公關勝利莫成食品衞生安全問題的障眼法

張 靜

老鼠在後廚地上亂竄、打掃衞生的簸箕和餐具同池混洗、用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道……近日，海底撈北京勁松店和太陽宮店被媒體曝出後廚存在衞生安全問題，隨後海底撈連發三次聲明，承認事實，給出整改措施。

從四張桌子擴展到海內外近200家直營餐廳，海底撈以人性化的周到服務成為行業標杆，在食品衞生安全問題上失守之後，又以相對成功的危機公關打了個翻身仗，着實又火了一把。

但海底撈的公關“神話”卻並非餐飲界的幸事，危機公關也不應成為食品衞生安全問題的障眼法。

誠然，海底撈的聲明沒有含糊其辭和掩飾過失，直接拋出整改方案和對應負責人，並將全國門店後廚操作可視化納入工作計劃。但是，被網友總結為“這鍋我背、這錯我改、員工我養”的誠意，不正是一個餐飲企業犯錯後應有的態度嗎？出現問題後，認錯、整治與反思本就是一家有責任、有擔當的企業的底線，與其説這是海底撈高明的危機公關，不如説是板上釘釘的難辭其咎。畢竟，質量是任何一個企業長遠發展的命脈，食品衞生安全更是餐飲企業最緊要的生命線。

對於海底撈來説，網友稱其坦誠、贊其擔當，消費者選擇原諒、繼續支持。退一步講，也有論調如，當今的餐飲企業，哪一個不出現海底撈這樣的後廚問題？誰家的廚房乾乾淨淨？但是，光鮮外表下的骯髒不堪不能成為餐飲行業乃至整個社會心照不宣的潛規則。

巧辭與是非之間，公關俘獲不少人心；點贊與反思之間，網絡狂歡更受歡迎。但寬容並不意味着善良，原諒也許是縱容，是負面的示範效應，易讓商家形成僥倖心理。守不住食物入口必須衞生安全的立場，該給懲罰卻給糖，沒有原則的妥協只會慣出商家的壞毛病。劣幣驅逐良幣，混亂的市場環境下，消費者也將成為受害者。

如今，對於海底撈的後廚問題，更需要廣大網友和消費者追問，涉事門店如何追責、可視化信息化的“陽光後廚”如何在涉事門店及全國門店推廣、後廚整改效果如何、管理漏洞如何排查解決……只有依靠全社會的嚴格監督，監管部門的嚴厲懲處，才能不讓消費者承受“胃疼心痛”。至於海底撈乃至整個餐飲行業，都必須守住企業良心，“舌尖上”的衞生安全紅線容不得半點僭越。企業要在規範、標準、公開、透明的操作流程下生產優質食品，經得起全社會“找茬兒”。（作者為浙江大學傳媒與國際文化學院本科生）

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