南航“擠牙膏式”賠償遭乘客不滿 專家稱新規偏照顧航空公司

據《證券日報》8月11日報道，距離南航CZ6931甩客事件已經過去了一個多月。但截至今日，49名旅客在賠償問題上仍未與南航方面達成一致，他們認為，南航的“擠牙膏”式賠償是對乘客的不尊重。

6月29日，南航CZ6931從北京飛往伊寧時，在起飛晚點6小時的情況下，經停烏魯木齊時客機上49名旅客又被帶離飛機強制改簽，致使這趟航班比計劃整整延誤了10多個小時。

在與乘客李先生最初溝通時，南航烏魯木齊地服業務室主任曾表示，對於10個多小時的延誤非常抱歉，願意賠付200元。在她看來，“目前公司每筆開銷都有記賬出處，賠償金額完全符合公司標準”。

南航的CZ6931次航班 圖片來源見水印

事件一經報道，上述工作人員表示，公司對航班進行拆分過程中確實存在失誤，願意將賠償價格提至最高的400元；在遭到乘客的一致反對後，近日南航方面又表示，相關領導對該事件十分重視，最終將賠償金額升至545元，其中120元為住宿費用，25元為餐補，並一再聲稱真的最多隻能這個金額了。

“烏魯木齊作為省會城市到哪去找住一晚上120元的酒店”？李先生對南航如此標準極不認同。從最初的200元到“最高賠付標準”的400元，再到“真的是最多”的545元，南航“擠牙膏”式的賠償標準和答覆口徑讓李先生及同機乘客備感無奈。

南航遭投訴比例居首：“擠牙膏”賠償受詬病

近年來，隨着航空出行人數的增多，各大航空公司相繼加大航線密度，以獲取更多市場份額，超售機票的情況也時有發生。根據中國民航局公佈的一組消費者投訴數據，近期全國因超售甩客問題引起的投訴中，涉及東航的有2起，國航有3起，而南航最多，高達7起。

有業內人士指出，延誤信息的不透明，比長時間延誤本身，更容易激化矛盾。而有效信息的準時準點公佈，實際上是基礎性的服務。在這一點上，此次事件中南航方面確實存在明顯失職。

正因如此，上述南航工作人員表示，經查明，由於多種原因公司在決定對CZ6931航班進行拆分時，出現了信息傳遞的失誤，故願意將此前承諾的賠償價格從200元增至400元。

對此，李先生表示不能接受。他認為既然決定航班拆分而且事關乘客利益，為什麼當時既不通知也不徵求意見，而是“揣着明白裝糊塗”將乘客騙出客艙再強制改簽。

“我們的要求是1000元。”李先生對《證券日報》記者表示，航班延誤10多個小時，造成的損失難以用金錢衡量。“這次延誤不僅僅是簡單的延誤，還存在惡意的甩客行為，賠償款中必須包含懲罰性賠償，需扣除涉事員工的獎金或工資，賠償乘客才算合理。

東航上海飛往北京MU564航班，因超售機票致40多名旅客不能登機。乘客與東航值班經理交涉，被要求籤署放棄追訴聲明，賠償200元 視頻截圖

幾番商談後，南航最終願意賠付每位乘客545元。而在李先生看來，南航的“擠牙膏”式賠償，背後是對乘客的不尊重，也是要把賠償的主動權抓在手裏。

“事情發生後我就進行了投訴，但南航響應的非常慢，時隔一週才收到回訪。從始至終我感覺沒有得到南航真正的尊重，而對於消費者很重要。”李先生稱。

業內人士表示，航班延誤問題的產生非一朝一夕之功，問題的解決需要旅客的理解善待，需要社會各界的包容，需要民航和國家政策的扶持，更需要航空公司誠意。截至記者發稿，對於49位乘客提出的每人1000元的賠償，南航堅稱“公司無法接受，只能按規定進行賠償。”

航空公司自定賠償標準：賠償新規遭遇執行難

事實上，由於目前國內航班運輸正值旺季期間，加上近期天氣處於不穩定狀態，導致各地航班突發情況增多，航空公司與旅客間的糾紛也越來越多。而造成這種狀態的重要原因就在於，航班延誤之後，缺乏一套明確的標準來約束雙方。

由於天氣原因，烏魯木齊機場大量航班被迫延誤 圖片來源見水印

發生延誤後經濟補償金額是多少？怎麼補？這個問題一直困擾着旅客。對此，有律師告訴記者，目前根據民用航空法規定，航班延誤如果是合理延誤，包括空中交通管制原因和天氣原因就不用賠償，只有因為不合理延誤即航空公司自身原因引起的，才要承擔法律責任。

那麼，諸如6月9日CZ6931由於南航自身導致的延誤，其賠償金額該如何界定呢？

《證券日報》記者從南航相關負責人處瞭解到，依據南航賠付標準規定，因航空公司原因造成的航班延誤，延誤2小時以上，在餐點將為乘客提供餐食；4小時以上，將為乘客提供酒店住宿；4小時-8小時的延誤，乘客將獲得200元延誤賠償，延誤時間8小時以上的航班，乘客將獲得400元延誤賠償。

上述律師表示，根據《合同法》和《民法通則》相關規定，航空公司與旅客之間形成了運輸合同關係，一旦航班出現延誤事件，導致旅客滯留成為既定事實，哪怕航空公司盡到了告知義務，但無法改變航班延誤損害旅客利益的事實。因此，因航班延誤等，對旅客利益造成損害，理應給予旅客一定的經濟補償。

然而，目前民航系統還沒有一個統一的航班延誤“賠償標準”，儘管去年交通部發布的《航班正常管理規定》（以下簡稱:賠償新規），要求航空公司應公佈延誤經濟補償方案，但補償的具體標準和方案仍由航空公司自行制定，導致各航司在實際操作過程中都使出了不規範的“自選動作”，隨意性大，難以讓旅客滿意。

對此，有資深航空專家對記者表示，航空公司的服務更應以消費者的需求為出發點，消費者出行權應該受到尊重和保障，而不是漠視。一旦航班因諸多原因導致延誤，理應履行賠償責任，為自己的服務短板“買單”。

同時，他認為賠償新規保守有餘，創新不足；顧忌航空公司利益有餘，替消費者考慮不足。“相關部門應儘快制定全國統一的航班延誤賠償標準，做到有章可循，以此化解雙方矛盾，建立起和諧互信的空乘關係”。