燒包和點餐單？或許正是因為食環署審查嚴格，一旦坐實問題就會被嚴肅處理，嚴重的還會遭到檢控，甚至吊銷營業執照。她一時激動想着破壞證據，我們這對內地人就有可能投訴無門、吃啞巴虧，這樣就萬事大吉了。
對付這種服務員，最好的辦法就是用她最害怕的方式來反擊，讓她付出應有的代價。
這需要我們事先做一點功課。比如，在食物中發現不潔物品，現場撥打24小時投訴熱線28680000；在旅遊時遇到強迫消費，可以向香港旅遊業議會投訴，電話是28070707；在購物時遇到糾紛，可以撥打消委會熱線29292222；遇到特別嚴重情況，撥打報警電話999。
這也需要我們提高留證意識。遇到不公平對待，先拍照取證，再打食環署電話舉報，接着打開攝像頭，全程記錄下商家的處置過程。這樣，不論是為主管部門上門查處，乃至進一步上法庭，都可以提供過硬的物證，免去了空口無憑的尷尬。
請記住，權利都是自己爭取來的，該維權時一定要堅決維權，這可是放之四海而皆準的道理。
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