從春運看到的進步和差距

針對“購票難”這一核心問題，要通過大數據分析，優化線路和車次的設置，讓既有的運力得到合理而高效的使用。對“黃牛黨”炒票、車站拉客宰客等行為，既要採取治標之策，又要使用治本之舉，讓違法行為無機可乘、無處遁形。

2017年春運於2月21日結束。交通運輸部昨天發佈春運大數據分析，春運40天中，全國鐵路、道路、水路、民航共發送旅客29.81億人次，比去年同期增長2.3%。其中鐵路發送旅客3.57億人次、增長10.1%，道路25.21億人次、增長1.0%，水路4397.6萬人次、增長3.2%，民航5854.8萬人次、增長13.7%。

2017年春運從1月13日開始至2月21日結束，共計40天。縱觀此次春運，在借鑑和延續以前好的經驗的基礎上，不斷改革和優化服務流程，持續提高服務水平，獲得了公眾的廣泛認可。以鐵路為例，今年春運相較往年有四個方面不同：部分火車站可“刷臉”進站，火車票預售期縮短為30天，網購火車票起售時間提前至早6點，近六成火車票購買時不再需要驗證碼。這些新舉措的實施，為做好鐵路春運保障，打下了堅實的基礎。

受放假時間提前、客流出現相互疊加等多種因素的影響，2017年春運需求保持小幅增長，全國春運旅客發送量再創新高，但依然保障了旅客安全、快捷、舒適出行。總體上看，今年鐵路春運在購票便捷性、乘車舒適性、進出站秩序性、志願服務方便性等方面都有不俗的表現，給予了乘客更多的享受感、獲得感和舒適感，相比於過去的“一票難求”，無論技術還是服務，春運服務質量都實現了大幅度提升。

在肯定成績的同時，也要看到存在的一些問題，包括一些老大難問題。比如在規範管理方面，黃牛黨、拉客、宰客、禁煙區吸煙等違法違規行為依然突出，售票廳服務窗口開放不及時、自助取票設備故障頻發、候車室垃圾成堆、洗手間被物品佔用等服務短板依舊嚴重，購不到低價便宜的商品，機場或者車站的商品價格過高，候車室座椅數量不足的問題不同程度的存在。吐槽春運依然成為“公眾表情”，併成為對提升春運服務質量的最大動力。

看到問題，接受吐槽，才能找到差距並努力彌補。有“痛點”不可怕，説明與公眾的要求、消費的訴求之間，還存在很大的差距，尚有諸多亟待改進和優化的地方。尤其要在“痛點”之上尋找創新點，才能百尺竿頭，更進一步。就功能性而言，不外乎強化硬件，優化軟件，提升服務，全面提質，既要抓住一點，做到精準改善，又要立足全面，整體推進。如果把春運所暴露的問題，視為一個待醫治的病人，“望聞問切”找準問題癥結就至關重要，直面並虛心聽取外界意見，並積極重視公眾的“吐槽”，才能多些共識少點分歧。

在硬件方面，加大既有硬件的改造，比如車站的擴建，座椅的增加，窗口的擴容，讓網絡購票系統的運行速度更快，安全性更高，以大的投入在短期內改變硬件，當是一件相對容易實現的目標。在軟件方面，應以換位思考的立場和將心比心的角色，去認真體驗在服務過程中存在的問題。尤其是要針對“購票難”這一核心問題，一方面要通過大數據分析，優化線路和車次的設置，讓既有的運力得到合理而高效的使用，發揮內部挖潛的作用;另一方面，要加大對損害消費者利益的不法行為的打擊力度，比如對“黃牛黨”炒票、車站拉客宰客等行為，既要採取治標之策，又要使用治本之舉，讓違法行為無機可乘、無處遁形。

一年一度的春運圓滿收官，但鐵路、民航等服務單位的“春運”永遠在路上。唯有直面旅客感受的“痛點”，認真聽取公眾的“吐槽”，才能不斷強化管理制度，提高服務意識，提升服務質量，以高水平的管理和最優化的服務，向社會交上滿意的答卷。