部分高鐵調價，服務也需跟上節奏

4月21日起，我國東南沿海高鐵的部分車票將調整。對此，鐵總回應：此次東南沿海高鐵調價，執行票價是根據各車次的客流狀況，呈現差異化、有漲有降。同時，鐵路部門將積極完善東南沿海高鐵站車服務設施，努力提高服務水平。（3月23日 《人民日報》）

把部分高鐵調價的試水地區放在東南沿海，政策制定者對此是有深思熟慮的考量。東南沿海地區經濟發達，綜合交通體系建設更加完善，除了高鐵，民航、公路等出行方式能夠賦予消費者更多的市場化選擇。立體化的競爭模式，顯然是檢驗高鐵調價成色的試金石。

和其他交通工具相比，高鐵在運行時間、舒適度、安全方面有優勢，加上明顯低於同區段公路的票價，使得原本應該基於市場準則的同類競爭漸有擠出效應。此次部分高鐵調價，是為了利於各種交通方式合理分工。但需要釐清的是，調整價格並非是最終目的，雖然它是異常敏感的市場神經。包括高鐵在內的交通方式，其勠力的落腳點，還是在服務大眾這個基本上。

服務大眾，也是為了成就自己。畢竟，消費者掌握最終的投票權。在此次部分高鐵調價的背景之下，鐵路部門提出“將積極完善東南沿海高鐵站車服務設施，努力提高服務水平。”其中語境，自然是窺見了大眾對於部分高鐵調價的觀望態勢，並以加強服務為承諾，把服務作為和調價同行的“標配”，以此回應諸多關切。

服務，在當下已成為一個很廣泛的概念。過去，在對服務的描述中，有印象的是“露出標準的六顆牙齒”。這種“錙銖必較”，大多是經驗的拿來主義，而非領悟到服務對於消費者賓至如歸的獲得感。真正對服務進行效果明顯的升級，大概是這十幾年來的財富快速積累，讓各個服務行業有了力拼細枝末梢的競爭動力，這才讓服務概念真正深入人心。對於交通方式而言，也大同小異地遵從着這個時間軸線。

這也是為何在此次部分高鐵調價中，鐵路部門強調要“票價有漲有降、服務只升不降”的緣由。東南沿海地區的居民財富積累和受教育程度，在國內是有目共睹，其多元化和個性化消費特徵明顯。他們對包括高鐵在內的交通方式的感知需求，有強烈的質量型、差異化的表達，價格的權重反而顯得不是太過突出。

但不排除消費者對高鐵有“價格向公路看齊，服務向航空看齊”的雙重標準。服務總是要滿足人羣的最大化需求，從這個角度來説，部分高鐵調價，服務也要跟上節奏。之前，包括高鐵APP點餐、與網約車線下合作等創新服務，都是有效嘗試，但消費者顯然不滿足於此。在收穫忠誠度和好口碑的修行上，鐵路部門還有很長的路要走。（謝偉鋒）