“旅遊警察”可以有更大作為

至今，全國已有13個省（區、市）成立了旅遊警察隊伍，但就目前來看效果不一。在三亞，旅遊投訴同比下降了50%以上；而在麗江，旅遊亂象並沒有因此而得到有效治理。有專家認為，旅遊警察能否發揮作用，還是要看當地政府到底是否重視旅遊警察的發展。

假設在景區飯店遇到缺斤少兩的問題，很多人可能不知道如何投訴。就遊客權益而言，當地旅遊局負有絕對責任，但就缺斤少兩而言，當地工商局、物價部門等才具有具體執法權，如果還兼有食品安全問題，那就還需要當地的食藥監部門上門取證和界定。這種多部門管理問題，在日常生活中常見，在旅遊景區表現得更為突出，這是因為旅遊產業本身具有高投訴率特徵，而且旅遊涉及多行業、多領域、多羣體，旅遊糾紛涉及的民事行為，大多超出各傳統部門的職責權限。隨着旅遊業正轉型為“全域旅遊”，很多消費者開始更在意公共服務質量，旅遊投訴能不能得到及時處理，直接關係到遊客印象、旅遊區口碑。

旅遊立市不僅靠過硬的風景，更要靠過硬的服務，“旅遊警察”應運而生。在傳統行政管理體制下，多部門管理足以應對大多數問題，但對於旅遊城市而言就有些捉襟見肘。這既是因為旅遊投訴率居高不下，更是因為投訴問題很多是綜合問題，實際跟很多部門都有關，因此，多部門管理很容易導致踢皮球、責任推諉，甚至有可能形成“無人管理”局面。《旅遊法》雖然對強制消費等具有明確規定，但在具體的取證、界定、執法問題上，還多是採用“有關主管部門”“相關部門”的表述，這直接導致的問題就是執法主體缺失，而旅遊警察的設立，則是對這一關鍵問題的回應。

旅遊警察是管理體制的一大創新，在一定程度上，我們可以把它理解為專門處理旅遊案件的專案組，它具有綜合執法權。什麼意思呢？在以往，遊客投訴到旅遊局之後，只能再分頭向各部門投訴，這是因為旅遊局沒有執法權，而工商、物價、食藥監部門各自為政，都具有執法權。現在，這些部門依然保留自己的執法權，但更多體現在專業取證、界定上，由警察進行相應查扣財物、罰款處罰等。這種變化的指向，在於使警察部門成為執法主體，一旦遇到問題，不僅旅遊局可以直接聯繫旅遊警察，甚至任何部門都可以與之聯合。在將來，遊客如果遇到問題，都可以直接聯繫警察，由它們牽頭跟進和處理。

旅遊警察試水以來，有些地方效果不太明顯，主要在於沒有理順管理機制問題，只是把旅遊警察作為一項標準配置來使用，“他有我也有”。比如在麗江，曾多次發生過遊客被打事件，這可是赤裸裸的治安問題了，警察竟然也無能為力，如果關係到其他管理部門，就很難指望其發揮執法主體的作用了。而在一些比較成功的旅遊區，旅遊警察的職能很明確，不分轄區，不論警種，只要是和旅遊活動參與者人身、財產安全和破壞旅遊市場秩序有關的情況，他們就要立即出動，及時解決問題，這就是形成了綜合管理體制。

從規則設計上來看，旅遊警察作為專門處理旅遊問題的警察，最大的特點就是具有綜合執法權，成為旅遊業的對接主體、解決問題的執法主體。正因為解決了多部門管理的體制問題，旅遊警察的作用其實可以非常大，一些旅遊區的成功經驗也值得借鑑。■扶 青