廣州日報：商家求好評更要敢於求“拍磚”

給好評哦親！現在去餐廳吃飯，有點像網購，經常被要求給一個好評。有時候，服務員會拿着一張便籤、一支鉛筆，求你寫個評價，還“循循善誘”：字不用多，寫“好評”或者“很好”就行了。假若你面露難色，有的還會撒嬌賣萌，讓你不忍拒絕。

“請對我們的服務進行評價”，在日常生活中，這句話頗具存在感。比如撥打客服電話，聊完了，會有語音提示你通過數字進行評價；去銀行辦業務，客户也可以對其服務質量予以打分……其實只要你有一雙善於發現的眼睛，這樣“評頭論足”的機會實在太多了。從賓館、超市到市場、商場，意見本、意見箱相當普及，絕對算標配。

所謂“當局者迷，旁觀者清”，顧客反饋至關重要。很多時候，商家自以為服務面面俱到，實則只是“感動自己”——服務好不好，顧客才最有發言權。也正因此，酒店試睡員、旅遊體驗師等新職業才大受追捧，其價值就是站在顧客的角度發現問題，幫助商家提升服務。在這方面，顧客反饋也有同樣的作用，作為反映消費者態度和訴求的一個渠道，它有助於商家找不足、補短板、精益求精，不斷提高服務水平。

既然如此，當前顧客意見有沒有物盡其用？現實中，很多人對留言反饋興致不高，一些商家也不夠重視，所以意見本無人問津、淪為擺設的不在少數。此外，目前評價、反饋以評分居多，其目的更多的是作為一種考核手段——顧客評價與員工績效、獎金掛鈎，可以倒逼工作人員完善服務，這種做法簡單直接、容易量化，但一個數字畢竟“內涵”有限：假如不滿意，究竟哪裏不滿意？有沒有改進意見？這些都無法通過數字表達出來。

我有位同學常年在日本生活，他告訴我，他在一家餐飲店打工時，每天下班都要寫工作意見和建議，領導都會認真看——對員工的意見都如此重視，對顧客就更不用説了。在日本，顧客的留言便籤是非常重要的，很多顧客願意幫助商家去提高服務，滿意會留言讚美，不滿意會提意見，甚至給出整改方案；而經營者每天的一項重要工作就是看顧客的反饋，並藉此來完善自己的經營。

這能給我們什麼啓示？我們常覺得顧客享受好商品、好服務理所應當，稍有不滿就喜歡指責、吐槽。其實，顧客縱然是上帝，花錢的儘管是大爺，那也不妨俯下身子成為商家的“協作者”，幫他們提高服務——這是在幫商家，也是在幫助自己。

當然了，一個巴掌拍不響。意見反饋這件事應該有來有往，並且關鍵在商家。如果商家不重視、不主動、不積極，顧客也很難有興趣、有熱情、有耐心。所以，各行各業的經營者除了痴迷於求好評，更應該擺出誠心接受意見的姿態，比如通過優惠券、小禮品等鼓勵顧客給出反饋、提供建議，形成常態化的溝通與互動，讓顧客意見真正發揮威力，而不只是一種考核方式，更不只是一個擺設。 （廣州日報評論員 夏振彬）