羣眾反饋須馬上就辦

網絡問政、在線辦事、電子審批……近年來，隨着互聯網時代的融合發展，各級政府也在不斷拓展“互聯網+政務”的創新服務模式。讓數據多跑路，羣眾少跑腿，本來是好事，但是，近來有些“線上服務”經常“短路”，羣眾反饋的問題事項始終顯示“正在辦理”，拖得羣眾對“線上服務”心灰意冷。

誠然，現實的羣眾訴求千差萬別，而有些問題又存在複雜的歷史因素，再規範完備的公共服務平台，也難以保證樁樁件件都能“馬上辦結”，對此老百姓能夠理解。可是，“正在辦理”不能被當作萬能擋箭牌，申辦事情的輕重難易程度，羣眾心裏多少有桿秤，以“正在辦理”之名掩飾“慵懶散慢”之實，這其實是羣眾痛恨的懶政怠政行為。

進而言之，無限期的“正在辦理”，看似“回應”了羣眾訴求，實則是在耍花腔、玩套路，勢必讓羣眾的期待轉化為無奈甚至憤怒，從而消解政府的公信力。特別是羣眾普遍關心的熱點焦點難點問題，其中反映了羣眾的共同利益訴求，政府部門更不能熟視無睹。如果僅僅開出一些“正在辦理”“儘快解決”的空頭支票，最後卻不予兑現，無疑將大大損害政府的公共形象。

民生無小事，對於羣眾反饋的問題，就應該落實責任，一條一條“盯住幹，馬上辦”。從“正在辦理”現象的心理發生機制來看，辦事人員的推諉拖延是直接原因。在心理學上，有種病症叫“拖延症”：人們習慣於做事總往後拖延一步，總願意在行動之前先讓自己享受一下最後的安逸，如此循環直到期限已滿行動也還未開始。戰勝拖延症的有效途徑之一是制定分解任務書和進度表。這啓示政務平台不妨將“正在辦理”改為“限期辦理”，倒逼責任落實，同時讓羣眾知悉事項的辦結過程，即便因故不能辦結也及時向羣眾解釋原因，增加羣眾的理解和認同。

良好的政府公共服務應該像一幅精美刺繡，外表光鮮亮麗，背後則是綿密的針腳。光鮮亮麗是展現給服務對象的，而背後綿密的針腳就是標準化、流程化、規範化的辦事流程，以及完善的跟蹤、監督、考核機制。在上海、深圳等網絡政務服務起步較早、開展較好的城市，其方便快捷的線上辦事體驗，離不開背後多部門協同建立的龐大高效的政務平台。與此同時，還需建立健全完善問責和獎懲機制，加強監督落實。唯其如此，才能確保羣眾的訴求事事有迴音，件件有着落。

“存心以公，蒞事以勤”，其實，説到底，黨政機關工作人員敷衍塞責的根源在於宗旨意識不強、羣眾觀念淡薄、工作作風漂浮。別讓“正在處理”成為橫亙在政府和羣眾之間的隔閡，黨政機關工作人員也應該從內心深處真正樹立羣眾觀點，聽民聲，察民情，解民憂，切實處理好民生攸關的實際問題。（作者：鍾超）