雷舒雅：別黑快遞了，好好解決“最後一公里”問題

春節期間的快遞和外賣、出租車以及各種服務行業一樣，不同程度出現了用工荒，“春節效益”凸顯。節後，圓通流年不利，成了眾矢之的——《圓通可能要倒閉了嗎？》。自媒體率先揭短，傳統媒體緊緊跟進，各路話語權強的人馬一齊上陣來黑，“該洗牌了”，“快而無序、多而無矩的原始市場狀態”，快遞行業好像真的成了劉強東説的“毒瘤”。

先説“快而無序”，有誰能拿出具體的數字：四通一達全年一共丟件多少件，丟件率是多少？從消費者體驗來講，真的很低。而能夠保證有序的恰恰就是公司對於快遞員顯得野蠻的處罰。圓通被曝光的部分網點和地區，有的就是因為公司的處罰太重，公司和加盟商僵持的結果。而“既沒有消費者能充分博弈的槓桿，又沒有從業者維權的機制”這話從何説起？快遞業其實並沒有什麼霸權，市場競爭太充分了，充分到了十分殘酷的地步——順豐，EMS高高在上，四通一達混戰，背後還有數百家。各地的媒體、消協、工商、12345市長公開電話等等，投訴途徑非常多，都是基於消費者利益優先原則。四通一達，短途7元-10元，長途12-15元，而行業老大順豐的價格是幾乎翻倍。他們的生存壓力一點不小。

快遞的矛盾其實總是集中爆發在最後一公里上，在城市的配送中目前分為直接到人，社區物業代收、便利店代收、菜鳥驛站、快遞櫃幾種模式。屢見報端的糾紛都是消費者和快遞哥面對面接觸導致的瑣碎摩擦。在“互聯網+”背景下，快遞最後一公里完全可以依託於雲計算、大數據和移動互聯網技術，細化包裹的配送過程。這些年來，後台其實已經積累了大量豐富的消費者數據，可以細化出一套比現在更精確，即時，減少中間環節的系統。現在很多快遞會短信通知，快遞即將配送。今後完全可以通過精確計算，實現網上對接，諸如送到何處，幾點在家，形成一套效率最高的規則。這樣既減少了快遞小哥和消費者之間的語音對接，減少矛盾，還能準確規範優質服務。一方面為快遞哥減負，同時又增加了客户滿意度。另外，快遞櫃模式是時尚、便捷、高效又科學的模式，應該鼓勵。

中國的快遞是個龐大的、欣欣向榮的、生機勃勃的行業，儘管毛手毛腳，但居然很多矛盾都被“野蠻”地抹平了，到位了。至於某些節點的爆發，根子裏的痛點，不可能通過行政手段來解決，能改善的第一是科技手段，第二是公司內部的柔軟劑，第三是是社會對快遞行業的認可和尊重。