物業糾紛困局何解

【編者按】

隨着城鎮化進程不斷加快,進城居住的人口越來越多,在從鄉村自治模式向城市社區治理模式轉變的過程中,業主與物業之間的糾紛成為很多“新市民”的煩心事,有人甚至認為物業糾紛已成為一種新的“城市病”。

由於歷史原因和相關法律規定尚待完善,不少城市的小區管理陷入兩難:物業公司因收費困難,幾乎難以為繼；小區業主則由於物業服務質量差,獲得感嚴重不足,對物業公司不滿意。結果造成“收費率低、服務差——服務差、業主不願繳費——收費率更低、服務更差”的惡性循環。

如何破解這種惡性循環,各地都在探索行之有效的模式。有人認為應該靠政府之手籌建非營利性的社區企業,自主經營小區物業；有人覺得應該推進市場化,倒逼物業公司提升管理水平；有人認為應強化業委會的監督力和執行力……

第51期“議事廳”,新華每日電訊邀請多位新華社記者,共同探討物業糾紛產生深層次成因,並借鑑美國物業管理模式中的可取之處,試圖為理順物業管理關係提供一定的現實路徑。

策劃:劉晶瑤

解決物業糾紛,關鍵要找到最大公約數

“解決好物業問題,中國的事情就解決了一半。”在基層採訪時,常能聽到“小巷總理”們如此感慨。這話乍一聽有些誇張,但深入瞭解了發現物業問題確實牽動着千家萬户的利益。中國社科院的一份報告指出,目前全國已有70%的人口進城,但凡住進小區就會遇到物業問題。因此,説“物業問題交織着中國過半人口的民生關切”“解決好物業問題能維護多數老百姓的利益”,一點都不誇張。

物業糾紛在城市有多麼普遍?在上海,每年物業糾紛案件有約2萬起,進入基層法院立案的糾紛呈現激增趨勢；在江蘇南京,平均每天有140多起涉物業投訴,僅2016年當地法院就受理了約1.3萬件物業糾紛,同比增長29%；在廣西南寧,某區法院的一個法庭一年就受理物業糾紛500多件,佔該庭全年收案數的四分之一……因此,物業糾紛已被有些人視為繼人口膨脹、交通擁堵、環境惡化、房價高漲之後的又一大“城市病”。

多數物業糾紛可以看到相同的套路:物業公司自稱收不抵支導致服務質量下降——業主拒繳物業費——物業公司將業主告上法庭——業主敗訴但拒絕執行判決——物業公司各種手段騷擾業主——業主以各種手段還擊——物業糾紛鬧得沸沸揚揚,甚至發展成為羣體性事件……當然,還有其他問題和表現,但基層幹部告訴記者,物業糾紛中有九成是因為物業管理公司與業主之間的溝通不暢,小區事務無法得到公平、公正、公開處置而導致的。

物業糾紛持續難解甚至可能釀成暴力對峙。2016年11月,南京市託樂嘉小區因業主對物業服務不滿,自發改選業委會並要求更換物業。舊物業公司以收不抵支為由拒絕撤出,引發物業保安與業主“防暴隊”之間的衝突,釀成風波。在市、區、街道多部門協調下,舊物業公司與業委會經過數十次密集磋商,才最終達成和解,實現新舊物業交接。參與磋商的基層部門負責人事後感慨:“如果雙方能早點坐下來談,衝突就不會發生。”事實證明,解決物業糾紛很多時候連法院判決都不一定管用,重要的是建立有效的協商平台。

在我國東部某省,省市街道三級政府部門中,物業管理的專職人員加起來可能只有個位數,這與物業糾紛激增的態勢形成了鮮明對比。這讓許多人直呼難以想象,但反映的是現實的管理困境。有基層物業管理負責人向記者訴苦説:圍繞物業費、住房維修基金、物業更替的物業糾紛越來越多,物業管理專業人員缺乏讓他們無法展開手腳。理想的狀態應該是:有足夠的人手,從矛盾萌芽期就介入,協調物業公司、業委會和業主,一起來共同管理小區事務。但即便人手充足,也還有另一個問題——小區本質上是實行居民自治的,許多人對更多行政力量的介入心存疑慮。

解決物業糾紛,最關鍵一點是要找到小區利益的最大公約數。難點在於怎樣在政府之手捉襟見肘的地方畫出最大的同心圓。在南京翠竹園社區,人們進行了這樣的嘗試——組建一個由社區居委會、業主委員會、物業管理公司、社會組織負責人蔘加的四方聯動會議,每月開會討論共同決定社區事務。真正讓平台運作起來的,不是行政力量和個人職責,而是業主們互助自治的熱情。這個常住人口8000多人的社區,有100多個社區組織,經常開展活動的有80多個,涉及黨建、家居、養老、育兒、文藝、體育等方面。這些組織從興趣愛好出發,把居民們團結在一起,進而通過四方平台將這種議事參與的熱情引向小區治理。現在,這個社區居民與物業的糾紛,由居委會協調就能得到積極的處置。

一個四方平台之所以能發揮作用,重要的原因是讓各方學會了談判與妥協。社區幹部告訴記者,平台的運作與居民日常生活聯繫緊密,居民通過業委會和互助組織學會了理性、有序地表達訴求,物業公司也需要藉助平台進行溝通,居委會在物業和居民之間扮演了協調者的角色,平台各方各司其職,許多問題就能迎刃而解。此外,社會組織的活躍、居民活動的增加,也可以為物業創收帶來空間,物業提供增值服務有收益,相當於一起把小區服務的“蛋糕”做大了。

綜上所述,物業糾紛的化解可行途徑之一應該是社區自治,而作為引導社區自治的基層組織——社區居委會應當發揮培育社區領袖、發展社會組織、協調監督等重要作用。在培養社區協商意識、開展自治實踐的基礎上,建立多方互動的溝通平台,才有望逐步化解包括物業糾紛在內的小區頑疾。（楊紹功）

確保有效運轉,避免業委會變成擺設

我國物業管理實行業主自治和專業化管理相結合的管理體制。業主委員會體現業主自治,物業管理企業體現專業化管理,二者共同管理着一定範圍的物業。這就決定了他們之間具有一定的法律關係和經濟關係。

業委會運行良好與否,直接影響對物業監督的有效性、選定物業等關係全體業主利益的大事。全國第一個業委會於1991年3月誕生於深圳,據深圳市住房和建設局官網的數據顯示,目前深圳物業服務企業管理的住宅項目超過4200個,但已成立業主大會、選舉產生業主委員會的住宅小區比例僅有三成。業界專家評估,在已經成立的業委會中,僅三成運轉良好。

成立業主委員會有多難?首先,是否成立業委會,沒有強制性規定,而成立業委會,卻有很高的門檻。根據法律規定,成立業委會,需要入住率超過50%,全體業主簽名同意超過50%。按照這兩個門檻,很多新小區,一兩年之內都很難建立起業委會。

其次,區別於熟人社會下的農村自治,城市小區住户之間互不相識,治理結構相對鬆散。許多業主白天上班,晚上回家,就連門對門居住多年的鄰居可能都不瞭解。小區空置率高、老舊小區出租率高等現實因素,更加劇了業委會成立難以及運行不良等難題。

從法律層面來看,目前國家對於業委會成立和運行的體制機制還不夠完善,誰來組織、誰來監督、誰來管理均未得到明確。《物業管理條例》雖然明確規定“業主委員會是業主大會的執行機構”,但是對召開業主大會的條件、業主委員會的組織保障、對業主委員會的監督、業主委員會的法律責任等,都沒有具體規定。

很多已經成立的業委會成了只有組織,卻沒有固定工作場所、沒有經費、沒有專職工作人員的“三無組織”,無法有效地開展工作。

而因為是自治組織,業委會成員大多數屬於義務服務,不收任何報酬,而業委會委員相關工作經驗的匱乏也不利於業主委員會良好的運作。以往的種種經驗表明,必須從制度設計上保障業委會的有效運轉,避免業委會虛設成物業管理“硬傷”。（裘立華）