謝偉鋒：“雙節”出行新常態 鐵路奉獻“心”常態

今年“雙節”，國慶和中秋疊加而至，快樂可謂是超長待機。祖國那麼大，都想去看看，雖然知道這一出門必然是人山人海，但阻攔不了大家“雖千萬人吾往矣”的心情。根據權威數據表明，10月3日，單是全國鐵路就發送旅客1190.2萬人次，同比增加98.1萬人次，增長9.0%。全國鐵路自9月30日以來連續4天發送旅客人數突破千萬，10月1日發送旅客1502.5萬人次，創下單日旅客發送量歷史新高。

作為國民出行的首選，每年鐵路在國慶期間，都會出現新常態。這是鐵路服務的升級提檔，也是經濟發展不可逆的成果體現。今年“雙節”的新常態也如約而至——既有時速350的中國標準動車組“復興號”馳騁南北，又有“9·21”鐵路調圖的資源調配，更有蘭渝鐵路等新線開通。基礎設施的加強，鋼鐵動脈的擴容，路網信息的更新，讓國民出行更有了“説走就走”的篤定。在供給側結構改革的大背景之下，人們在“走得了”之餘，更向往“走得好”，這是“雙節”出行新常態的訴求，而鐵路則用“心”常態來予以回應。

對接新需求帶來寬心。中秋佳節中，瀋陽鐵路局開行多趟“賞月列車”，遊客可以乘車到琿春感受“一眼望三國”的別緻景色，到松花江畔與家人好友團圓夜共享美麗江景。鄭州鐵路局開封車站、開封北站和鄭開城際宋城路站“一城三站”開展景區“一站式聯乘”服務，方便旅客從鄭州換乘到“古都”觀景賞月。隨着經濟建築不斷夯實，人們對於新興消費的需求也在上升，譬如“賞月”，就不再滿足於故土之地，而是樂於在更佳地點“近水樓台先得月”。鐵路出行開闢出這種“私人訂製”的途徑，正是把資源調配之後，讓供給對接到更細化的需求。而這種“差異化”的服務，將在未來成為一種潮流。

出行新體驗收穫開心。“雙節”期間，蘭州鐵路局在Y667/8次“敦煌號”品牌列車上組織乘務員身着華麗多彩的特色服飾，表演舞蹈《絲路花雨》《敦煌神韻》，讓旅客感受“列車+娛樂”出行新體驗。成都鐵路局在貴陽開往北上廣等方向的旅客列車上舉辦“列車中秋詩會”，通過名句誦讀、詩詞接龍、文藝表演等形式與旅客交流互動、喜迎中秋，為旅客帶來了最美的旅途“團圓”。節日出行，遠方不是終點，風景更是在車上。鐵路用自身的“軟實力”打造出旅客在車廂裏的新體驗，這是歷來的“規定動作”。但“規定動作”並不是鐵路人的運輸本業，它需要服務人員在本質工作之外多一份的汗水付出。而這之所以能形成風景，更在於它不固化的“套路”——既有地方特色的映射，也有節日應景的烘托。這樣的服務，既是亮了眼，更帶來開心。

服務新感知彰顯誠心。“雙節”期間，上海鐵路局推出大站智能導航系統、台胞證自助購取票、站內中轉換乘“綠色通道”和為老弱病殘孕等重點旅客提供預約服務等多項便民措施。南昌鐵路局古田會址站與當地旅遊、公交部門積極協調，日均增加火車站到古田會議舊址景區往返班車26趟，實現零接駁。不管是讓“黑科技”助陣，還是主動和其他部門溝通協調，鐵路部門挖掘潛力，竭盡所能，讓功力不單是在始發站和終點站之間。如今的多元化服務的概念，已不滿足於“幹好自己的事”或“一個人在戰鬥”，而是要從“認識新常態、適應新常態、引領新常態”這個大邏輯中，加強自己對服務的認知，從而在方方面面為旅客帶來新感知。鐵路服務用這個誠心打底，喜迎八方來賓。

“雙節”出行的新常態，只是改革發展的一個節點，鐵路用服務奉獻“心”常態，則是自身修行的永不止步。服務本身就是一個用心換心的過程，這種有別於硬件基礎的功課，鐵路自會用心作答。(謝偉鋒)