海底撈的中年病，還得靠產品來治

説起海底撈，大家第一印象就是他們家的服務。會有人陪你聊天，給你免單，給姑娘送扎頭繩，送水果，甚至陪你涮火鍋……這一手體貼到家的服務標準和理念，捕獲了不少粉絲的心。平心而論，在食品問題成堆的中國，能夠做到這樣的服務水準，海底撈已經算是一股清流了。

然而，這樣的清流也部分變成了泥石流，正如放久了的火鍋牛油一樣，從最初的香氣撲鼻，變得臭氣熏天。媒體記者以入職員工的身份，暗訪海底撈北京勁松店、太陽宮店，發現後廚衞生情況一塌糊塗，存在老鼠在後廚地上亂竄、打掃衞生的簸箕和餐具同池混洗、用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道等問題。

海底撈的後續反應展示了比後廚衞生更高一籌的水準，迅速發出文告，沒有推諉，沒有臨時工，也沒有含糊其辭，坦率承認了事實，給出了具體的解決方案，每一項措施都落實到具體的負責人頭上，並且由此兩個店出現的問題，推廣到所有門店，都要開展衞生相關檢查。這一系列的公關舉動，迅速獲得了粉絲的認可。

然而，中國消費者是如此可憐，記吃不記打。海底撈本來是一家火鍋店，可人們的關注點卻從來不是口味、食材、菜式等，卻始終把服務作為最大的特點。對於一家實體店來説，關注點始終是服務這樣光鮮的外表，而不是產品質量，這本身就是一件本末倒置的事情，説明海底撈在管理上是從前端往後端推移的。首重外表，次重質量，這種管理模式，遲早有一天會出事。

海底撈公關所取得的成功，並不能掩蓋真正的問題。這就是一起嚴重違反食品安全法的事故，海底撈要做的，是重新回到重視產品質量和生產環境的傳統上，正視存在的問題，而不僅僅在公關上做文章。

海底撈的這種模式，實際上是中國經濟的一種普遍現象。先不管產品究竟好不好，表面功夫先做起來。這種浮躁蔓延在整個產業經濟帶上，以至於埋頭苦幹者少，踏實肯幹者少，而後者，恰好代表了今天從上到下大力提倡的工匠精神。

如果只有光鮮亮麗的外表，背後的骯髒不堪始終得不到解決，企業也好，產業也好，就不會有健康發展的環境，也不可能做得長久。一個企業，不可能只做表面功夫，而對產品質量或者生產環境放鬆管理。德國那些家族企業，都是中小企業，都有核心技術，都埋頭專研產品，他們從來不相信什麼“價廉物美”，更很少花力氣到營銷方面，卻成為支撐德國經濟的核心力量，幫助德國在這一輪金融危機中成為西方世界最亮眼的經濟體。

咬定青山不放鬆，任爾東西南北風。不管什麼行業，產品質量始終是第一位的。海底撈事件的熱傳證明，即使是在衰落的媒體行業，有質量、有內容的產品，也一樣是市場所急需的。互聯網思維當然是重要的，但許多人更多看到的是互聯網營銷的思維，而忽視了互聯網的產品思維。只有立足於做好產品，營銷才能有意義。

這應該算是海底撈的中年危機，作為中國餐飲業的一張牌子，還是希望海底撈能認真吸取教訓，做好產品質量和生產環境的嚴格管理，從事件中站起來。如果説海底撈都靠不住，那中國的餐飲業真的沒有什麼能值得信任了。（李曉鵬）