葉青：請讓“高鐵的微笑”持續

高鐵運行伊始，給大家的感覺是：火車的價位，飛機的享受，“高姐”與“空姐”一樣是笑容滿面。但隨着時間推移，“高姐”臉上的笑容少了，對高鐵車廂裏越發嘈雜的環境的抱怨增多了。此外，有些人可能也會偶然遇到“降座”。前幾天，這個事情讓一位中國圍棋國手趕上了。由於乘務員當時態度有些生硬，當事者把此事發到微博上，引起了網絡輿論的關注。目前，鐵路部門已表示歉意，並要求服務人員今後遇到類似問題，做好説明解釋，取得旅客理解。

這一事件反映出中國民眾的權利意識這些年在不斷上升。但是我們不少部門和企業的服務意識雖然有提高，但是沒有權利意識上升得那麼快，所以相比之下，兩者出現了落差，導致了衝突和矛盾的存在。

有人把這個事情與美聯航事件相比，性質只是有一點近似，並不完全相同。作為“超售”這個航空業都存在的問題，美聯航肯定也有自己長期的解決機制。美聯航事件之所以引起公憤，是由於隨意安排自己公司的人員上機，而漠視乘客的利益。但是，我們也應該看到，高鐵或者動車的站票，與航空的“超售”也有相同之處。

從“圍棋國手降座事件”的過程來看，有以下問題值得思考。

一是遇到高鐵車廂變化，座位錯位時，中鐵有沒有預案？中鐵一直強調事件的“偶發性”，給出了兩個預案，要麼選擇退票或改簽，要麼選擇差價補償。但是，在沒有提前通知的情況下，對一位趕時間的人來説，這其實是沒有選擇。另外，從“高姐”對待乘客的態度與解釋來看，也需要第一時間拿出最專業的解釋，這樣乘客更容易理解。

二是即使有預案，也需要認真執行。執行力是企業的制勝法寶。

三是如何做到乘客至上。冷冰冰地對待乘客，是服務業的一大痼疾。在這方面，“高姐”還需要恢復當初的熱情。鐵路企業也要四問：問需於客，問計於客，問政於客，問效於客。乘客是高鐵的“衣食父母”。如果經營者不問問服務對象，很多實現目標的措施是無法執行的。多聽取乘客的意見，才能夠從根本上解決問題。

既然企業按照市場化運作，就需要按照市場規則，注重商業文化的培養。這方面西方企業有着幾十年的經驗，確實可能比我們見得更多，想得也更加周到，我們可以多加借鑑和學習。例如多與乘客溝通，遇到換車降座之類的事情，儘量公開透明，告之以所有的信息，讓涉事乘客自願做出選擇並給予必要的補償，而不是簡單的一句“不願坐就站着”。(作者是中南財經政法大學教授)