別把網店欺客當作“你情我願”

對於一些商家藉助相關軟件參數設置屏蔽顧客，拒絕評價和監督的公然歧視行為，淘寶方理應察微知著，盡到平台監管責任，維護好消費者合法權益。

日前，濟南市民劉女士在淘寶一家店鋪裏不能下單，原因竟是之前在其他店面給過差評。諮詢商家，答覆是：好評率達到98％，才能在該店鋪下單。無獨有偶，趙先生此前在一家店鋪下單後，因對方客服一直不在線，想給差評卻找不到評價頁面。對此，淘寶客服稱：這“等同於買家和賣家彼此挑選”，好評率是淘寶根據顧客往日給出賣家的評價計算的，一直都存在，但“淘寶沒有這個規定，只是部分商家那邊屏蔽”，門檻是商家設定的。（《都市女報》6月13日）

趙先生基於劣質服務，想打差評打不上去；劉女士曾給過甲店差評，卻在乙店買不了東西，如此，“如果給了差評就不能下單，以後逛淘寶誰還敢給差評呢？” 消費者基於消費體驗對商家提供的商品或服務給予評價，對商家進行監督，卻讓自己的主選擇權、公平交易權等合法權利受到了損害。

淘寶客服“門檻是商家設定的，只是部分商家不願意接受消費者的監督與評價”的事實判斷，倒是精準，但是，這“等同於買家和賣家彼此挑選”、屬於雙向選擇的行為定性，卻令人匪夷所思。

開門納客，來者不拒。在日常生活中，這幾乎是人所共知的經營之道。以劉女士所遇的“奇葩”店鋪而論，其進店須知寫明：下不了單、付不了款的原因包括5種——曾在店鋪裏給過中評或差評、退貨次數超過限制、收到或發出的好評率較低等，凡此類情形就會被軟件攔截；貌似盡到了預先告知義務，但其實卻是“店大欺客”，通過霸王條款的設置，對部分顧客公然施行歧視。

《消費者權益保護法》明文規定：國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權益的行為進行社會監督；消費者享有自主選擇商品或者服務以及公平交易的權利。而《合同法》亦規定：“格式條款……提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款無效。”一些淘寶商家通過對軟件設置不同參數——諸如買家信譽值、買家好評率等，將不受其待見的顧客屏蔽，於商家而言，是在免除自身接受社會監督的義務，於顧客而言，則是限制了其評價、監督、自主選擇、公平交易等法定權利，理應無效。而一切無法理依據的差別化對待，即為歧視。

相比於在實體店消費，網絡購物，顧客與網店之間，存在着信息不對稱問題，由此網民網購遭遇侵權且維權難的事件，屢有發生。顧客基於消費體驗對網店的商品或服務作出點評，對網店社會監督，在一定程度上解決了信息不對稱問題，便於顧客和店鋪建立信任關係，促進了網購的繁榮。就此而言，對於一些商家藉助相關軟件參數設置屏蔽顧客，拒絕評價和監督的公然歧視行為，淘寶方理應察微知著，盡到平台監管責任，維護好消費者合法權益。（於立生）