若五星級都這樣 還有值得信賴的酒店嗎？

若五星級都這樣 還有值得信賴的酒店嗎？

繼海底撈後，服務行業又一個高端象徵——五星級酒店也遭起底。近日，網上熱傳一段某獨立測評機構拍攝的小視頻，其測試了北京地區5家知名五星級酒店，發現均未徹底清潔浴缸、馬桶圈，部分酒店未更換牀單、枕套。差不多同時，北京市衞生和計劃生育監督所公佈的今年夏季對北京691家快捷酒店衞生情況的檢查結果顯示，其中46家不達標，35家被罰款。(《新京報》9月5日)

酒店衞生狀況抽檢不合格現象，過去經常被曝光，只是酒店業被集中曝出問題，尚屬罕見。這次曝光打破了高端酒店的神話。

《你好，前台：酒店的那些事兒》一書曾對美國酒店的“內幕”有所揭露。在這本書中，作者指出酒店裏的杯子、遙控器往往是最髒的地方，服務員可能將旅客的行李箱拖到沒有監控的地方踹上幾腳。但牀單、枕套都不更換，無疑已經超出這種限度。更為嚴重的是，這種真相，不只讓某家酒店的衞生狀況現了原形，更動搖了一種最基礎的信任：若五星級酒店都這樣，還有值得信賴的酒店嗎？這恐怕讓那些希望靠多花錢來買衞生的人觸動最深。

從酒店行業看，這樣一種現狀，也很容易催生劣幣驅逐良幣之效：反正都是這樣，選哪家酒店不是一樣？這對那些真正乾淨的酒店也構成了一種連累，若五星級酒店也這樣，快捷酒店能有好的？這種判斷或許不乏感性成分，卻是人之常情的推理。

海底撈的後廚也好，五星級酒店的內務也罷，都是一般消費者看不見，卻又極其重要的地方。一方面，消費者選擇知名品牌，願意支付更高的花費，説白了就是為了“更乾淨，更衞生”，但事實一再證明，高消費與安全感的關聯正在弱化；另一方面，餐飲衞生和牀單更換情況，一般消費者都是難以目測的，在很大程度上就是靠一種原始信任在支撐。人們願意相信酒店的牀單是衞生的，餐飲店的後廚不是那麼恐怖的。這也是契約社會得以正常運轉的關鍵。現在，這種原始信任明顯面臨危機，這也是類似事件的最大“後遺症”——人們可能進入一個“不再相信”的階段，只能在比爛的邏輯中尋求自我安慰。

外部監管的強化當然是必要的。比如，監管部門對酒店的日常性抽查能否更嚴格，頻率更高？相應的處罰是否應更重、信息公佈是否應更詳細？這些措施做到位，相信能緩解經營者的僥倖心理。只是，服務行業的特點在於，其呈現出來的服務，與其源頭的狀況往往並不一致，就如酒店不換牀單，一般消費者可能還真看不出。那麼，對於這種難以通過正常反饋來實現監督的行業，難道真的指望外部監管的無時不在？

不得不説，這真是一個難題。我們通常説自律不靠譜，他律才是關鍵。可任何一個行業，他律再嚴格，也需要行業性自律的建立。而像酒店牀單清洗情況這類“看不見”的服務，更需要自律意識的培育。在今天，社會管理的精細化、工匠精神等提法已經耳熟能詳，而它們的一個重要表現就在於，在“看不見”的地方也捨得投入，力求精緻。當然，酒店不換牀單無關精緻，而是底線問題。但也同樣考驗監管者和酒店自身對待“看不見”的地方的態度。當這些“看不見”的地方成為“藏污納垢”所在，且不限於個別企業，而是變成一種行業通病或是潛規則，顯然就更值得反思了。

一個社會服務行業的品質，那些最容易被忽視的環節，往往最見“真章”。由食品安全到服務衞生狀況，社會的消費要求在提高，可現實總是一次次讓人沮喪。到底是監管未能穿透，還是“比爛”邏輯主導下的社會非理性寬容，抑或是行業競爭機制的扭曲？媒體曝光之後，生活還要繼續。可由這個話題，想想我們的服務業質量，想想我們的商業氛圍，不得不有所深思。（任然）