用好評價機制改善醫患關係

將患者評價與醫生收入掛鈎,提升了對醫生醫療服務行為考核中患者滿意度所佔的權重,有助於推動現代醫院管理制度的建立與完善

據報道,日前,國辦印發《關於建立現代醫院管理制度的指導意見》,到2020年基本形成現代醫院管理制度。《意見》提出了完善醫院管理制度、建立健全醫院治理體系、加強醫院黨的建設三方面,共20項改革任務:逐步取消公立醫院的行政級別；各級衞生部門負責人不得兼任公立醫院領導；建立適應醫療行業特點的薪酬制度；嚴禁給醫務人員設定創收指標等。

《意見》明確要健全績效考核制度。突出崗位職責履行、工作量、服務質量、行為規範、醫療質量安全、醫療費用控制、醫德醫風和患者滿意度等指標。將考核結果與醫務人員崗位聘用、職稱晉升、個人薪酬掛鈎。

醫改放大招,患者“差評”可影響醫生收入,究竟是否合情合理?至少在筆者看來,此舉將患者滿意度評價與醫生收入掛鈎,讓患者的意見表達得到了充分重視,有助於督促醫療行業改進完善服務,進而促使醫療服務的整體社會滿意度得到提升。

患者的評價重要嗎?當然。此前,醫療行業的績效考核更多是從醫院及醫生角度出發,側重於醫療工作本身的質量效果,一定程度上冷落了患者的意見。事實上,患者作為醫療服務的對象,對於醫療服務的感受是最真實直接的,他們完全有權利對所享受醫療服務的滿意度作出評價,醫療行業及監管部門也有必要多聽聽來自患者的反饋之聲。當然,有鑑於醫療服務的專業性,來自患者的意見未必都客觀準確,但不管怎樣,醫療服務若沒有讓患者完全滿意,相信醫院或醫生都可以從中有所反思。

那麼,如何體現患者意見的重要性呢?醫改將患者意見與醫生收入掛鈎,無疑是最有效的現實之策。此前,一些醫院或醫生之所以輕視患者評價,一個重要原因便是患者意見略顯無足輕重,好評或差評都對醫生毫無影響。而在將患者意見與醫生收入掛鈎後,沒有醫生再會對患者的差評無動於衷,患者評價的影響力凸顯,必將使患者的滿意度評價得到更大程度的重視。

不過也有人擔心,會不會出現這樣的情況:一些醫生在工作中勞心勞力、盡職盡責,卻因為受到患者的誤解而得到了差評,最終使一位好醫生的個人收入蒙受損失。應該説這種擔憂幾無必要,因為並不是説患者的一條差評就可以直接決定醫生的收入水平,醫生績效考核是一項全面立體的制度,其考核指標是多層次、多角度、多渠道、全方位的,不可能簡單粗暴。具體而言,患者差評影響醫生收入只是醫生績效考核體系的一個方面,醫生究竟能夠收入幾何,其績效考核結果還與崗位職責履行、工作量、服務質量、行為規範、醫療質量安全、醫療費用控制、醫德醫風等有着密切關係。所以,如果某位醫生在上述諸多方面成績卓越,堪稱一位以救死扶傷為己任的好醫生,他的職業光輝決不會因為個別差評而明珠蒙塵。

“親,給個好評吧!”別誤會,這不僅是網購中商家與消費者的經典對話,同樣可能是未來醫生們的工作追求之一。患者滿意度“差評”可影響醫生收入,即將患者評價與醫生收入掛鈎,提升了對醫生醫療服務行為考核中患者滿意度所佔的權重,有助於推動現代醫院管理制度的建立與完善。而對廣大患者來説,一個始終追求患者滿意的醫生,大抵會是一個值得信賴的好醫生。（侯 坤）