史洪舉：別把消費者的“差評權”不當權利

互聯網時代的消費者在享受服務後，可以在網上對商家提供的服務給出好評和差評等評價。由消費者差評導致的名譽權訴訟在北京時有發生，判決結果也各不相同。北京市三中院民一庭法官王瑋瑋表示，消費者的一些評價是否侵犯商家名譽權，重點是判斷消費者是否存在侮辱和誹謗行為。(3月8日《北京青年報》)

近年來，隨着網絡購物的興起，很多消費者會對產品或服務做出評價。但是，一些商家往往樂於聽到好評而怒懟差評，將差評者訴至法院索要賠償尚屬輕的。更有甚者，一些商家利用“呼死你”不斷騷擾差評買家，或者將其信息泄露給不良網站，或者郵寄壽衣、冥幣、糞便來噁心消費者。對此，有必要強調“差評權”，將其作為消費者的基本權利來對待和保護。

嚴格來説，差評權就是評論權和監督權，是消費者權益保護法明確賦予消費者享有對商品和服務進行監督的權利。但現實中，一些商家卻有選擇性地對待這種監督權，歡迎好評，抵制差評，即便是商品和服務確實有瑕疵或問題的商家，也不惜以返現等形式利誘消費者做出好評。這既是對正常市場秩序的擾亂，也是對消費者的不尊重。要知道，對於質量很差的商品和服務，消費者自然有吐槽的自由，有作出差評的權利。

而即便是質量合格的商品和“優質”的服務，由於“眾口難調”，不同消費者的體驗和感受也有所不同。哪怕對同樣一種商品甚至同一個商品，也會有彈有贊，褒貶不一，商家自然無權要求消費者統一口徑，全部作出好評。即凡是消費者基於自身感受和體驗所作出的評價，都應予以尊重，哪怕這種評價是過激和負面的，但只要沒有明顯的侮辱、誹謗情節，商家均應保持容忍，這是經營者的基本義務。當然，對那些通過惡意差評來威脅和敲詐商家的職業差評行為，則不僅不該保護，反而應嚴厲打擊。

如前所述，“差評權”既是消費者行使監督權的具體體現，也是保護消費者知情權和選擇權的關鍵。因為只有消費者通過分析各種好評和差評，並參考商品總體評分，才能做出最符合自己真實意思的判斷和選擇。那麼，尊重和保護消費者的“差評權”，就不僅是監管部門的職責，也是電商平台的義務。其一，電商平台應當真實、客觀地展示商品的好評、中評和差評，不屏蔽和刪除差評，不故意“淹沒”差評聲音，確保消費者自由地查看各種評價。同時嚴懲“刷好評”這種欺騙消費者和擾亂競爭秩序的行為。

此外應完善保護機制，避免行使“差評權”的消費者遭遇打擊報復。如電商平台應充分運用大數據優勢，追溯打擊報復消費者的商家並將其列入黑名單直至踢出網購產業。還可採取技術手段在商家和消費者之間設置一道屏障，讓商家看不到消費者真實信息。或者對評論進行匿名化處理，讓商家不知道誰是真正的差評者。這樣才能讓消費者無憂無慮地行使差評權這一基本權利，進而讓商品的評價更加真實透明，讓網絡購物環境更加公平有序。