廣州日報：“掃碼打賞”，考慮過文化差異嗎

最近，各大城市的一些餐飲店流行起“掃碼打賞”,即消費者通過掃描服務員所掛牌子的二維碼支付一定金額的“小費”。這些餐飲店或通過標識、桌牌或通過服務員提醒消費者，如果對服務感覺滿意，可以通過掃服務員工作服上的二維碼卡牌進行“打賞”，金額多為3至5元。

對服務員進行掃碼打賞好不好？要從兩方面來分析。一方面，商家希望以此來提升服務質量，服務員也可以因為自己的優質服務而獲得額外的收入。這一設想已得到了實踐的證實，有餐廳老闆表示自從實施這一打賞機制後，服務員勤快了很多，服務態度也有明顯提升。另一方面，站在消費者的角度，願意花錢“買”到更好的服務的消費者可能覺得值，但對於那些對這種打賞模式還很陌生，或者不願打賞的消費者來説，卻只會徒增尷尬。

有人説這種打賞不過是在西方文化中已經司空見慣的小費，換個馬甲來到中國。但值得強調的是，西方文化中習以為常的事情，到了不同文化背景的中國，卻不一定能得到認同。以掃碼打賞為例，中國消費者缺乏這樣的氛圍，也默認了服務費用包含在餐飲消費中甚至直接以服務費收取，再收取一次“打賞”，感情上、文化上恐怕一時很難接受。同時，在相對比較含蓄的東方文化中，面對面打賞，多少有點“難為情”：打得多了，自己不捨得，打得少了，面子上又過不去。餐飲業作為服務業，提供的是一種“體驗”，讓顧客吃得開心是最大的競爭優勢。如果因為打賞而強迫顧客接受一種陌生的消費文化，或者乾脆陷入尷尬中，是不是有點過猶不及呢？

製造業提供的產品，好壞標準很明顯。比如一輛好車在美國是好車，在中國一樣是好車。但餐飲業所在的服務業就不同了，它需要根植於當地的文化氛圍、消費習慣，才能始終提供一個愉快的“服務體驗”。事實上，東方人和西方人在對服務水平的評價標準上，本身就存在不同取向。比如西方看重專業、嚴謹，而東方更講究人情味、貼心。把外國的服務方式照搬到中國來並不是沒有風險的，可能落得個“淮南為橘淮北為枳”的結果。在東亞地區不乏服務質量很高的例子，比如日本服務的貼心和細緻聞名於世，我國香港、廣州的服務也相當到位，在這些地方給服務員小費都不是主流做法，但沒有人會懷疑這些地方的服務素質。

有一種説法，“消費者永遠是對的”。餐飲業試水掃碼打賞，不必照抄西方的“小費”，而應該回到中國的消費文化中來考慮。如果大多數人一時半會無法接受這種文化舶來品，甚至可能激起反感，我看這種創新還是慎重點好。