可以用技術解決“暴力分揀”難題

最近，中國消費者協會通報了快遞服務體驗式調查結果，指出在派件（網點）體驗方面，近半網點存在野蠻裝卸、暴力分揀、無序擺放快件等問題。

對這類問題，消費者恐怕並不陌生。央視此前曾多次深入調查過，結論是它不僅出現在電商購物節這樣的日子，更為快遞業一年到頭所常見。中消協發佈的《快遞服務體驗式調查報告》對快遞各環節進行了綜合評分，快遞派件（網點）環節未達“及格線”，僅有56分，而形成對比的則是發件（攬收）環節，綜合評分82分，收件（投遞）為78分。分差的懸殊相當能説明問題，收件和發件要直面消費者，自然要講服務質量，派件卻處於消費者盲區，無人監督，似乎就沒必要精細。從過往的行業案例來看，一些快遞企業並不乏做好派件環節的能力，缺的恰恰是正確的認識。

快遞企業在派件環節上表現“疲軟”，根本原因是成本考量。從行業管理來看，快遞員不僅要送快遞，而且還要負責分揀貨物，他們的收入構成主要是收件抽成，分揀環節幾乎沒有激勵可言，因此就沒有提升這方面服務的動力。另一方面，當前大多數快遞公司採用的是加盟制，門檻極低，幾個人就可以開一家門店，用低價競爭來搶市場，根本不可能重視分揀環節。在國外，成熟的快遞企業紛紛採用智能分揀機，分揀效率得到了大幅提升，相形之下，一些國內企業還是傾向於用人分揀，以此節約成本，不斷擴張開店。

暴力分揀不僅浪費人力資源、降低分揀效率，有時也會損毀包裹，侵害消費者權益。國務院早在2015年就發佈《快遞條例（徵求意見稿）》，其中特別提出“以拋扔、踩踏或者其他危害快件安全的方法處理快件”，可罰款最高5萬元。縱觀現實，確有快遞企業已經受罰，但更多快遞企業仍置若罔聞，原因就在於人工分揀不可能做到輕拿輕放，很難區分什麼是“普通拋扔”，什麼是“惡意拋扔”。因此，那些被罰款的企業往往是被媒體曝光出來的，而消費者舉證的暴力分揀，十有八九會遇到“保價條款”的推託，根據這種條款，只要消費者沒辦法證明快遞公司對物品損壞有直接責任，就很難要求等值賠償。

無論是企業方面考量成本，還是消費者方面的“舉證難”，都不能消弭快遞企業在分揀環節上的主體責任。管理好派件環節到底有多難？不少快遞企業平時很喜歡談雲計算、大數據、人工智能等高精尖術語，在對外營銷時，也常常展示自己的分揀技術，宣傳語動輒就是把人工分揀效率提升到好幾倍，出錯率降為萬分之一等，但在事實上，大多數快遞企業的派件環節竟然還停留在原始狀態，極其依賴人力資源。這種落差不能不讓人憂心：行業到底何時才能正確認識分揀的意義？什麼時候才能把相關技術進行普遍應用？

有人説，在人力成本遠低於技術成本的今天，快遞企業的重心還在拼搶市場份額，一時半刻還不會在分揀環節上發力。然而，真正有服務意識、有遠見卓識的快遞企業都會認識到，越是在羣雄並起的局面下，越需要用差異化服務來提升品牌。當前，中國的年快遞業務量已經突破310億件，高居全球第一，要順應行業發展規律和消費者需求，就必須要在分揀環節上發力，從人工分揀向智能分揀過渡。要做到這一點，不能光靠罰款倒逼，更應靠行業自覺。■扶 青