中青報：蹲式窗口以人民的名義傷害人民的尊嚴

有些窗口雖然不需要人在動作上蹲着，卻迫使人在心裏蹲着，打着人民的名義，傷害人民的尊嚴。

電視劇《人民的名義》裏有一個令人頗有同感的橋段，市委書記李達康批評信訪局接待窗口過於低矮，上訪者必須半蹲着才能跟工作人員説上話。該劇播出後，萬能的網友發現蹲式窗口不是段子，在很多地方真實存在。繼河南鄭州市社保局的對外窗口被吐槽為“站也不是，蹲也不是”後，湖南株洲火車站派出所制證點窗口也被曝光，因為窗口距離地面僅80釐米左右，辦證人必須蹲在地上。

政府機構對外服務窗口低矮，很難解釋為都是無心之失。窗口那頭的工作人員，恰恰覺得這樣的高度合適呢！工作人員坐下來的高度正好是蹲式窗口的高度。蹲式窗口方便了工作人員，折騰了上門辦事的羣眾。蹲式窗口的設置者，難道不知道羣眾“俯身屈就”的麻煩嗎？恐怕也不是。他們會覺得，只要自己舒服，辦事羣眾蹲不蹲着無關痛癢。至於進門處那“為人民服務”的大字，他們恐怕是熟視無睹了。

蹲式窗口被曝光後，涉事部門紛紛表態要整改，“提高服務水平”。高度問題並非不可調和的矛盾。在銀行等商業性窗口單位，顧客前來辦事要麼能坐下，要麼站着也不難受，窗口那邊的工作人員相對高度較低，有時要起身傳遞身份證、協議書等材料。有的銀行為此在裝修時設置了內外高低不同的地面，減小雙方的高度差，讓顧客和工作人員都能較舒服地辦事。蹲式窗口看上去是服務水平問題，其實還是個服務意識問題。

蹲式窗口構成了政府窗口部門居高臨下的隱喻。很多人都有這樣的經歷：窗口部門的工作人員對辦事羣眾愛理不理，沒有耐心詳細解釋辦事流程，羣眾一旦有點材料準備上的瑕疵，就打發人回去，再重新排隊。很多人到窗口部門辦一件簡單的事，就像經歷一場忐忑的闖關。一些工作人員根本不會一次向羣眾解釋清楚缺了哪些材料，逼着人一遍又一遍地跑。有些窗口雖然不需要人在動作上蹲着，卻迫使人在心裏蹲着，打着人民的名義，傷害人民的尊嚴。

在蹲式窗口前，羣眾體驗不到任何被服務感。到《人民的名義》描繪的信訪局窗口辦事的人，多半是心裏感受到冤屈的羣眾，他們上訪就希望政府還他們一個公道。沒想到，到了信訪局首先要經歷蹲式窗口的考驗，心裏的冤屈只會更大。別指望這樣的服務態度能夠真正化解社會矛盾，其本身沒有創造新的矛盾、撕裂社會就不錯了。像電影《我不是潘金蓮》描述的那樣，政府服務水平低下，讓小矛盾變成大矛盾，讓問題陷入死循環。

政府窗口部門跟商業性窗口部門是不同的，不同的是窗口後面的人。一些人在政府工作，就算是坐在窗口後面的普通工作人員，也習慣於把自己當成一個“官”。他們不習慣平視，只習慣對羣眾俯視，讓辦事羣眾蹲着才感到自在，才感到有安全感和自信。其實，這種所謂的“官”感是無比虛弱的，且不説窗口工作人員不算多大的官，就是他們自己到別的地方辦事時，也會遭遇類似的蹲式窗口。學會換位思考，對他人好，對自己也好。

據説，政府窗口服務都是有標準的，不知道窗口高度在不在標準控制的範圍內。如果不在，只能説明標準需要更新，還要細化。此外，經驗告訴我們，在我國辦事光有標準往往還不太夠，標準執行走樣的表現千變萬化。建議在每個政府窗口“開張”之前，請主管和驗收的領導先過一遍流程，都在窗口前面坐一坐。儘管這個時候工作人員不敢甩臉子，一定小心伺候着，但是好歹能保證後來的羣眾找到最舒服的坐姿。