廣州日報：面對海底撈的後廚，最該反思什麼？

海底撈攤上大事了。有記者在卧底4個月後，曝出其觸目驚心的衞生狀況：老鼠橫行的後廚，和簸箕一起清洗的餐具，捅完下水道又擺上餐桌的漏勺……種種“辣眼睛”的畫面引起軒然大波，隨後海底撈快速回應，稱問題屬實、十分愧疚，已部署整改計劃。

在業界，海底撈素以“服務好到變態”著稱，然而此次老鼠飛奔，引來人人喊打，讓其幾乎瞬間名譽掃地。故事進行到這裏，還是一個常規的“人設崩塌”的故事。然而弔詭的是，很多“粉絲”竟發言力挺，尤其隨後海底撈發佈道歉聲明，表示“這鍋我背”“這錯我改”“員工我養”，言辭誠懇、句句認錯——隨後，“公關滿分”“良心企業”“必須原諒”的聲音越來越多，食品安全在“公關滿分”面前，好像都成了浮雲。

不容否認，對比很多讓人無法直視的企業回應，海底撈的“危機公關”確有過人之處，但部分公眾的這波“反轉”還是讓人錯愕，讓人深思。看看一些網友選擇原諒的理由：“有的店情況更嚴重”“卧底那麼久，沒有發現過期食材、變質肉，説明還是很好的”……這什麼情況？難道其他店問題更嚴重，海底撈的問題就不算問題，就值得被原諒了嗎？

這種心理實在太可怕了，説到底，這是在“比爛”，好像差中選優，海底撈還算好的，還是值得光顧的。但説出此言的人有沒有想過，食品安全是底線，是不容任何人挑戰的“紅線”，只要越界就必須零容忍，這根本就不是你表現“胸襟”、體現大度的時候。更何況，食品安全不只是餐飲企業、監管部門的事，消費者也是其中至關重要的一環，很多時候就應該“錙銖必較”，要較真，要維權，要不怕麻煩，要死磕到底，甚至要“牢記在心”——只有這樣，才能讓商家對“顧客是上帝”這幾個字真正敬畏。對照國外消費者，我們或許就是太寬容，甚至太“健忘”了。

此外，更值得深思的還有監管。涉事的海底撈門店在“人前”光鮮亮眼，圈粉無數；然而在人後，衞生堪憂，讓人咋舌。應該説，這樣的現象並非個例。在城市裏，餐飲店多如牛毛，監管力量分身乏術，即便每月檢查一次，恐怕也難以消除隱患。因此，如何將監管日常化、公開化是“海底撈們”對監管提出的新問題。

按照“行規”，後廚“閒人免進”，人們就餐只能看到成品，僅能依靠視覺、口感來判斷衞生與否。至於“明廚亮灶”工程，企業也有對策，有的採取錄播，有的不拍“要害”部位等等。對此，有必要進一步細化規則，比如多大經營面積的餐飲單位應配備多少攝像頭，應直播哪些畫面，畫面能否上傳允許消費者遠程“圍觀”……此外，或許允許所有消費者進入後廚不切實際，至少可以成立類似“市民監督員”這樣的組織，允許他們不定時地檢查，壯大監督力量，讓“防備森嚴”的後廚能真正讓消費者看見，並且看清。