銀行的責任不能“外包”

據《證券日報》報道，一名儲户反映，她在一家銀行大廳等候辦理業務時，聽説不僅很多網點大堂經理是外包制員工，一些櫃員也不是銀行的正式員工，頓時覺得心裏有些忐忑，“我可能來到了一家假銀行”。這名儲户的説法隨後得到了部分銀行業人士的確認——派遣制或外包制員工在銀行業並不罕見。

從企業角度來説，商業銀行有權決定部分業務外包以提高服務質量或降低服務成本。不過，商業銀行又是一種特殊的商業機構，其服務一方面關係到消費者個人信息安全和資金安全；另一方面又關係到銀行業公共形象和金融市場秩序，因而，商業銀行外包一線崗位須慎之又慎。

這些年來,公民個人信息泄露問題十分嚴重，其中銀行業是信息泄露重災區之一，而且，銀行儲户存款“不翼而飛”等案件也不少見。這既是因為一些銀行存在管理漏洞，也是因為少數工作人員素質低。如果銀行把某些涉及消費者利益的關鍵崗位外包更讓人難以放心。

其實，銀行管理水平和人員素質，不僅關乎消費者利益，也關乎行業形象和市場秩序。因為行業形象、市場秩序是靠每家銀行、每個從業者共同維護的，部分銀行出現服務問題就是給行業形象減分，給市場秩序添亂。一線崗位被外包後，銀行管理能力、服務水平存在下滑的可能。

這是因為，銀行一線崗位外包，即把業務外包給承包企業，而外包制員工主要聽命於承包企業，那麼，銀行對外包制員工的約束力就值得懷疑。另外，銀行對派遣制員工也未必能管好，因為勞務派遣是勞務派遣機構與派遣員工簽訂勞動合同，而非銀行與派遣員工籤勞動合同。

也就是説，派遣制也好，外包制也罷，都讓銀行用工關係變得複雜，管理難度增加了。再加上，外包制員工與銀行正式員工在工資福利等方面存在不小差距，這也會影響銀行內部工作氛圍和對外服務水平。所以，即使銀行有權決定一線崗位外包，也要全面考量，謹慎決策。

譬如，直接涉及消費者個人信息和資金安全的一線崗位，顯然不適合外包。只有輔助性崗位、邊緣性崗位適合外包，但也要把好兩關：一是對承包企業要嚴格選擇，二是對外包制員工也要嚴格審核並強化監督。因為商業銀行也是窗口單位，服務稍有差池就會影響銀行形象。

鑑於商業銀行一線崗位大量被外包，儲户存在“假銀行”的看法，筆者以為，銀監部門有必要規範銀行業用工，以確保服務水平不滑坡，行業形象不受影響。例如，銀行哪些崗位可以外包，哪些崗位不能外包，監管部門應該劃清界限，並明確業務可以外包，但責任不能外包。

業務可以外包，是因為法律允許這種模式，這也是一種市場選擇。而責任不能外包，意思是説，雖然銀行部分崗位、部分服務承包給外部企業，讓外包制員工來幹，但商業銀行應該承擔的各種責任，絕不允許轉嫁給承包企業和外包制員工，這是允許銀行崗位外包的一大前提。

對消費者來説，走進銀行根本分不清誰是正式員工誰是外包制員工，每位工作人員都是代表銀行與消費者打交道。那麼，每位工作人員工作中產生的不良後果都必須由銀行承擔責任。這是個常識問題，但需要監管者進一步明確崗位外包後銀行的責任，銀行也要認清自身責任。（馮海寧）