贏得市場和用户才能足夠硬氣

據《北京青年報》報道，京東宣佈“棄用”天天快遞後，雙方的互掐不斷升級。京東認為，在與其合作的第三方物流中，天天快遞不僅在服務質量和用户滿意度上位於倒數第一，而且還存在部分違反產品規則的行為，在國家郵政局去年對物流企業滿意度前十位的排名中，天天快遞也位於倒數第二名。

天天快遞認為，自己一直嚴格遵循電商行業的各項服務規則，今年上半年以來服務質量“呈快速上升趨勢”。蘇寧副董事長孫為民表示，京東停用天天快遞是因為京東與蘇寧是直接競爭關係，與蘇寧投資的天天快遞有間接競爭關係。京東和天天互掐看似“公説公有理，婆説婆有理”，但旁人也不難從中看出一些門道。

今年2月，新浪公佈的《微博行業消費者態度榜》顯示，天天快遞的負面評議為77.73%。央視《消費主張》欄目記者去年曾卧底天天快遞和另一家快遞公司，發現天天分揀員存在私拆快件包裝、吃拿包裝內物品、故意損壞快件等行為。天天快遞認為自己的服務質量“呈快速上升趨勢”，但服務質量究竟如何，還是要由市場和用户説了算，市場和用户會根據自己享受到的服務作出評價。蘇寧方面認為京東棄用天天是因為蘇寧投資了天天，這可以算是“一家之言”，如果天天的服務質量確實不如人意，遭到用户過多投訴，就算京東不停用天天，商家和消費者最後也會做出自己的選擇。

其實，京東這次“棄用”的並非只有天天快遞。京東日前發佈一份推薦使用的物流公司名單，並表示還會堅持末位淘汰、去蕪存菁的原則，以用户滿意度為唯一標準來選擇合作伙伴。這份名單中包括京東物流以及順豐、中通、韻達和申通，天天快遞、中國郵政、圓通、德邦、百世等都沒有在名單之中。可以看到，對於同為競爭對手的阿里系旗下的菜鳥聯盟的中通、韻達等，京東不但沒封殺，反而大力推薦，而不在菜鳥聯盟中的EMS京東也沒有推薦。

電商平台店鋪的評分是消費者打分，與快遞公司的服務質量有直接關係，如果商家選了差的快遞，導致消費者投訴，就會影響店鋪分數。作為電商平台，遴選合作伙伴，對合作的快遞公司評估排名，如果是為了督促合作伙伴提升服務水平，保障服務質量，就屬於正常的商業行為。當然，對合作方的評估要拿出客觀的、令人信服的證據。

不管是順豐與菜鳥聯盟的互掐，還是京東與天天的紛爭，對於消費者來説，最關心的還是包括配送時效、用户評價、配送員服務態度、第三方商户使用率以及平台協作度等在內的服務質量。而京東與天天的糾紛，也從側面反映出目前快遞行業服務水準與消費者的期待還有不小的差距。

快遞行業迅速發展，快遞企業如雨後春筍般誕生，也因此面臨着產能過剩、競爭激烈、水平參差不齊、同質化競爭嚴重的問題。一些快遞企業以降低服務質量為代價，採取低價競爭的策略。當快遞行業領先者已經確立了行業標準，正用市場手段倒逼整個行業服務升級之時，如果企業不能順應這一趨勢，不斷提升服務水準，就註定要被市場和消費者“棄用”。

快遞企業與平台的紛爭，固然隱藏着電商企業快速佈局快遞企業、電商企業間互相角力的影子，但無論是電商平台還是快遞企業，其實都沒有絕對的先天優勢可言。這一次是京東“棄用”天天，上一次是順豐大戰淘寶，如果順豐沒有相當的實力，敢當出頭鳥嗎？京東停用的為何只是天天呢？説到底，只有用高品質的服務質量贏得市場，才能足夠硬氣，才能成為最後的贏家。（木亦）