政府網站應注重用户體驗

政府網站的建設沒有終點,服務羣眾的觸角沒有盡頭。建設的過程應該始終圍繞用户的體驗感受下功夫,持續增強網上互動的頻率

國務院辦公廳6月8日正式公佈《政府網站發展指引》(以下簡稱《指引》)。這份厚達38頁的文件,對政府網站怎麼開辦、如何運營提出了一系列高標準、嚴要求。

政府網站作為展示政府形象的窗口、服務羣眾的平台,很長一段時間因為缺乏統一規範的標準,政府網站百弊叢生、亂象不斷,嚴重製約政府網站服務羣眾作用的發揮。《指引》其實就是給政府網站設定標準,學習借鑑商業網站的先進建設理念,讓政府網站正式進入標準化時代。《指引》從政府網站的域名、信息發佈、運行模式、監督管理等多個方面設置明確具體的標準。

筆者認為,政府網站不規範現象主要表現為用户體驗差。網站建設的目標就是不斷滿足用户的新需求,堅持用户至上的理念,始終站在用户的立場考慮問題,讓用户在使用網站的過程中有愉快的體驗過程。

政府網站的開設因為沒有數量和級別的限制,各級政府職能部門、鄉鎮政府甚至村委會都要開個網站。政府網站遍地開花,也讓辦事羣眾無所適從,很難實現對有效信息的“一網打盡”。對於這種現象,《指引》提出要推進政府網站集約化,在集約化平台上對各政府網站的信息資源統一管理,從用户需求出發,推動全平台跨網站、跨系統、跨層級的資源相互調用和信息共享互認。毋庸置疑,政府網站集約化能夠讓羣眾對需要的政府信息“一網打盡”,不再對海量信息“望洋興嘆”。

有些政府網站讓羣眾的問題諮詢石沉大海、杳無音訊,還有的政府網站回應網民留言評論完全沒誠意、不走心,此類政府網站嚴重漠視網民的基本訴求,更談不上對網民的尊重。針對無視用户體驗感的現象,《指引》提出政府網站要集中提供在線服務,標明服務事項網上可辦程度,能全程在網上辦的要集中突出展現。對網民意見建議要做到“件件有落實,事事有迴音”,有關單位提供的回覆內容有敷衍推諉、答非所問的,要予以退回,並積極溝通,督促相關單位重新回覆。這些要求很顯然是要加強與網民的互動,讓羣眾網上辦事高效便捷、線下辦事不糊塗,不走冤枉路。

政府網站的用户體驗差還表現為不能更好地站在用户的角度提供更加貼心的服務。某種程度上,“嚴肅、呆板”已然成為政府網站羣體性臉譜,難以吸引年輕羣體的關注。針對該類現象,《指引》提出政府網站以用户為中心,打造個人和企業專屬主頁,實現“千人千網”,為用户推送關聯度高、時效性強的信息或服務；利用語音、圖像、指紋識別等技術,為用户提供快捷註冊、登錄、支付等功能；針對殘疾人、老年人等特殊羣體獲取網站信息的需要,提高信息無障礙水平等。以用户為中心的建設理念,就是要賦予政府網站人性化內涵,徹底改變政府網站的刻板印象。

政府網站進入標準化時代,既能夠節約政府建設運營網站的資源,也能讓羣眾提升線上線下辦事的質效。然而政府網站的建設沒有終點,服務羣眾的觸角沒有盡頭。建設的過程應該始終圍繞用户的體驗感受下功夫,持續增強網上互動的頻率。（劉 勳）