錢江晚報：到底是誰逼快遞哥下跪

最近，一則快遞員給客户當面下跪的視頻引爆網絡。廣州一名快遞員因為派件出錯，在同事的催促下，向客户李女士下跪道歉。鍵盤俠們羣起而攻之，認為李女士不近人情，刁難可憐的快遞哥。但隨後劇情反轉，直接打臉網絡噴子。女客户表示，下跪並非其要求。同時，快遞公司也發佈了書面澄清書，此次下跪是快遞員的個人行為，並非李小姐過分所致。

在龐大的物流產業下，行業間、企業內部弊端暗流洶湧。“下跪求原諒”的實質是“下跪求撤訴”。下跪快遞員的朋友稱，這個也是無奈之舉。如果客户不撤銷投訴，快遞中心不僅會有罰款，並且還有很多其他處罰一起壓下來，極大地影響快遞員後續的正常工作。他表示：“這個是沒完沒了，根本做事都做不了。”看來，下跪的快遞員驚恐的不是客户的投訴，而是公司的嚴懲重罰，甚至是自己的飯碗都難保的威脅。

這個神奇的網站就是國家郵政局申訴網站，如果國家郵政局的投訴落實，快遞員一定會受到罰款處罰，同時，整個快遞公司也會被國家郵政局警告。如果被國家郵政局給出多次警告，相應公司可能會聲譽掃地。目前快遞行業的競爭已經到了白熱化程度，一旦聲譽出現問題將會對公司十分不利。實質上，公司將自身的壓力轉嫁給員工個人，將其視為個人行為。快遞員下跪尊嚴盡失，李女士被人肉不堪其擾，而最該承擔責任的快遞公司倒是把自己脱了個乾乾淨淨，成了這個事件中最大的贏家。報道稱，事後快遞公司罰款快遞員1000元，但卻未對李小姐丟失的快遞進行處理。

快遞員和客户在人格上享有絕對的平等，通過下跪來解決業務糾紛問題，本身就是不合情也不合理的。既然是你的員工，是一家人，可以門內解決的問題，為什麼要甩到門外才能解決。

今年2月份，京東劉強東公然炮轟快遞業停擺，實為十幾年高速增長的隱蔽“毒瘤”。他稱90%的從業人員沒有或少有五險一金，所謂的表面“繁榮”，不過是建立在剋扣基層從業人員福利的“沙丘”之上。一番狠話，揭了快遞業的“蓋子”。一些快遞公司採取“以罰代管”的管理模式，也激化了管理方與快遞員之間的矛盾。據報道，40%的快遞員兩年內會轉行，不完全是因為工作辛苦，還由於“以罰代管”氾濫。在一線快遞員看來，自己就是個“背鍋俠”，有時賺的沒有罰的多。

應該承認每一個公司都會存在着或多或少的問題，關鍵是如何看待問題、解決問題。出現業務投訴，承運的快遞公司不想着怎麼從正常渠道解決問題，而是用“以罰代管”簡單粗暴的管理方式，無疑是逼着員工委曲求全，或者直接流失員工。讓員工成為背鍋俠保住企業的金字招牌顯然不是長久之計。

24日晚間，國務院法制辦就《快遞暫行條例（徵求意見稿）》公開徵求意見。徵求意見稿明確鼓勵保險公司開發快件損失賠償責任險種，鼓勵經營快遞業務的企業投保。這降低了消費者的索賠障礙，是一個很好的嘗試。從企業內部上建立一套真正以顧客為上帝，以員工為家人的管理機制。同時，從國家立法的高度為一個行業提供保障，如果可以真正落實執行到位，或許這種兩敗俱傷的極端案例就少了。